Varför det är en falsk ekonomi att skära i kundtjänstbudgeten

De flesta företag håller nu på att färdigställa sina kundtjänstbudgetar för 2024. Men med tanke på den ekonomiska nedgången kommer det sannolikt att finnas ett större tryck på att hitta sätt att minska utgifterna. Kundtjänsten är ofta sårbar när företag letar efter platser att göra nedskärningar på. Det kan bero på att den ofta felaktigt betraktas som ett kostnadscenter snarare än en källa till konkurrensfördelar och intäkter. I själva verket driver den ökad försäljning och affärsframgångar.

Kundtjänstens betydelse för slutresultatet bekräftas av amerikanska forskning från Forrester. Där konstateras att en minskning av utgifterna för kundupplevelsen leder till miljontals pund i förlorade intäkter. En viktig slutsats är att även om du kanske tycker att det är OK att försöka upprätthålla status quo genom att hålla din kundtjänstbudget statisk, är även detta en risk på konkurrensutsatta marknader. Du måste fortsätta att investera, annars kommer du inte att ha grunden för att få avkastning från framtida investeringar. Sanningen är att ju längre du håller tillbaka utgifterna för kundfokus, desto värre kommer dina förluster att bli.

Självklart varierar effekterna mellan olika företagstyper och branscher. Några exempel från Forrester ger dock en indikation på hur betydande den kan vara:

• En stor tillverkare som slutar investera i kundfokus idag kommer att förlora $771 miljoner under de kommande 12 åren
• Ett stort finansföretag kommer att förlora $862 miljoner
• En stor detaljhandlare kommer att förlora $37 miljoner

Siffrorna är baserade på amerikansk forskning, men de är lika tillämpliga på organisationer i Storbritannien och runt om i världen.

Fyra områden att fokusera din budget på

För att nå framgång rekommenderar Forrester fyra grundläggande aktiviteter som bör vara huvudfokus för kundtjänstbudgetar:

1. Skapa en funktion för kundinsikter

Bygg upp ett särskilt team som är dedikerat till att förstå och analysera kundernas önskemål och behov. Se till att ni samlar in information från hela kundresan för att få en helhetsbild. Ditt viktigaste mål bör vara att använda lärdomarna för att åtgärda problem som påverkar kundupplevelsen och för att lansera nya tjänster.

Fokusera inte bara på att analysera vad kunderna gör, utan också vad de säger i interaktion med din organisation. Det innebär att du analyserar konversationer för att få insikter. Det är också viktigt att du täcker alla kanaler, från telefon- och e-postkonversationer till kundbeteende på sociala medier och mycket mer. Glöm inte att inkludera feedback och idéer från kundtjänstteamet, eftersom de har en ingående kunskap om vad som händer på fältet.

2. Pröva framväxande teknik

Ny teknik har potential att förbättra både kundservice och effektivitet. AI-drivna chatbottar och självbetjäning kan till exempel förbättra CX samtidigt som arbetsbelastningen för handläggarna minskar. AI-baserad talautomatisering kan också vara till stor hjälp på många olika sätt. Kunder kan t.ex. använda röstbiometri för att autentisera sig medan de väntar på en handläggare, medan rutininteraktioner som att betala en räkning kan automatiseras helt.

3. Bygga upp ett VoC-program (Voice of the Customer)

Många företag använder redan ett Voice of the Customer-program för att öka kundförståelsen. Det är dock viktigt att initiativen sträcker sig längre än till att bara genomföra enkäter med kundfeedback. Du kan t.ex. extrahera handlingsbara insikter i realtid från kundkonversationer i alla kanaler. Med hjälp av känslodetektering, sentimentanalys och talanalys kan du fastställa underliggande orsaker och känslor som utlöser specifika kundklagomål. Alla dessa lärdomar kan återkopplas för att förbättra din strategi och dina processer.

4. Stärka agenterna med verktyg och utbildning

Det är nu viktigare än någonsin att supportmedarbetarna blir varumärkesambassadörer för ditt företag. Eftersom rutinfrågor i allt högre grad hanteras via automatiserade kanaler fokuserar handläggarna nu på de komplexa och värdefulla interaktioner som direkt påverkar kundlojalitet och försäljning. Eftersom handläggarens roll blir allt viktigare måste du ge dem verktygen för att kunna prestera sitt bästa. Förse dem med en omfattande kunskapsbas som gör att de kan hitta omedelbara svar på kundfrågor. Utrusta dem med ett enhetligt skrivbord. Det ökar deras produktivitet genom att de kan komma åt flera system från en enda skärm.

Kom ihåg att utbildning är lika viktigt som verktyg för att stärka handläggarna - se till att det finns med i din budget. Med AI-driven teknik är det nu möjligt att analysera varje interaktion, oavsett kanal, för att fastställa en handläggares utbildningsbehov. Detta kan hjälpa cheferna att fokusera mer effektivt för att hjälpa varje handläggare att förbättra sin prestation.

Underlätta din kundservice med CCaaS

För att få ut mesta möjliga av dina kundservicebudgetar måste du ha kapacitet att leverera grunderna för en bra kundupplevelse, kostnadseffektivt och i stor skala. A Kontakt Centrum som en tjänst (CCaaS) infrastruktur håller snabbt på att bli en förutsättning för detta. Molnet förenklar processen med att stödja kunder i flera kanaler - med möjlighet att snabbt integrera nya kanaler och nya innovationer när de dyker upp. Eftersom du bara betalar för det du använder är molnet kostnadseffektivt samtidigt som du enkelt kan skala upp för att möta ytterligare efterfrågan.

Den naturliga reaktionen på ekonomisk osäkerhet är ofta att skjuta upp utgifter och vänta och se. När det gäller kundservice kommer detta inte bara att påverka ditt nuvarande resultat, utan det kommer också att hindra dig från att bygga grunden för framtiden. Som Forresters forskning visar kan försummelse av kundservice leda till förluster på både medellång och lång sikt. Det är viktigt att förstå detta när man sätter upp budgetar för 2024. Även om du måste driva kundtjänsten effektivt är det viktigt att du inte undergräver kundupplevelsen, annars riskerar du att driva bort kunderna för gott.