3 sätt att göra ditt kontaktcenter till en intäktsgenerator

Även om kundservice alltid har ansetts vara viktig har den traditionellt betraktats som en omkostnad eller kostnad för verksamheten. Företagen förstår att den spelar en viktig roll för att få och behålla kunder, men de har inte kunnat koppla den till faktiska intäkter.

Det innebar att det största fokuset inom kontaktcentret låg på att förbättra produktiviteten och minska kostnaderna utan att påverka kundnöjdheten. Tekniker som AI, automatisering och självbetjäning har alla bidragit till att öka effektiviteten och samtidigt förbättra stödet till handläggarna så att de kan leverera snabbare och bättre service till kunderna.

Men nu börjar organisationerna titta mycket närmare på kontaktcentrets positiva inverkan på intäkterna. Var bidrar det till resultatet på ett mätbart sätt? Det finns tre huvudområden att fokusera på:

1. Bättre förmåga att behålla kunder

Mer än hälften (52%) av kunderna säger att de kommer att lämna ett företag om de upplever dålig service. Annan forskning föreslår att en ökning av kundlojaliteten med bara 5% ökar ett företags vinst med mellan 25-95%. Och vi vet alla att det kostar mindre att behålla en befintlig kund än att rekrytera en ny.

Till detta kommer att det nu är mycket lättare för missnöjda kunder att byta leverantör, inte minst på grund av de allt fler konkurrenterna på nätet. För företag som tar ut en månatlig prenumeration, från många gym till underhållningsföretag som Netflix och Spotify, kommer dålig service dessutom att leda till att kunderna omedelbart säger upp sina avtal, vilket direkt påverkar intäkterna.

Det är nu mycket enklare att bevisa kopplingen mellan kundservice som behåller kunderna och resultatet på sista raden. Du kan analysera detta på en hög nivå och jämföra ökningar i mätvärden som Net Promoter Score med intäktsökningar eller gå in på kundsegment eller till och med enskilda kunder. Med hjälp av kundfeedbackundersökningar kan man till exempel analysera om en dålig kundservice har fått en kund att lämna företaget och få insikter om hur detta kan undvikas i framtiden. På samma sätt kan de analyseras för att se var en handläggares ingripande har räddat relationen och säkrat framtida intäkter.

2. Gör det enkelt att sälja mer och korsförsälja

Det är uppenbart att nöjdare kunder är mer lojala och sannolikt kommer att spendera mer pengar på ditt företag. Och det är möjligt att bygga vidare på detta och använda kundtjänstinteraktioner som en möjlighet till merförsäljning eller korsförsäljning av produkter.

Självklart gäller det att vara medveten om under vilka omständigheter man gör detta. Om en kund ringer för att klaga kommer det att vara kontraproduktivt att försöka sälja en ny tjänst till dem och göra dem ännu mer främmande.

Det finns dock sätt att använda tekniken för att upptäcka möjligheter och stödja agenter för att öka intäkterna. AI kan t.ex. analysera kundinteraktioner och identifiera de bästa produkterna och tjänsterna att erbjuda kunderna baserat på deras frågor och köphistorik. Om en kund i en chatt med en kundtjänstmedarbetare till exempel frågar om olika TV-apparater kan du föreslå relevanta tillbehör för deras köp.

3. Använd insikter för att driva mätbara förbättringar

Att lyssna på kunderna och agera utifrån de insikter som de ger är ett tredje kraftfullt sätt att öka intäkterna. Att införliva kundtjänstinteraktioner i din Kundens röst (VoC)-program ger en mer detaljerad bild av vad kunderna frågar om, vad de gillar och vad som orsakar missnöje.

Genom att titta på dessa ostrukturerade data med hjälp av AI får man information från verkligheten om särskilda smärtpunkter som kanske inte fångas upp av senare feedbackundersökningar. Om till exempel 10% av dina kunder klagar på leveransen via kundtjänstkanalerna, kan du genom att extrahera och använda denna insikt för att åtgärda problemet minska kundbortfallet och påverka intäkterna positivt.

AI och Natural Language Processing kan också användas i realtid för att förbättra servicen och på ett mätbart sätt säkra intäkterna:

• Identifiera kunder som riskerar att lämna företaget under en interaktion (och eventuellt eskalera dem till mer erfaren personal för att svara/erbjuda incitament för att stanna kvar)
• Lär dig vilka kunder som är varumärkesförespråkare så att du kan vårda relationen. Till exempel genom att be personer som har en riktigt positiv kundinteraktion att lämna en recension.
• Samla in användbar feedback och insikter som kan användas för att planera agentutbildningen
• Identifiera var det finns en otillfredsställd efterfrågan på nya produkter och tjänster. Om till exempel 90% av alla som frågar om en viss T-shirt frågar om den finns i rött, är det en bra idé att lansera en version i den färgen.
• Förstå och segmentera kunder för att leverera personligt anpassade marknadsföringsmeddelanden/-kampanjer

Kombinationen av AI och kraftfullare analysverktyg förändrar kundtjänstens ställning och gör att den inte längre betraktas som ett kostnadscenter. Att använda dessa insikter i stor skala och koppla dem till mätbara effekter ger en ny dimension till hur man ser på kundservice och öppnar upp för nya intäktsmöjligheter som kommer att gynna slutresultatet.