blogg

Kunder gör inte bara saker på ett sätt. De vill kunna chatta i mobilen, handla på surfplattan och använda röstkommandon för att kontrollera status på sina beställningar. De vill också veta vad de kan förvänta sig av företaget och att deras upplevelse blir densamma oavsett hur de kommer i kontakt med företaget. För att kunna låta kunderna få det på sitt sätt och skapa personliga upplevelser måste varumärkena bygga en konsekvent omnikanalupplevelse.

Här är tre idéer som kan hjälpa dig att komma igång.

För bästa resultat, börja internt

Lösningen för att skapa en sömlös extern kundupplevelse är att börja internt. Alltför många företag skapar murar mellan avdelningarna så att varje grupp har sina egna system och tillgång till data. Dessa system är ineffektiva för både medarbetare och kunder. De leder till att information dupliceras och att kunderna får en helt annan upplevelse beroende på vilken del av företaget de pratar med. Bryt ner interna silos för att dela data och strategier. Alla delar av organisationen bör ha tillgång till samma kunddata i stället för att samla in sin egen eller bara ha en pusselbit.

Skapa effektiva processer mellan avdelningarna. Om grupper naturligt arbetar tillsammans eller med samma typer av problem, skapa ett standardiserat system för hur de kan dela information och samarbeta på ett smidigt sätt. Det kan handla om att kundtjänstteamet regelbundet kommunicerar med teknikavdelningen för att rapportera eventuella problem med produkten som kunderna regelbundet klagar på, eller att marknadsavdelningen håller kontakt med IT-avdelningen för att arbeta med digitala marknadsföringskampanjer. Genom att effektivisera kommunikationen och processerna internt kan du ena hela företaget kring ett kundfokuserat tankesätt. Varje grupp arbetar inte mot sitt eget mål, utan hela organisationen arbetar för att ge kunderna bättre service.

Lär känna kunderna

Nyckeln till en stark kundupplevelse är alltid att känna sina kunder och bygga starka relationer med dem. När allt kommer omkring kan du inte förvänta dig att leverera en anpassad upplevelse om du inte ens vet vem du anpassar den för. Börja med att använda data för att ta reda på vad kunderna letar efter. Vilken information behöver de? Varför kontaktar de företaget? Får de svar på sina frågor? Därefter kan du spåra vilka kanaler kunderna använder mest och vad som är mest bekvämt för dem. Hur kunderna vill kontakta företaget varierar beroende på bransch, demografi och plats. Om dina kunder föredrar att använda en chatbot framför att ringa ett kontaktcenter ska du prioritera den delen av upplevelsen. Bygg din omnikanalupplevelse kring det som kunderna vill ha och behöver mest. Använd data och håll kontakten med kunderna för att stärka dessa relationer.

Utvecklas med trender och förändringar

Kundernas krav förändras ständigt i takt med att nya trender och tekniker dyker upp. Det som skapade en fantastisk kundupplevelse för fem år sedan kan anses vara helt föråldrat idag. Be regelbundet om feedback från kunderna och implementera deras förslag. Vad kunderna vill ha från företaget och hur de vill hålla kontakten kan förändras över tid, särskilt när ny teknik utvecklas. Involvera dem i besluten för att skapa en upplevelse som gör deras liv enklare. Håll kontinuerliga feedbackloopar genom att alltid bjuda in kunderna att kontakta företaget med feedback och förslag.

Varför det är viktigt

Målet för varje företag borde vara att göra livet enklare för sina kunder, inte svårare. Alltför många företag låter sina kunder arbeta hårdare för att göra saker enklare för sig själva, men så borde det inte vara. En strömlinjeformad omnichannel-upplevelse minskar ineffektiviteten och gör livet enklare och bättre för kunderna genom att låta dem få den information de behöver när de behöver den på ett friktionsfritt sätt.

Moderna företag konkurrerar med upplevelser. Kunderna är beredda att betala mer för en bättre upplevelse, och en bättre upplevelse innebär alltid en konsekvent omnikanalstrategi. Företag som är konsekventa i hur de kommunicerar med kunderna bygger starka relationer och goodwill, vilket i sin tur leder till lojala kunder. När kunderna vet vad de kan förvänta sig varje gång de kontaktar varumärket och vet att de kan få sina problem lösta i flera olika kanaler, tenderar de att bli mer nöjda och är mer benägna att rekommendera företaget till familj och vänner.

Nyckeln till att leverera en bra upplevelse till moderna kunder är att ha en konsekvent omnikanalstrategi. Genom att lyssna på kunderna och leverera bra service i alla kanaler kan varumärken bygga upp en lojal kundbas som i sin tur leder till affärsframgångar.

Bio: Blake Morgan

Blake Morgan är en ledare inom kundupplevelse. Hon är en keynote-talare och futurist inom kundupplevelse och författare till två böcker om kundupplevelse. Hennes bästsäljande andra bok heter "Framtidens kund: 10 Guiding Principles For Winning Tomorrow's Business" (HarperCollins). Hennes första bok var "Mer är mer: How The Best Companies Work Harder And Go Farther To Create Knock Your Socks Off Customer Experiences." Hon har arbetat med Comcast, Allstate, Genentech, Accor Hotels, Accenture, Adobe, Cisco, Parker Hannifin, Ericsson, Verizon med flera. Blake är gästföreläsare vid Columbia University, University of California, San Diego samt adjungerad lärare vid Rutgers Executive Education MBA-program. Blake medverkar i Forbes, Harvard Business Review och Hemispheres Magazine. Hon är värd för The Modern Customer Podcast, The Be Your Own Boss Podcast och en videoserie om kundupplevelser som visas varje vecka på YouTube. Hon bor i Bay Area tillsammans med sin man, dotter och deras två hundar.

Hoppa till innehåll