Betydelsen av emotionell intelligens i kontaktcentret

De senaste tolv månaderna har varit svåra för alla som arbetar med kundservice. I takt med att vi går vidare med nya hybrida arbetssätt kommer agenter, chefer och företag att ställas inför nya utmaningar. Hur kan de framgångsrikt navigera i dessa förändringar och leverera service som gläder kunderna, samtidigt som de behåller och utvecklar personalen?

Svaret är att fokusera på emotionell intelligens, vilket framgick av ett webbinarium som nyligen hölls av Call Centre Helper, sponsrat av Enghouse Interactive. Evenemanget samlade experterna Sandra Thompson från Ei Evolution, Annamarie Quinn från Sensée och Jeremy Payne från Enghouse Interactive för en diskussion som definierade emotionell intelligens, beskrev dess fördelar och belyste hur den kan främjas inom kontaktcentret.

Förklaring av emotionell intelligens

För det första, vad är emotionell intelligens (EI) - och hur skiljer den sig från empati? Sandra definierade det som "Din förmåga att känna igen och förstå känslor hos dig själv och andra. Det är din förmåga att hantera ditt beteende och dina relationer." Empati är en del av det, men det omfattar också mer aktiva färdigheter - Annamarie förklarade att det täcker:

• Självmedvetenhet
• Självreglering
• Social medvetenhet
• Hantering av relationer

Fördelarna för både privatpersoner och företag är enorma:

• Ökad produktivitet hos dem som utövar EI
• Minskad friktion/konflikt på arbetsplatsen - färre klagomål från anställda och lägre personalomsättning
• Skapar starkare relationer med kunderna, vilket ökar försäljningen och kundlojaliteten
• Förbättrad personlig fysisk och psykisk hälsa

Förstå vikten av EI

EI är inte något som man bara lär sig en gång. Det är något man måste arbeta med hela tiden. Det måste stödjas av kulturen i ditt kontaktcenter om du ska kunna uppnå konsekventa fördelar. Både internt och med kunderna. Som ett stöd för detta visade en enkät under webbinariet att över hälften (53%) av deltagarna mätte kundernas känslor på något sätt. Majoriteten (43%) gjorde det indirekt. Över 85% sa att det var mycket viktigt att agenter visade empati under interaktioner - som Jeremy påpekade är detta den viktigaste skillnaden som människor har jämfört med AI och automatiserade kanaler som chatbots och självbetjäning, och måste därför stödjas och vårdas.

Bygga upp EI i ditt team och din kultur

På ett personligt plan finns det en rad olika sätt att öka sin EI, och det börjar med att man inser att man inte är utlämnad åt sina känslor, utan kan lära sig att bättre kontrollera dem och reagera på ett sansat sätt på omvärlden, i stället för att reagera direkt på stimuli. Sandra lyfte fram användbara tekniker som att öva på att andas, ta medvetna promenader, skriva dagbok och tillbringa tid i tystnad.

På företagsnivå delade deltagarna med sig av sina egna tips, som handlade om att skapa rätt kultur där människor känner att de har den psykologiska tryggheten att prata om sina känslor. Det bör vara en del av allt som en organisation gör - ett företag förklarade att det ingick i introduktionsutbildningen, med regelbundna uppdateringssessioner, och att ledningen själva ledde och visade EI. Ett annat tips var att agenter och chefer skulle sätta sig in i den persons situation som de pratade med, för att bättre förstå deras motiv och frustrationer.

Annamarie instämde i behovet av en öppen kultur och förklarade att uppbyggnaden av EI börjar med rekryteringen och måste ständigt vårdas, särskilt i en hybridmiljö. EI ligger till grund för många av de bredare färdigheter som krävs i kontaktcenter - vilket framgick av en enkät under webbinariet. 59% av deltagarna angav tålamod och lyssnande som en av de tre viktigaste färdigheterna för handläggare. Därefter kom empati (53%), problemlösning och flexibilitet (51%).

Att övervinna hindren för EI

Med tanke på vikten av EI-baserade färdigheter - och de tydliga fördelarna med dem - vad hindrar då kontaktcentren från att ge dem en högre profil i sin verksamhet? Annamarie påpekade att det ibland kan finnas en koppling mellan nyckeltal som mäter faktorer som hanteringstid och samtal per timme och behovet av att investera tid i att bygga upp en relation och lyssna på kunderna. Hur agenternas prestationer mäts måste därför vara i linje med EI. Särskilt om det ska kunna införas framgångsrikt i hela organisationen.

EI förbättrar inte bara servicen externt utan gynnar även handläggare och chefer genom att hjälpa dem att hantera sin egen psykiska och fysiska hälsa. I en tid av högt tryck är det trasiga processer som orsakar mest stress för handläggarna. 62% av deltagarna i webbinariet rankade detta som det största problemet, följt av missnöjda kunder (44%) och höga kontaktvolymer (35%). Det är tydligt att rådgivare och handläggare vill göra sitt bästa, men som Jeremy förklarade hindrar processer som kräver åtkomst till flera system och vidarekoppling av samtal dem och gör det svårt för dem att svara kunderna. Hybridarbete förvärrar potentiellt dessa problem. Många organisationer kämpar med att göra sina system tillgängliga för en distribuerad arbetsstyrka som saknar de sociala aspekterna av att vara tillsammans.

Teknikens positiva inverkan

Förutsatt att rätt kultur finns på plats kan tekniken bidra till att stödja EI. Till exempel genom att använda samma verktyg för att mäta kundnöjdhet och rikta dem inåt mot handläggarna i kontaktcentret. Jeremy beskrev hur applikationer som Analys av tal i realtid (RTSA) kan övervaka samtal och utlösa ingripanden från chefer om handläggare visar tecken på ökad press, medan enkla Happy/Sad-emojis i samtalsöversikter kan ge ledtrådar till handläggarnas engagemang. Självbetjäning och social service kan minska volymen av rutinsamtal som handläggarna måste hantera. Och det ger mer tid att fokusera på mer komplexa, känslomässigt engagerade interaktioner.

Framför allt är samarbetsverktyg, som till exempel Microsoft Teamskan hjälpa till, understödja hybridarbete och koppla samman människor, enligt Sandra. Deltagarna höll med, och 58% ansåg att sådana lösningar har störst inverkan på medarbetarnas engagemang. Detta var långt före omnikanal (12%) och video (10%).

Pandemin och övergången till hybridarbete har belyst vikten av emotionell intelligens för att skapa och upprätthålla ett framgångsrikt och högpresterande kontaktcenter. För att lära dig mer om hur du kan tillämpa EI inom din organisation, lyssna på Hela webinariet här.