Idag vill vi ge dig en inblick i hur inspelning i alla kanaler och kvalitetshantering i kontaktcentret kan spara pengar åt din organisation. Genom att använda rätt metod kan din organisation leverera bättre service, skydda de som ringer och handläggarna och se till att kundkontakterna leder till positiva resultat. Resultatet på sista raden? Kostnadsbesparingar genom effektivare interaktioner, ökade intäkter genom minskad kundomsättning och ett betydligt mindre behov av att anställa och utbilda nya handläggare.
Dagens organisationer måste hantera nya realiteter - digitala infödingar som förväntar sig blixtsnabba svar i flera olika kommunikationskanaler och alltmer betungande krav på regelefterlevnad som nu styr affärsprocesserna.
Som ett resultat av detta har 88% (jämfört med 77% 2015) av företagsledarna* på global basis identifierat att förbättrad kundupplevelse är deras viktigaste fokus för 2019 och framåt, och de har särskilt noterat att integrering och proaktiv hantering av omnikanalskapacitet är nyckeln till att uppnå detta mål.
Som framgår av blogginlägg #1, där över 60+% av ett genomsnittligt kontaktcenters totala driftbudget** utgörs av löner och kostnader för handläggare, är det viktigt att behålla och använda dessa högkvalificerade resurser på rätt sätt för att minimera kostnaderna och maximera flexibiliteten och lönsamheten i verksamheten.
Utvinning av värde: Från varje interaktion över alla kommunikationskanaler. Med tiotals miljoner transaktioner som behandlas varje dag ... förstår Enghouse värdet av att pressa ut operativa effektivitetsvinster - små och stora - eftersom den kumulativa fördelen för organisationen är betydande. Detta är särskilt viktigt inom omnikanalbaserade kontaktcenter där flera kanaler används och kommunikationen är helt sammanvävd med affärsdata för att ge en optimal kundresa. När informationen aggregeras blir konversationens fullständighet mycket tydlig - liksom värdet av den information som finns: både om kunden och om dina tjänster, särskilt hur de levereras och uppfattas.
Processflöde: En av de viktigaste verksamhetsprinciperna i kontaktcenter är att följa kommunikationsmanus och arbetsflöden. Inspelning av interaktion (för samtal och textbaserade medier) kan bidra till att säkerställa att organisationen fokuserar på och följer korrekta skript och processer, vilket resulterar i högre andel "First Contact Resolution". Eftersom en så stor andel av driftskostnaderna utgörs av löner och förmåner till handläggarna innebär som sagt varje minskning av den genomsnittliga tid som handläggarna behöver för att komma fram till en ömsesidigt fördelaktig lösning för kunderna avsevärda kostnadsbesparingar.
Utbildning och kvarhållande: Nöjda handläggare tenderar att stanna kvar i företaget, och den övergripande nöjdheten hos handläggarna kan förbättras dramatiskt genom löpande engagemang, individuell coachning och lämpliga belöningar. Att använda utdrag ur exceptionella samtalsinspelningar (liksom utskrifter av välformulerade chattar och e-postmeddelanden) som referensexempel (från bättre och mer erfarna handläggare) förenklar utbildningsprocessen för andra handläggare eftersom de själva kan höra och förstå hur man bäst följer företagets samtalsflödesmanus, professionellt hanterar kundfrågor och minskar antalet samtal som inte handlar om ämnet. När detta kompletteras med självövervakningsfunktioner, där handläggarna kan utvärdera sig själva, har det visat sig leda till betydande övergripande operativa förbättringar och kostnadsbesparingar. När handläggarna snabbt och enkelt kan se hur de ligger till i förhållande till sina personliga mål för samtalstid, kundnöjdhet och tid till lösning kan de justera i realtid och förbättra de områden där de brister, vilket har en positiv inverkan på deras övergripande betyg. Att kombinera dessa förbättrade betyg med ett grundläggande belöningssystem (även små gåvor) kan vara en mycket kraftfull motivationsfaktor.
Kostnadsbesparingar - Enligt en McKinsey Contact Center-studie från januari 2018: med utbildning av nya handläggare och uppstartstid ligger den direkta kostnaden för kontaktcentret i intervallet $10.000 till $20.000. Förlorad produktivitet på grund av oengagerade agenter fördubblar dessa förlustberäkningar.
Verktyg för kvalitetsstyrning bidrar till att öka effektiviteten i verksamheten och den övergripande effektiviteten: genom att utnyttja kvalitetsstyrning kan organisationen optimera processer som redan finns på plats, automatisera många av dem, om inte alla, och i allmänhet identifiera vilka metoder som inte fungerar och vilka som gör det.
Verksamhetsområden som skulle gynnas av automatisering: schemaläggning av agenter, sekundär agenttäckning för back-up, förbättrad självbetjäning, löpande coachning och support, inspelning av interaktioner och utvärdering av agenter (poängsättning) samt undersökningar av kundnöjdhet. Och när nyckeltalen väl har samlats in, gör dem synliga - genom viktiga rapporter och instrumentpaneler som ger en snabb överblick över hur väl alla gör ifrån sig i förhållande till sina mål.
Förbättra medarbetarnas engagemang: Involvera agenterna själva i kvalitetsarbetet och i strävan efter processförbättringar - de är så nära involverade i processen att de kanske ser förbättringsmöjligheter lättare än andra. Ett sådant tillvägagångssätt brukar stärka/fördjupa deras engagemang i organisationen, minska personalomsättningen och öka arbetstillfredsställelsen - en vinst för kunden, agenten och företaget.
Användningen av standardiserade arbetsflödesmallar - fördefinierade eller specialutvecklade - kan förenkla den övergripande utbildningen och coachningen av nya handläggare och hjälpa mer erfarna handläggare att förbättra sin förmåga, allt utan behov av specialutveckling. De kan också hjälpa din organisation att bli mer professionell i sina kontakter med slutkunderna, minska tiden för att uppnå operativa förbättringar och därmed spara tid och arbetskraft på att utföra dessa uppgifter på egen hand.
Att eliminera alla manuella processer ger omedelbara kostnadsbesparingar - både i tid för att behandla varje transaktion och genom att öka antalet möjliga transaktioner som kan analyseras och behandlas på samma tid. Ett viktigt sätt att göra detta är att hantera de enklare interaktionerna - förfrågningar om kontosaldo från en bank, eller ändring av en tid för en vårdcentral, eller hundratals andra användningsfall - via självbetjäning. För samtal är detta en välstrukturerad IVR; för chattar är detta en användarvänlig BOT. Ju mer de repetitiva, enklare interaktionerna minskar för handläggarna, desto nöjdare blir de. Då kan de fokusera sin tid på de mer intressanta, komplexa frågorna som direkt leder till kundnöjdhet.
Kostnadsbesparingar - Löpande förvaltning gör det möjligt för organisationen att kontinuerligt finjustera processer, skript för samtalsflöden, hantering av specialerbjudanden och andra verksamhetskritiska åtgärder. McKinsey konstaterar att ett konsekvent tillvägagångssätt ger bättre totala kostnadsbesparingar än intermittenta "all-on"-insatser.
Efterlevnad: Möjligheten att intuitivt, snabbt och enkelt söka i samtalsströmmarna för att se om samtal som inte uppfyller kraven äger rum är absolut nödvändig. Med indexering och spårning i realtid av avvikelser i samtalsmanus, oacceptabla ord eller uttalanden eller processundantag kan överträdelser snabbt identifieras och isoleras. För agentstöd kan den tysta utlösningen av barge-in för att tillhandahålla tillsyn ge coachning och stöd bakom kulisserna, och till och med underlätta en eskalering till myndigheter i händelse av en nödsituation.
Inom omnikanalbaserade kontaktcenter kan alla samtalsströmmar aggregeras och indexeras för framtida referens. Kontextuell information kan också sparas så att det finns en tydlig förståelse för hela situationen och exakt hur konversationen utvecklades - den opartiska inspelningen/bedömningen av situationen gör det möjligt för organisationen att snabbt ta itu med problemen på ett så objektivt sätt som möjligt. Med alla dessa funktioner på plats blir det mycket enklare att följa de lagstadgade riktlinjerna och undvika rättsliga efterverkningar.
Kostnadsbesparingar - Genom att fokusera på efterlevnad och säkerställa att det finns korrekta verifieringskedjor minimeras den juridiska exponeringen, problem och behovet av rättstvister. Beroende på bransch kan besparingarna variera kraftigt, men de kommer att vara betydande både vad gäller besparingar i reda pengar och tillhörande besparingar i mjuka kostnader.
Ytterligare sätt att uppnå kostnadsbesparingar med samtalsinspelning och kvalitetshantering:
Framtidssäkrad: Genom att välja en lösning för kvalitetshantering och interaktionsinspelning som använder protokoll med öppna standarder och en molninfrastruktur som erbjuder fullständig plattformsinteroperabilitet, kan du dra nytta av framtida kostnadsbesparingar och en minskning av den övergripande operativa risken. Alternativen för lagring av samtalsinspelning begränsas nu bara av organisationens preferenser, eftersom flera leverantörer kan användas för ytterligare redundans.
Inbyggd Business Continuity - Som en del av lösningen är besparingar och sinnesro omedelbart uppenbara eftersom inspelningen fortsätter även om olika fel uppstår: på plats, på servern eller i nätverket.
Oönskade förslag, klagomål och annan feedback från kunder: Varje kundkonversation kan vara en källa till insikter som kan bidra till att förbättra verksamheten i stort, hjälpa den att bättre möta kundernas förändrade förväntningar och ge idéer till produktförbättringar eller nya produktlinjer. Dessa fördelar kommer bara att bli uppenbara om organisationen gör en medveten ansträngning för att lyssna på denna information och sedan agera utifrån den. Det finns ingen bättre fokusgrupp för marknadsföring än dina befintliga kunder som väljer att göra sina åsikter kända. De har redan investerat i din nuvarande framgång och de vill att ni båda ska lyckas i framtiden - tillsammans.
Sammanfattningsvis:
Samtalsinspelning + kvalitetsstyrning = kostnadsbesparingar