4 sätt att förbättra kundservicen på Black Friday och därefter

Tack vare coronapandemin kommer Black Friday i år sannolikt att bli väldigt annorlunda. Den största förändringen är förstås att det mer än någonsin kommer att vara ett online-evenemang. Stora detaljhandlare som Walmart i USA har sagt att de fortfarande kommer att erbjuda kampanjer och rabatter i butikerna, de kommer också att få kunderna att handla på nätet.

I Storbritannien, uppgifter från IMRG föreslår att efterfrågan på online-shopping ökade med 40-50% under nedstängningen och kommer att öka med ytterligare 30% under högsäsongen. För att backa upp detta tar Amazon på sig 7.000 fast anställda för att möta den ökande efterfrågan, samt 20.000 säsongsanställda för att hjälpa till inför julen.

Allt detta innebär att det sannolikt kommer att bli en större påverkan på kontaktcenter under Black Friday. Till exempel kommer den ökade onlineförsäljningen att innebära en ännu större ökning av samtal och e-post om Black Friday-erbjudanden, vilket kräver snabba svar. Och naturligtvis kommer kontaktcenters resurser att vara mer ansträngda än vanligt, eftersom många agenter nu arbetar på distans.

Kom också ihåg att trycket på kontaktcentret inte kommer att upphöra vid midnatt på Black Friday när kampanjerna avslutas. Som vanligt kommer kontaktcentret att vara upptaget med att hantera leveransfrågor, produktreturer, produktsupportsamtal och så vidare.

Därför är det viktigt att kontaktcentren är redo för Black Friday - här är fyra viktiga områden som de bör fokusera på för att lyckas:

1. Hålla kunskaperna uppdaterade

Agenter, särskilt tillfälliga sådana, behöver tillgång till den senaste informationen för att kunna svara på kundfrågor via telefon och digitala kanaler. Och eftersom många agenter arbetar på distans kan de inte bara luta sig fram och fråga personen som sitter bredvid dem. Det bästa vore om företagen kunde skapa en enda, konsekvent och centraliserad kunskapsbas som stöder handläggarna i alla kanaler.

Samma kunskap kan ligga till grund för kundinriktade självbetjäningslösningar som gör det enkelt för konsumenterna att hjälpa sig själva. Alternativ som självbetjäning på webben, talsvar, chatbots, automatiserade e-postmeddelanden och SMS effektiviserar alla processen. De avleder mer rutinmässiga frågor innan de kommer in till kontaktcentret och ger kunderna snabbare svar, vilket förbättrar kundupplevelsen. Forskning tyder på 83% av konsumenterna är nöjda med att använda självbetjäningstjänster på webben och 54% är nöjda med att få tillgång till information via chatbots.

2. Omfamna molnet

Molnteknik kan vara ovärderlig för kontaktcenter när de försöker hantera den större än vanliga ökningen av kundförfrågningar som vi kanske kommer att se på Black Friday i år. Du kan till exempel öka din kapacitet för att matcha efterfrågan, oavsett om den är planerad eller oplanerad, samtidigt som du bara betalar för det du använder.

Molnbaserade lösningar för kontaktcenter är också idealiska för att stödja distansarbete, så att du kan ta in ytterligare agenter för att snabbt kunna "rampa upp" i händelse av en ökad efterfrågan.

3. Säkerställa att systemen är helt sammankopplade

Ofta kan informationen och processerna i ett kontaktcenter spänna över flera system, vilket ökar den tid det tar för handläggarna att svara på kundfrågor - och frustrerar konsumenter som inte vill behöva vänta i onödan.

Forskning från Contact Babel uppskattar att navigering i flera olika system kostar den brittiska kontaktcenterbranschen 5,77 miljarder pund varje år i form av bortkastad handläggartid - och detta är ett särskilt problem under hektiska perioder som Black Friday och semesterperioden.

En framgångsrik julhandel kräver att alla inom organisationen och dess samarbetspartners arbetar tillsammans. Kunderna ska kunna följa upp en fråga i butiken, på telefon eller via digitala kanaler och vara säkra på att vem de än pratar med så har de tillgång till rätt information för att hjälpa dem. Tekniker som kompetensbaserad routing kan spela en viktig roll genom att automatiskt skicka inkommande samtal och e-postmeddelanden till den person som är bäst lämpad att besvara dem.

Men det tar inte slut där. För att säkerställa att du levererar en bra kundupplevelse bör dina IT-system och applikationer vara helt integrerade. Om du till exempel kopplar samman dina CRM-system med ditt kontaktcenter blir det lättare att se all information om en kund när de ringer - och enklare och snabbare att uppdatera register så att de kan delas inom hela organisationen.

4. Lyssna och lär

Ingen vet riktigt hur Black Friday och julen kommer att se ut i år, så kontaktcentren kommer att behöva vara flexibla och smidiga. Företagen måste kunna reagera snabbt på vad som händer och samtidigt upprätthålla högsta möjliga kvalitet i alla kanaler.

Analysera de interaktioner som konsumenterna har med ditt varumärke i digitala kanaler och övervaka samtalen med hjälp av teknik som samtalsinspelning och realtidsanalys av tal (RTSA). Den här typen av övervakning säkerställer att kvalitets- och efterlevnadsstandarder uppfylls, eftersom handläggarna får direkt återkoppling och varningar om de inte förklarar viktiga punkter på rätt sätt. Det gör det också möjligt för företag att övervaka och ta den känslomässiga temperaturen på interaktionen, vilket gör det möjligt att vidta åtgärder för att lugna ner hetsiga situationer.

Förutom att stödja kundupplevelsen vid enskilda interaktioner ger analysen av dessa data mer detaljerade insikter som kan användas för att driva mer omfattande förbättringar. Hur ser konsumentkänslan ut och hur kan du förbättra den? Att kunna reagera på hur saker och ting förändras är en kraftfull differentieringsfaktor som kan hjälpa dig att överträffa dina konkurrenter.

Black Friday är uppenbarligen bara början på julhandeln och det är svårt att förutse alla utmaningar som 2020 kommer att innebära för kundtjänstteamen. Men det kommer definitivt att vara en viktig tid när återförsäljare - varav många redan har sett försäljningen skadas av pandemins effekter - försöker maximera intäkterna. Att hantera trycket på kontaktcentret och leverera lugnande besked kommer därför att vara avgörande för en framgångsrik julhandel i hela detaljhandelssektorn.