Utöka Teams till ditt kontaktcenter: 4 nycklar till en lyckad migration

Implementering av Microsoft Teams inom kundtjänst ger betydande fördelar, till exempel ökat samarbete, stöd för hybrid och blandat arbete samt flexibilitet genom förbättrad integration och informationsdelning med andra avdelningar. Allt detta bidrar till att skapa en mer enhetlig och effektiv upplevelse för kunder och handläggare.

Att utöka Teams till kontaktcentret kräver dock noggrann planering om du ska kunna utnyttja alla fördelar och få medarbetarna att använda det på ett framgångsrikt sätt. Här är fyra viktiga överväganden för att säkerställa att din migrering till Teams i kontaktcentret blir framgångsrik.

1. Analysera befintlig telefoni

För att bygga en ny Teams-baserad infrastruktur och säkerställa en sömlös övergång från din nuvarande telefoni, oavsett om det är en PBX eller en lokal IP-telefonilösning, måste du veta vad du redan har, hur det fungerar och vad det ansluter till. Börja med att utvärdera din befintliga infrastruktur och kartlägg ditt nuvarande system i detalj för att förstå exakt vad du behöver för att din nya Teams-implementering ska replikera och förbättra.

2. Analysera den bredare kontaktcentermiljön

Teams är byggt för att leverera telefoni tillsammans med video, chatt och fildelning. Det innebär att du måste komplettera med tredjepartsapplikationer inom områden som kontaktcenterfunktionalitet, samtalsinspelning, operatörskonsol, samtalsfakturering och KPI-baserad rapportering. Så se till att undersöka vad som finns tillgängligt och identifiera vad du kommer att behöva för att kunna leverera all den funktionalitet du har idag och vill använda i framtiden.

3. Analysera användarnas behov

Att inte uppfylla slutanvändarnas krav är ett av de största hindren för att lyckas med migreringen till Teams i kontaktcentret. Teams kan medföra betydande förändringar i hur agenter och chefer arbetar, vilket kan inkludera byte från fysiska handenheter till softphones/headsets eller användning av nya samarbetsverktyg som chatt och video. Därför är det viktigt att samla in synpunkter från kontaktcenterledare, chefer och handläggare för att säkerställa att Teams-implementeringen exakt motsvarar deras behov.

Planera en stegvis strategi med testning av användaracceptans, utbildning och introduktion för att säkerställa att hela organisationen är med på tåget. Människobaserade faktorer är lika viktiga som tekniken, och du måste få med dig alla. Om du till exempel ska byta till headset kan du skapa ett modellkontor där handläggarna själva får prova dem - och ge dem möjlighet att välja vad som ska rullas ut. Att involvera alla i besluten ökar engagemanget och acceptansen.

4. Välj rätt partner

Att införa Teams i kontaktcentret innebär andra utmaningar än att införa det på andra avdelningar. Implementering i kontaktcenter handlar till exempel inte bara om att stödja en-till-en röstkommunikation - kundtjänstteam och processer har komplexa röstregler och kräver omnikanalfunktionalitet.

Det innebär att det är viktigt att arbeta med rätt partner för att överbrygga eventuella luckor och få ut det bästa av Teams i kontaktcentret. Välj en partner som har en stark och långsiktig relation med Microsoft, med ackrediterad teknik och som gärna visar dig exempel på hur de framgångsrikt har integrerat kontaktcenter med Microsoft för befintliga kunder.

Genom att investera tid och kraft i tidig research och planering och välja rätt partner kan du säkerställa att din Teams-utrullning ger resultat. Lyssna på vår Webinarium på begäran för att ta reda på vad du ska tänka på för att få en lyckad migration.