Superagenter är verkliga (Blogg #1)

Hem
Blogg
Superagenter är verkliga (Blogg #1)

AI gör det möjligt (bloggserie)

Få tillgång till uppspelningen av webinariet på begäran "Hur AI-aktiverade superagenter förbättrar CX" med Kate Legget, Vice President och Principal Analyst Service Application Development and Delivery, Forrester Research, med Steve Nattress, direktör, FoU och Jacki Tessmer, Vice President - Product Marketing, Enghouse Interactive.

Blogg #1 av 4: Kundupplevelsen.

Kundernas uppfattning = deras verklighet

Vad är det för något? Hur utvärderas det av dina kunder - tycker de att det är bra, dåligt eller är de likgiltiga?

Varför skulle de bry sig om du inte gör det?

Källa: PWC/Bains and Co: PWC/Bains och Co.

Verkligheten är att "kundupplevelse" är mer än ett enda engagemang eller en enda interaktion med din organisation. Det börjar med kundens första kontaktpunkt och slutar med den sista ... och i allt högre grad fortsätter det efteråt när de ser eller hör från din organisation, eftersom du strävar efter att vårda den relationen.

Vid varje interaktion utvärderar kunderna omedvetet din organisation och avgör om det finns ett värde i att fortsätta göra affärer med dig. Varje interaktion måste vara en positiv upplevelse, snabb, sömlös och smärtfri, oavsett vilken eller vilka kanaler kunden väljer att använda - röst, SMS, video, e-post, sociala medier eller någon kombination av dessa.

Netflix och Apple har drastiskt förändrat spelreglerna för alla, vilket har lett till ständigt förändrade och ständigt ökande kundförväntningar.

Tittar utifrån och inåt

Vanligtvis betraktas kundnöjdhetsbetyg (CSAT), NPS-poäng eller kundundersökningsdata som diskreta kontaktpunkter som mäts vid och inom varje kundinteraktion.

Många organisationer har börjat använda sig av kundfeedback för att bättre förstå kundernas förväntningar, men det har inte alltid resulterat i förbättringar av kundupplevelsen.

Varför inte? För att det tillvägagångssättet inte återspeglar kundens helhetsupplevelse. Genom att bedöma varje kontaktpunkt individuellt minskar organisationerna sin förmåga att se den som en del av en sammanhängande helhet.

För organisationen finns det alltså ett större värde i att analysera hela resan holistiskt, inte som en serie diskreta interaktioner.

Genom att förstå vad som fungerar och vad som inte gör det kan organisationen identifiera vad som behöver förbättras och hur. Men kom ihåg att detta inte är ett "en och en gång för alla"-scenario. Med dagens nya verklighet måste allt finjusteras kontinuerligt, eftersom kundernas förväntningar har blivit mycket dynamiska. Förbättra något och det blir din kunds nya referensstandard. Om du levererar något mindre än så kommer det med största sannolikhet att leda till omedelbart missnöje och öka sannolikheten för att kunderna slutar.

Källa: PWC/Bains and Co: PWC/Bains och Co.

Så hur kan man på bästa sätt förbättra kundupplevelsen och sedan affärsresultaten?

Börja med att använda automatiserade konversationer - som diskuterades i vår senaste rapport bloggserie om självbetjäninghar en organisation många alternativ för att förbättra den övergripande upplevelsen. Genom att erbjuda sina kunder ett val av kommunikationskanal, eller användning av flera kanaler samtidigt, förbättras omedelbart möjligheten till en positiv upplevelse. Kom ihåg att kunderna för det mesta kontaktar dig på grund av att det är något som inte redan har åtgärdats på rätt sätt. Öka inte deras frustration genom att begränsa deras kommunikationsalternativ.

Genom att använda professionellt inspelade meddelanden i din organisations talsvar, optimera dina chatbots och tillhandahålla diskreta ID-autentiseringssystem, tillsammans med integrationen av ditt CRM-system, kommer du att kunna fånga, registrera och utvärdera vad, varför och hur de har engagerat sig i dig. Denna mängd information kan sedan användas för att förbättra organisationens kundtjänstfunktioner ... och minimera beroendet av kostsamma live-agenter.

När detta är implementerat och optimerat kan du fokusera på de andra, mer komplexa aspekterna av ditt system för kundupplevelse.

Lägg till förstärkta konversationer - Det är här som artificiell intelligens (AI) tillför värde.

Genom att komplettera den information som redan fångats upp med ytterligare samtalsdata - oavsett om det är ljud eller digitalt, eller ett samspel mellan båda - och bedöma och analysera sammanhanget och de nyckelord som används i realtid, kan organisationer tillhandahålla allt mer komplexa supportfunktioner direkt till kunden, eller till den live-agent som kunden har överförts till.

[ Klicka på bilden för att komma till hela infografiken ]

Men det finns begränsningar att ta hänsyn till - de flesta AI-aktiverade chatbottar eller RPA-plattformar (Robotic Process Automation) kommer att försöka efterlikna mänskliga interaktioner, vilket gör kunderna frustrerade när det uppstår missförstånd. En korrekt konfigurerad och implementerad AI-lösning för konversation kommer intuitivt att (LoL!) veta när en sökning i Knowledge Base (KB) ska startas, när kunden ska tillfrågas om ett förtydligande och avgöra när det är bäst att koppla kunden till en mänsklig agent, med tillräckligt mycket sammanhang för att veta om det är bäst med en generalist eller en specifik ämnesexpert (SME).

För dessa mer komplexa situationer kan konversationsbaserad AI för flera kanaler, som utnyttjar NLP (Natural Language Processing), semantisk analys och branschspecifik lingvistik, terminologi, fraseologi och annan bearbetning, föreslå en rad möjliga lösningsscenarier för att hantera unika eller ovanliga situationer och behov.

Sammanfattningsvis innebär en mer holistisk syn på kundresan att organisationen bättre kan förstå vad som uppfyller kundens förväntningar och framför allt vad som inte gör det, vilket gör det möjligt för organisationen att bättre anpassa hela verksamheten för att leverera värde till både kunderna och verksamheten.

Håll utkik efter nästa blogg, som kommer den 14 oktober:

Förståelse för varför hjälper Förändra kundupplevelsen

Hjälp till att se till att din organisation levererar en kundupplevelse som överträffar deras förväntningar. På så sätt förvandlas ditt kontaktcenter från ett kostnadscenter till en intäktsgenerator.

Få tillgång till uppspelningen av webinariet på begäran "Hur AI-aktiverade superagenter förbättrar CX" med Kate Legget, Vice President och Principal Analyst Service Application Development and Delivery, Forrester Research, med Steve Nattress, direktör, FoU och Jacki Tessmer, Vice President - Product Marketing, Enghouse Interactive.

Se hur din organisation kan dra nytta av Super-Agents

Klicka här för att se uppspelningen nu: