Microsoft Teams ger avkastning på investeringen i ditt kontaktcenter

Under det senaste året har vi sett en enorm tillväxt i Microsoft Teams, där antalet dagliga användare nästan tredubblats till 115 miljoner enbart mellan mars och oktober 2020. Att utvidga Teams till kontaktcentret har potential att ge stora fördelar när det gäller flexibilitet, samarbete och kommunikation. För att motivera införandet av en ny plattform eller teknik är det dock viktigt att kvantifiera fördelarna och bygga upp ett övertygande affärscase.

Baserat på vår erfarenhet och analytikernas undersökningar, inklusive Forrester Consultings Ny teknik Total Economic Impact™-studie av Microsoft Teams-plattformenHär är 5 viktiga områden där lösningen ger avkastning på investerat kapital.

1. Högre produktivitet

Microsoft Teams ökar produktiviteten i kontaktcenter genom att tillhandahålla ett enhetligt gränssnitt för handläggare, vilket innebär att de inte behöver gå in i flera system eller söka efter information när de pratar med kunder. 80% av de företag som Forrester undersökte sa att tillgänglighetsfunktionerna i Teams gjorde deras organisation mer produktiv. Uppgifter från Aberdeen Research tyder på att agenter spenderar 15% av sin tid på att bara leta efter information och Forrester uppskattar att genom att minska detta skulle Teams kunna ge en besparing på 1,1-8 timmar per användarvecka. Det är mellan 275 och 2 000 timmar för ett kontaktcenter med 250 platser varje vecka.

2. Tydligare kommunikation

I dagens kontaktcenter med distans- och hybridarbete måste du göra det enkelt för handläggare och anställda att kommunicera säkert, både internt och med kunder. Microsoft Teams ger en enhetlig plattform för högkvalitativ kommunikation, från meddelanden och chatt till ljud och video - allt med inbyggd efterlevnad och integritet. 88% av dem som har infört Teams berättade för Forrester att det nu är lättare att kommunicera säkert. Och genom att helt enkelt ta bort behovet av att handläggarna upprepar sig själva ger Teams en genomsnittlig besparing på 18 pence per samtal, enligt Contact Babel, vilket motsvarar en årlig besparing på 285 480 GBP för ett kontaktcenter med 250 platser.

3. Smidigt samarbete

Microsoft Teams är byggt för samarbete och gör det möjligt för agenter att kommunicera med kollegor och ämnesexperter från hela organisationen med ett enda klick via kanaler som chatt - och få snabba svar på frågor, även när de pratar i telefon med kunder. Möten kan ersättas av pågående diskussionstrådar i realtid. Forresters forskning visar att Teams kan ge en typisk besparing på 9 minuter per första linjens medarbetare och dag genom att förbättra samarbetet med deras team och hela organisationen. Detta skapar ytterligare 187,5 arbetstimmar per vecka för alla anställda i ett kontaktcenter med 250 platser.

4. Möjlighet att enkelt anpassa

Kundernas förväntningar ökar hela tiden, vilket innebär att företagen ständigt måste förnya och förbättra den service de erbjuder, oavsett om det handlar om att öka automatiseringen, effektivisera eller införa nya kanaler och funktioner. Teams är byggt för att vara öppet, med sömlösa länkar till andra Microsoft- och certifierade tredjepartsapplikationer för kontaktcenter för att göra det enkelt att lägga till ny funktionalitet. Enligt Forrester har 64% av de företag som använder Teams till exempel lagt till bots i sin infrastruktur. Och genom att göra det enkelt för handläggarna att växla mellan olika appar kan Teams spara 5 minuter per dag för varje medarbetare i frontlinjen. Detta ger en effektivitetsvinst på över 100 timmar per vecka för ett kontaktcenter med 250 platser.

5. Förbättrad upplevelse för personal och kunder

Microsoft Teams är intuitivt och enkelt för handläggarna att lära sig, med minimalt behov av utbildning. Och eftersom de har snabbare tillgång till information innebär det bättre service för kunderna. 83% av de organisationer som tillfrågades av Forrester instämde i att Teams hade förbättrat kundupplevelsen.

Samtidigt fördjupas relationerna och tiden sparas genom att medarbetarna kan samarbeta närmare med hjälp av Microsoft Teams, särskilt när organisationer har infört hybrid- eller distansarbete. Lyckligare och mer engagerade medarbetare ger inte bara kunderna en bättre upplevelse utan är också mer benägna att stanna kvar på företaget. Forrester fann att personalavgången minskade med 0,4% bland Teams-användare, vilket sänker kostnaderna för rekrytering och ersättningsrekrytering.

Microsoft Teams har potential att ge stora fördelar och en imponerande avkastning på investeringen för kontaktcentret. Och även om migreringar måste planeras och genomföras noggrant kan driftsättningen ske snabbt, särskilt eftersom det bygger på Microsoft 365-plattformen, vilket innebär att många organisationer redan har byggstenarna på plats för att lägga till Teams i sin infrastruktur.

Att arbeta med rätt teknik och partner är avgörande för att få ut mesta möjliga av Teams och leverera ROI. För att hjälpa människor att förstå och bygga upp ett övertygande affärscase har Enghouse Interactive skapat en djupgående guide till ROI för Microsoft Teams i kontaktcentret. Klicka här för att ladda ner en kopia.