3 viktiga AI-förutsägelser för kontaktcenter för 2024

När vi nu går in i 2024 accelererar utvecklingen av AI i kontaktcenter. Gartner förutspår att det kommer att ske 2025, 80% av kundtjänst- och supportorganisationer kommer att tillämpa generativ AI. Bortom hypen tittar företagen nu på exakt hur de implementerar AI i kontaktcentret. Det handlar bland annat om att gå från första generationens användningsområden, som chatbots, till nya möjligheter. Samtidigt kommer det ut fler stora språkmodeller (LLM), som ofta tränas på mer specialiserade dataset än ChatGPT. Dessa kan vara mer användbara för specifika applikationer, t.ex. i kontaktcenter.

Globalt sett finns det en stor oro för att AI ska ersätta jobb, men i kontaktcenter tror jag att AI kommer att ge maximalt värde när det används för att förstärka handläggarna. Det kommer att hjälpa dem att arbeta mer effektivt, förbättra servicenivån och göra deras roll mer intressant. Baserat på detta förutspår jag att den största effekten av AI i kontaktcenter 2024 kommer att ske inom tre nyckelområden.

1. Insikter om konversation

Kontaktcenter hanterar hundratals eller till och med tusentals interaktioner varje dag. Alla dessa konversationer ger ovärderliga insikter om kundernas, verksamhetens och handläggarnas behov. Den stora mängden interaktioner gör det dock svårt att analysera var och en av dem manuellt. Det innebär att företagen får en partiell bild. De har bara en ögonblicksbild av vad kunderna säger och hur handläggarna svarar.

AI förändrar detta helt och hållet. Den kan automatiskt analysera varje interaktion med avseende på känsla, innebörd och sammanhang. Detta hjälper företag på tre sätt:

För det första omvandlar det Voice of the Customer-programmen och ger möjlighet att gå in på detaljerna i konversationerna. Företagen kan automatisera analysen av varje interaktion. Detta gör det möjligt för dem att upptäcka nya handlingsbara insikter för att förbättra CX.

För det andra ger den omedelbara, automatiska sammanfattningar av samtalen. Normalt skapar handläggarna dessa sammanfattningar i slutet av varje samtal. Men det här tillvägagångssättet ökar deras arbetsbelastning avsevärt. De kan också oavsiktligt missa viktiga detaljer. Genom att byta till AI-driven sammanfattning säkerställs konsekvens. Företag kan analysera alla konversationer och använda resultaten för att förbättra kundtjänstprocesserna.

Slutligen ger insikter om konversationer kontaktcenteransvariga en mycket mer omfattande bild av handläggarnas prestationer. De kan analysera varje interaktion som äger rum, inte bara ett litet urval. Detta undanröjer eventuella farhågor om partiskhet eller variation i hur olika handledare analyserar eller bedömer konversationer. Insikterna avslöjar områden där handläggarna behöver ytterligare coachning och lyfter även fram bästa praxis.

2. Hyperpersonalisering av kunskap

AI-baserad sökning, oavsett om det sker via självbetjäning på webben, chatbottar eller agenternas kunskapsbaser, förstår redan sammanhanget i en fråga. Det innebär att den ger snabbare och mer relevanta svar än sökordssökning. Generativ AI tar detta ett steg längre. Den skapar ett exakt, skräddarsytt svar på den faktiska frågan som ställts, snarare än att ge ett generiskt svar från en kunskapsbas. Detta ger ett hyperpersonaliserat svar som fokuserar på själva frågan och är utformat för att uppfylla målgruppens specifika krav, och tar bort all information från kunskapsbasens svar som inte specifikt har efterfrågats. Detta förbättrar den övergripande upplevelsen. Kunder eller handläggare behöver inte längre söka igenom längre svar för att hitta den information som är relevant för just deras fråga.

3. Utökad flerspråkig förmåga

Företag vill i allt högre grad erbjuda sina kunder möjlighet att kommunicera på det språk de önskar. Detta kan dock vara svårt och potentiellt dyrt när det gäller att stödja språk som inte är modersmål. Vi har redan sett hur globala företag använder chattöversättning i realtid för att göra det möjligt för handläggare och kunder att föra en konversationäven om de inte delar ett gemensamt språk. Genom att tillämpa stora språkmodeller (LLM) och generativ AI kan detta utvidgas till att omfatta ett mycket större antal språk, vilket förbättrar upplevelsen för alla kunder utan att öka kostnaderna för kontaktcentret. AI gör det också möjligt att översätta från digitala kanaler till röstsamtal, så att både handläggare och kunder kan tala på sitt eget språk och ändå förstå varandra.

2023 visade oss de möjligheter som AI, särskilt generativ AI, erbjöd kontaktcentret. Med utgångspunkt i detta kommer vi under 2024 att se företag som går från pilotprojekt till att skala upp hur de använder AI inom kundservice för att förbättra kundupplevelsen och öka produktiviteten. Det ser ut att bli ett spännande år när vi går mot verkligt förstärkta agenter som förenar det bästa av AI och mänskliga färdigheter för att tillgodose kundernas behov.