4 trender som ligger till grund för framtidens hybridarbete

2020 var ett år av djupgående förändringar, där pandemin satte fart på många befintliga trender som distansarbete och övergången till digitala kanaler.

Det har i grunden förändrat hur vi arbetar, särskilt inom kundtjänstbranschen. Och även om de nuvarande nedstängningarna innebär att de flesta kontaktcenter förblir stängda och att personalen arbetar hemifrån, är det nu dags att fokusera på framtiden och bygga rätt arbetsmiljö för en värld efter nedstängningen.

Framtidens arbete

Det är naturligtvis osannolikt att alla kommer att återgå till att arbeta heltid på ett kontor. Människor uppskattar den större flexibilitet som det innebär att inte behöva resa till jobbet och den extra fritid som det borde skapa. Många har utnyttjat möjligheten att flytta utanför storstäderna - London är kommer att se en minskning av befolkningen 2021 för första gången på 30 år. Dessa arbetstagare kommer inte att vilja pendla långa sträckor fem dagar i veckan när kontoren öppnar igen.

Men människor är sociala djur och vi behöver kontakt ansikte mot ansikte - och påtvingat distansarbete har visat på luckor i upplevelsen som måste åtgärdas. Det senaste året har till exempel fört med sig följande:

• Utbrändhet vid videokonferenser - när man koncentrerar sig på en skärm är det svårare att fånga upp icke-verbala ledtrådar i ett samtal
• Nya system att lära sig och använda, ofta samtidigt som man kämpar med dåligt bredband eller otillräckliga arbetsutrymmen
• Större isolering från kollegorna utan möjlighet att prata över en kopp kaffe eller vid vattenkylaren
• En suddigare gräns mellan hem och arbete som har lett till att många lägger fler timmar på sitt jobb

Framväxten av hybridlösningar

Framtiden kommer därför sannolikt att präglas av en hybridmodell där medarbetarna utgår från hemmet men kommer till kontoret för möten, samarbete, planering och för att umgås med kollegorna. Detta kommer också att gynna företagen - de kommer att kunna minska kontorsytorna och anpassa dem så att de bättre motsvarar personalens behov när de kommer in.

Framgångsrikt hybridarbete handlar om att göra det möjligt för människor att utföra samma uppgifter, oavsett var de befinner sig. Det bygger på fyra viktiga tekniktrender som stödjer det:

1. Molnet

De organisationer som hade investerat i molnbaserade system hade mycket bättre förutsättningar att klara sig när kontoren stängde för första gången 2020. Medarbetarna, till exempel i kontaktcentret, kunde logga in och få tillgång till samma system och information som när de var på kontoret, vilket innebar att de kunde vara igång direkt. Andra, som enbart förlitade sig på lokala lösningar, tvingades minska den service de erbjöd (till exempel genom att stänga vissa kanaler) eller hastigt snickra ihop lösningar som gav viss åtkomst för dem som arbetade på distans.

Inför 2021 räcker det inte med dessa tillfälliga lösningar - organisationerna måste införa en riktig molnbaserad ryggrad i sin infrastruktur om de ska kunna stödja hybridarbete, med samma funktioner och lösningar tillgängliga för personalen oavsett var de är baserade.

2. Enhetlig kommunikation

Kundservice är nu allas jobb, vilket innebär att front office-agenter måste kunna arbeta tillsammans med sina kollegor och ämnesexperter på middle och back office. Detta gällde även innan pandemin slog till, men distansarbete har gjort djupare samarbete och närmare kommunikation avgörande för affärsframgång. UC-verktyg (Unified Communication) som Microsoft Teams, som gör det möjligt för personalen att arbeta nära varandra, kommunicera via chatt, röst eller video och dela dokument, erbjuder en plattform för att återskapa den positiva sidan av kontoret, oavsett varifrån medarbetarna arbetar.

Effektiv UC gör platsen irrelevant och bidrar också till personalens välbefinnande genom att ge en del av kamratskapet på kontoret online, minska känslan av isolering och ge bättre stöd.

3. System för kvalitetsstyrning

Många tillfälliga lösningar som implementerades i kontaktcenter under nedstängningen fokuserade bara på grunderna - att säkerställa att samtal och andra interaktioner kunde besvaras av agenter som arbetade på distans.

Detta är inte tillräckligt för en mer långsiktig, hybrid framtid. Kunderna förväntar sig fortfarande högsta möjliga servicenivå - efter nästan ett år är de inte villiga att acceptera distansarbete som en ursäkt för undermålig service. Det innebär att företag måste se till att de har molnbaserade lösningar på plats för att övervaka, hantera, stödja och rapportera om kundservice, oavsett var agenterna befinner sig.

De behöver aktuell insyn i samtalsköerna för att säkerställa att servicenivåerna uppfylls, om nödvändigt genom att lägga till fler resurser. De måste också kunna stödja handläggarna och övervaka kvaliteten genom realtidsanalys av tal (RTSA), med möjlighet att ansluta till ett samtal för att stödja eller coacha en handläggare. Slutligen är det viktigt att säkerställa säkerhet och efterlevnad - oavsett var agenterna är baserade. I grund och botten vill företagen ha exakt samma avancerade funktionalitet i det hybrida kontaktcentret som i det fysiska.

4. Stärka framtidens arbetskraft

Ökningen av kanaler som självbetjäning och AI-drivna chatbots har förändrat karaktären på de interaktioner som når kontaktcentret. När fler rutinfrågor hanteras via självbetjäning måste handläggarna hantera mer komplexa och känslosamma samtal, vilket kräver mer tid och andra färdigheter. Vi har beskrivit några av de egenskaper som dessa superagenter behöver i denna tidigare blogg.

Förutom AI kommer denna mindre grupp av agenter att få stöd av specialister och experter inom företaget och även utanför. För vissa företag som inte har behov av att anställa personer med mycket specifika färdigheter kommer de helt enkelt att utnyttja gig-ekonomin och ta in dem när de behöver dem, och integrera dem i team virtuellt för en viss tidsram eller ett visst uppdrag. Alla dessa kundtjänstrepresentanter kommer att behöva ha omedelbar tillgång till system, oavsett var de befinner sig, och logga in på molnbaserade lösningar när det behövs.

Pandemin har påskyndat befintliga trender kring molnet, samarbete och distansarbete samtidigt som alla fokuserar på vikten av kundservice. Arbetsvärlden har nu förändrats - och framtiden är hybrid.

För att lära dig hur du bygger infrastrukturen för ett hybridkontaktcenter, gå med i Enghouse tillsammans med Microsoft och Hitachi ABB Power Grids onsdagen den 10 februari kl. 14.00. Vårt interaktiva webinar förklarar hur företag kan utöka sin Microsoft Teams-samarbetsmiljö till kontaktcentret och samtidigt underlätta säkra hybrida arbetsmetoder och distribuerade team. Boka din plats här.