Vad är CCaaS?

Vad är CCaaS och hur förbättrar det kundupplevelsen?

Eftersom kundupplevelsen nu är avgörande för företagens framgång måste organisationerna göra allt för att säkerställa att de lever upp till förväntningarna. Det är därför som allt fler organisationer investerar i CCaaS-lösningar (Contact Centre as a Service) i molnet. Globalt sett är CCaaS-marknaden projicerad tredubblas i storlek från $4,87 miljarder 2022 till $15,07 miljarder 2029.

En CCaaS-lösning gör det möjligt för organisationer att hantera alla kundinteraktioner via en enda molnbaserad plattform. Vanligtvis stöder lösningen kommunikation via en rad olika kanaler, t.ex. röst, chatt, SMS, e-post, sociala medier och andra medier, t.ex. video.

I allmänhet omfattar en CCaaS-lösning automatisk samtalsdistribution (ACD) och interaktiv röstsvar (IVR) tillsammans med omnikanalsupport, analys och rapportering. Integration med andra system som CRM (Customer Relationship Management) och ERP (Enterprise Resource Planning) möjliggör ökad effektivitet och ger handläggarna tillgång till den information de behöver för att arbeta effektivt.

Eftersom CCaaS-lösningar är prenumerationsbaserade betalar du bara för det du behöver. Det innebär att de bidrar till att minska kostnaden och komplexiteten för att leverera kundservice jämfört med lokala erbjudanden. Detta minskar i sin tur IT- och underhållsbudgetarna. CCaaS-lösningar är också skalbara, vilket innebär att du kan anpassa resurserna efter dina behov utan kapacitetsbegränsningar i hårdvaran. De är också lätta att anpassa, vilket gör att organisationer sömlöst kan lägga till nya funktioner och innovationer för att förbättra upplevelsen för kunderna.

Varför är CCaaS viktigt?

Alla sektorer utsätts för volatilitet och förändringar till följd av globala trender, som inflation, störningar i leveranskedjan eller oväntade händelser. På samma sätt utvecklas kundernas behov och krav snabbt. Kundförfrågningar blir till exempel alltmer komplexa och människor har högre förväntningar på snabb service.

Allt detta ökar betydelsen av kundservice och gör den affärskritisk. Kunderna bedömer i allt högre grad de organisationer de gör affärer med utifrån kvaliteten på den upplevelse de får. Det innebär att servicenivån gör skillnaden mellan att behålla eller förlora kunder och intäkter. Samtidigt måste företagen kunna leverera kostnadseffektiva kundupplevelser (CX) och samtidigt effektivisera sin verksamhet. CCaaS-lösningar gör det möjligt för företag att ta itu med dessa CX-utmaningar. Till exempel kan kundtjänstteam använda dessa lösningar för att bryta ner silor mellan avdelningar och kanaler för att förbättra servicenivåerna, öka effektiviteten genom automatisering och utnyttja AI för att utnyttja innovation.

Förstå fördelarna med CCaaS

CCaaS-lösningar hjälper organisationer att leverera bättre kundservice och höja den totala kundupplevelsen på ett antal olika sätt.

• Uppfylla kundernas förväntningar: CCaaS-lösningar erbjuder ett komplett utbud av omnikanalfunktioner som kan anpassas till ditt företag och dina kunders behov.
• Omfamna innovation: de gör det lättare att lägga till nya funktioner, funktionalitet, kanaler och möjligheter.
• Gör det enkelt för användarna att arbeta på distans: CCaaS-lösningar är molnbaserade, vilket innebär att agenterna kan arbeta var som helst och få samma användarupplevelse som om de arbetade från kontoret.
• Säkerställer optimal tillförlitlighet: din leverantör garanterar och levererar höga nivåer av drifttid, komplett med redundans och backup för att säkerställa oavbruten service.
• Tillhandahålla kostnadssäkerhet: du betalar bara för det du behöver utan några stora initiala kostnader för hårdvara eller programvarulicenser.
• Snabbt uppskalade servicenivåer: Företag kan snabbt och enkelt öka kapaciteten för att möta efterfrågan, till exempel genom att lägga till fler agentlicenser. En CCaaS-lösning ger dig därför den smidighet och flexibilitet som krävs för att svara på förändrade marknadsvillkor.
• Frigör IT-team: Uppgiften att uppdatera och underhålla en CCaaS-lösning hanteras av leverantören. Det gör att ditt IT-team kan fokusera på andra affärskritiska områden.
• Öka säkerheten: molnleverantörer investerar kraftigt i säkerhetsinfrastruktur och dedikerade team. Detta säkerställer att CCaaS-lösningar levererar den högsta skyddsnivån.

Så här börjar du med CCaaS

Många organisationer har gjort stora investeringar i hård- och mjukvara för lokala kontaktcenter. Men det vackra med ett CCaaS-lösning är att du kan driftsätta den snabbt. Ett effektivt sätt att gå över till CCaaS är därför att använda en hybridstrategi. Du kan distribuera ny funktionalitet via CCaaS medan befintliga äldre system förblir lokalt tills det är dags att ersätta dem.

Att möta kundernas förändrade förväntningar är avgörande för alla organisationer. Du behöver en flexibel teknisk infrastruktur för kontaktcenter som kan driva fram en utmärkt kundservice på ett kostnadseffektivt sätt. Den måste leverera över alla kanaler, vara flexibel och samtidigt stödja framtida innovation. En CCaaS-lösning ger dig allt du behöver för att leverera en effektiv och högkvalitativ service. Allt via en enda, tillförlitlig, säker och skalbar plattform som levereras till hela organisationen.