Varför kontaktcentermedarbetare inte ska vara rädda för AI

Med tanke på hur snabbt tekniken utvecklas finns det en växande rädsla för AI bland kontaktcentermedarbetarna. De oroar sig för att de kommer att vara en av de 300 miljoner heltidsjobb försvinner på grund av AI enligt Goldman Sachs. Men även om AI kommer att påverka deras roller är det mer troligt att det kommer att förstärka dem snarare än att ersätta dem. I grund och botten kommer det att göra det möjligt för dem att fokusera på viktiga mänskliga färdigheter, till exempel empati, med AI som stöd för att leverera en bättre upplevelse.

AI hjälper agenter på fyra huvudsakliga sätt:

1. Ge dem möjlighet att få information i realtid

Ett av de största problemen som agenter står inför idag är att ha tillgång till rätt information. Ofta innebär det att man måste låta kunderna vänta medan man kontrollerar vissa detaljer. Detta kan irritera kunderna och öka stressnivån för handläggarna. Genom att använda AI löser man detta. AI transkriberar och analyserar automatiskt ett samtal i realtid och presenterar sedan relevant information för handläggarna. Handläggarna kan fokusera på att ha ett naturligt samtal med kunden, ge lugnande besked och hitta en lösning på deras problem.

2. Låt dem fokusera på att vara människor

När kunder ringer till ett kontaktcenter beror det oftast på att de har en komplex fråga eller ett klagomål. Digitala kanaler som självbetjäning kan inte lösa dessa interaktioner. Kunderna vill prata med en människa som kan hjälpa dem. AI ger handläggarna tid och utrymme att göra detta genom att hantera rutinfrågor, t.ex. via chatbottar. Agenterna kan sedan fokusera på att använda mänskliga färdigheter som empati och relationsbyggande för att lösa kundens problem.

3. Avlägsnande av tidskrävande administration

Handläggarna ägnar en stor del av sin tid åt administration. De måste till exempel skapa rapporter eller uppdatera system när ett samtal är avslutat. AI automatiserar den här processen och ger en sammanfattning av samtalet så snart det är avslutat. Handläggaren kan sammanfatta samtalet med kunden för att klargöra eventuella nästa steg och sedan lägga till det i kontaktcentersystemen. Handläggarna behöver inte fylla i formulär eller använda koder för att kategorisera samtalet. AI kan också automatisera eventuella uppföljningsprocesser, till exempel att kontakta redovisningssystem för att få en återbetalning eller logistik för att skicka en ersättningsprodukt. Allt detta innebär att handläggarna kan ägna mer tid åt att betjäna kunderna, vilket ökar produktiviteten och effektiviteten.

4. Hjälpa dem att utvecklas

En av de viktigaste faktorerna för att trivas på jobbet är att man har möjlighet att lära sig mer. Men eftersom handläggarna kan hantera hundratals samtal varje vecka är det svårt för cheferna att hitta tillfällen för utbildning. Genom att använda AI-baserad analys av varje interaktionMed hjälp av utbildning kan cheferna identifiera utvecklingsområden för enskilda handläggare. Det innebär att handläggarna får relevant, fortlöpande utbildning som hjälper dem att förbättra sina prestationer och lära sig nya färdigheter. Detta ökar moralen och självförtroendet och i slutändan arbetstillfredsställelsen. Det har också en positiv inverkan på kundupplevelsen - forskning visar att glada handläggare ger bättre service.

Dessa fyra exempel visar hur AI:s positiva inverkan på agenter och deras roller. Det är dock förståeligt att handläggarna oroar sig för AI och vad det kan innebära för dem, särskilt i en tid då många kontaktcenters budgetar är pressade.

Detta innebär att företagen måste vidta åtgärder för att lugna handläggarna. De måste betona att AI visserligen kan förändra deras roll, men att det kommer att medföra fördelar och inte hota deras jobb. Företagen bör behandla AI som ett förändringsledningsprojekt och fokusera på fem områden:

• Var tydlig med vad AI-strategin är för kontaktcentret, var den kommer att användas och ge en tydlig tidsplan för införandet
• Förklara vad det innebär för olika roller, hur det kommer att förändra verksamheten och, inte minst, vilka möjligheter det medför
• Beskriv de individuella fördelarna och utbilda handläggarna i AI-användningsfall
• Utbilda personalen i de nya färdigheter som de kan behöva
• Inför en löpande kommunikationsplan för att uppdatera alla om AI-utrullningar och fira viktiga milstolpar

I grund och botten har företag en skyldighet att vara transparenta med sina agenter. De bör vara tydliga med de förändringar som AI kommer att medföra. Genom att betona fördelarna och människans betydelse för kundservicen kan man skapa trygghet. Det kommer att säkerställa att nya AI-verktyg och processer blir en del av hur agenterna arbetar, vilket gynnar dem själva, kunderna och hela verksamheten.