4 saker som kontaktcenter kan lära sig av jultomten

När vi nu närmar oss slutet på ett dramatiskt år som saknar motstycke ser alla fram emot julen, även om de nuvarande reglerna innebär att den kommer att skilja sig mycket från det normala. En sak som tack och lov inte kommer att förändras är att jultomten dyker upp och delar ut julklappar till miljontals människor runt om i världen.

Mannen i rött har ett oöverträffat rykte när det gäller kundservice och har gjort barn nöjda under många decennier genom att leverera det de har bett om, i tid, år efter år. Naturligtvis finns det undantag - inte ens tomten kan leverera en riktig enhörning, hur snäll man än har varit. 😀.

Det har varit ett tufft år för kundserviceteamen, med distansarbete, coronavirusets krav och förändrade konsumentkrav som alla har ökat pressen. Det är förstås inte över än, och för många i branscher som detaljhandeln kommer den höga arbetsbelastningen att sträcka sig fram till och efter själva juldagen.

Med tanke på jultomtens framgångar, vad kan kontaktcenter lära sig av honom, särskilt efter det 2020 som vi alla har haft? Det finns i huvudsak fyra områden där företag och deras kontaktcenter kan ta lärdom av jultomten:

1. Håll dina löften

Julens logistiska krav är häpnadsväckande - alla dessa leksaker som ska tillverkas, packas och sedan levereras till rätt strumpa inom en mycket kort tidsram. Men 99% av gångerna är hela processen sömlös, med rätt gåvor till rätt barn, allt utan att tomten upptäcks av de örnögda presentmottagarna.

Den viktigaste punkten är att jultomten har en tydlig process, han har planerat alla sina rutter, kontrollerat alla sina listor (två gånger) och sedan håller han sina löften. Han levererar när han säger att han ska göra det, oavsett var du befinner dig, och du behöver inte följa upp för att ta reda på var ditt paket är eller åka iväg för att hämta det på en depå. Kundtjänstteam har naturligtvis mindre kontroll över leveranserna, men genom att vara tydliga och transparenta och ha insyn i hela kundresan kan man åtminstone hålla konsumenterna informerade och uppdaterade om alla deras frågor.

2. Fokus på empati och förståelse

Det skulle vara enkelt för jultomten att arbeta på ett enhetligt sätt, där barnen får en bestämd present beroende på ålder och kön. Det skulle också vara mycket billigare och enklare att administrera.

Men istället tar han sig tid att lyssna på Kundens röstHan läser otaliga brev, gör personliga framträdanden (om COVID tillåter) och först därefter väljer han rätt present till ett barn. Han visar hur viktigt det är att visa att man förstår en enskild kunds behov och hur man genom att skapa empati med kunderna får dem på sin sida. Resultatet? En fenomenal NPS-poäng och ständigt nöjda kunder.

3. Var entusiastisk och festlig

Oavsett vad som händer är jultomten alltid glad, entusiastisk och lättillgänglig - inte illa för någon som måste ha hört Mariah Careys Allt jag vill ha i julklapp över en miljon gånger. Så även om julbelysning och julgranar i början av november är att ta i, så behöver även det mest Grinch-liknande hjärtat i kontaktcentret komma i julstämning någon gång.

Du behöver naturligtvis inte klä dig i tomtedräkt eller pryda din arbetsplats med järnek, särskilt med tanke på att många handläggare fortfarande arbetar hemifrån, men var positiv och glad när du talar med konsumenterna och sprid lite julstämning i dina kontakter. Om det görs på ett förnuftigt sätt kommer det åtminstone att hjälpa bygga upp empati och sänka stressnivåerna hos de som ringer inför den stora dagen.

4. Gläd dina kunder

En av anledningarna till jultomtens bestående dragningskraft är det faktum att han ständigt gläder sina kunder, var de än befinner sig. Oavsett om det är den oväntade presenten som de inte bett om, men som han vet att de kommer att älska, eller att kämpa sig igenom en snöstorm, enbart vägledd av Rudolfs näsa, gör han ständigt mer än vad som krävs.

Vi föreslår inte att du ska följa hans exempel och klättra ner i kundernas skorstenar, men se var du kan göra det lilla extra för att skapa mervärde i relationen. Det kan handla om att ta tag i en fråga som har fastnat på en annan avdelning eller att helt enkelt prata lite längre i telefon med någon som är ensam på julen - att glädja dina kunder får alla att känna en varm glöd inombords.

När vi nu närmar oss slutet av 2020 blir detta vår sista blogg för året, så vi på Enghouse vill önska er alla ett riktigt gott God jul och hoppas att du får en härlig julupplevelse. Vi ser fram emot att träffas 2021!