Varför hemarbete är vägen framåt för kundinteraktion under den nuvarande krisen och därefter

Mot bakgrund av att många organisationer tvingas arbeta hemifrån på grund av den rådande krisen har vi talat med Mark Walton, VD på Sensée, ett 100%-företag som arbetar hemifrån och levererar kundkommunikationstjänster till ledande varumärken i Storbritannien, om hur deras strategi har fått ett starkt gensvar hos företagen i dessa svåra tider.

Förberedelser för hemarbete

Alla företag i Storbritannien har drabbats hårt av coronavirusutbrottet och med regeringens råd nyligen om att människor, där det är möjligt, bör börja arbeta hemifrån har vi sett provisoriska kontor växa fram i matsalar, sovrum och arbetsrum i hela Storbritannien. Många har kommit igång snabbt och arbetar via VPN och kommunicerar via mobil- och videokonferenssamtal med sina kollegor och kunder.

Så enkelt är det naturligtvis inte - företagen måste tänka på frågor som teamledning, schemaläggning, säkerhet och IT-stöd. Ändå kommer många organisationer att upptäcka att fördelarna med hemarbete när det gäller flexibilitet och skalbarhet är övertygande, även om omständigheterna under vilka de genomförde flytten var allvarliga och oroande.

Många företag har övervägt hemarbete - och lockats av fördelarna - men i stort sett lagt det åt sidan. Den nuvarande krisen har dock påskyndat dessa åtgärder enormt, och tusentals företag söker efter praktiska och lätt genomförbara lösningar samt praktiska tips och råd.

Att hitta rätt svar i en kris och i lugnare tider

När man förflyttar diskussionen från organisationer i allmänhet till kontaktcenterverksamhet, som är vårt specialområde, blir de potentiella fördelarna ännu mer övertygande. Social distansering är ett problem i ett fullsatt kontor med tiotals eller hundratals kontaktcenteragenter - men inte i hemmiljö.

När det gäller covid-19-krisen har vi, precis som de flesta företag, kollegor som har drabbats. Med tanke på vår hemarbetsmiljö är dock våra frånvaronivåer lägre än för det genomsnittliga företaget, och intresset för våra hemarbetslösningar är större än någonsin. De senaste veckorna har varit extremt hektiska när vi har ökat vår outsourcingverksamhet för att stödja både befintliga och nya kunder och samtidigt anställt hundratals nya rådgivare.

Att hålla igång våra kunders kundkontaktverksamhet i kristider hjälper dem att försäkra sina kunder om att det är "business as usual", samtidigt som det gör det möjligt för dem att hantera toppar i efterfrågan och hålla kunderna informerade och uppdaterade med relevant information.

Hemarbete är också bra för medarbetarnas engagemang. Det är en flexibel metod som kan ge personalen en bättre balans mellan arbete och fritid, så att de kan anpassa sina arbetstider efter befintliga åtaganden som skolskjuts eller vård av en äldre förälder. Hemarbete öppnar också upp möjligheter för människor som inte har tillgång till det vanliga kontoret. 18% av Sensées personalstyrka är personer som lever med en funktionsnedsättning, och ytterligare 8% är vårdare till personer med särskilda behov.

Överlag är trenderna mycket positiva.   

Att flytta en kontaktcenterverksamhet till en hemmiljö är dock inte lätt och måste planeras noggrant för att företagen ska kunna dra full nytta av fördelarna. Rekrytering, ledning och utbildning av personal måste alla hanteras noggrant med ett "virtuellt tänkesätt". Den teknik som används kommer också att vara av avgörande betydelse. På Sensée använder vi Enghouse Interactive:s Contact Centre Service Provider (CCSP) som en nyckellösning för att hantera vår flerkanaliga kundkontakt. Lösningen erbjuder ett verkligt molnbaserat kontaktcenter som ger våra kunder den flexibilitet de behöver för att driva en flexibel verksamhet. Lösningen är också väl integrerad med våra andra lösningar för planering, schemaläggning och prognostisering, så att vi kan få en fullständig bild av vad som händer i verksamheten.

Sammanfattningsvis kan man säga att hemarbete är en viktig fråga för företag på grund av den rådande coronakrisen, och att organisationer letar efter praktiska lösningar som säkerställer att verksamheten kan fortsätta smidigt. Sensée ser ett stort ökat intresse från företag som efterfrågar lösningar för hemarbete i kontaktcenter som ger full insyn, kontroll, engagemang, informationssäkerhet och skalbarhet - och som också fullt ut kan stödja en engagerad och flexibel arbetsstyrka. Det är en svår och prövande tid och för många företag är hemarbete det enda alternativet. Vi förväntar oss dock att det nuvarande intresset och engagemanget för denna metod kommer att fortsätta långt in i framtiden.