5 sätt att eliminera dolda kostnader i ditt kontaktcenter

När vi nu inleder 2021 är det en perfekt tidpunkt att fokusera på föresatser för det kommande året, både i arbetslivet och privat. Så, efter ett utmanande 2020, hur kan kontaktcenterverksamheten förbättras - särskilt när det gäller att minska dolda kostnader och samtidigt leverera bra service?

Vi rekommenderar att du börjar året med att göra en hälsokontroll av dina system och processer, med fokus på dessa fem nyckelområden:

1. Förbättra agentupplevelsen

En effektiv och ändamålsenlig kundservice börjar med glada, motiverade och engagerade handläggare. Till att börja med är det mer sannolikt att missnöjd personal slutar, vilket driver upp rekryteringskostnaderna. Den genomsnittliga årliga omsättningen i branschen ligger på 20% enligt ContactBabels Guide för beslutsfattare inom kontaktcenter i Storbritannien 2020-21Genom att öka andelen kvarvarande kunder kan man alltså både minska kostnaderna och behålla agenternas erfarenhet och kompetens inom företaget.

Förutom att bygga en stark, stödjande kultur och arbetsmiljö, särskilt i dessa tider, fokusera på din teknik.

Det finns framför allt tre områden där små förändringar kan ge stora resultat:

• Tätare integration. ContactBabels undersökning visade att 96% av handläggarna måste hantera flera skärmar och applikationer under ett samtal - och 38% måste ha tillgång till fyra eller fler. Allt detta leder till längre samtal, vilket kostar uppskattningsvis 4,33 miljarder pund i förlorad produktivitet i hela branschen. Integrera dina system till ett enda skrivbord för handläggare för att förbättra upplevelsen och spara tid och pengar.
• Bättre tillgång till information. I takt med att interaktionerna blir alltmer komplexa har den mängd information som agenterna behöver ökat exponentiellt. Se till att du ger dem tillgång till en enda, centraliserad och självlärande kunskapsbas som ger dem möjlighet att omedelbart hitta den information de behöver.
• Förbättrad samtalskvalitet. Även om man tittar på de mest grundläggande områdena kan det ge fördelar när det gäller att minska kostnaderna. Dålig samtalskvalitet som orsakas av undermåliga headset förlänger samtalen och gör både handläggare och konsumenter frustrerade eftersom de tvingas upprepa sig. Detta innebär en tidsförlust på 285 480 GBP varje år i ett typiskt kontaktcenter med 250 platser.

2 . Bättre operativ ledning

Att eliminera onödiga processer och effektivisera verksamheten bidrar till att minska slöseri och kostnader samtidigt som personalen kan fokusera på att leverera utmärkt kundservice i stället för att utföra administrativa uppgifter.

Agenterna står för cirka 75% av kontaktcentrets kostnader, så det är viktigt att hantera dem på ett effektivt sätt. Investera i en effektiv personaladministration (WFM)-system för att ta bort omkostnaderna för prognostisering och schemaläggning av resurser - och se till att agenterna kan komma åt det via självbetjäning för att markera sina arbetspreferenser och byta skift med kollegor. Detta förbättrar arbetsmoralen och gör att medarbetarna stannar kvar samtidigt som det minskar ledningens tidsåtgång.

Se över hur digitalisering av processer och införande av ny teknik som AI kan automatisera eller ta bort steg i verksamheten. Om du till exempel kan automatisera avslutningsaktiviteter efter ett samtal kan du frigöra tid för handläggarna och göra det möjligt för dem att vara mer produktiva.

3. Djupare förståelse genom analys

Ökad effektivitet börjar med att man har en heltäckande bild av varje enskild interaktion. Denna insikt gör det möjligt för dig att hitta områden för förbättringar som annars kan vara dolda i den övergripande verksamheten.

Till exempel, system för samtalsredovisning ger dig en detaljerad bild av dina samtalskostnader, vilket gör att du kan välja den bästa taxan och leverantören för dina behov, identifiera underutnyttjade tillgångar och till och med upptäcka potentiellt bedrägliga aktiviteter.

Genom att analysera interaktioner på detaljnivå kan du lyfta fram samtal med för långa genomsnittliga hanteringstider (vilket visar att det finns behov av utbildning för handläggarna) eller för mycket tystnad (vanligtvis när handläggarna sätter ett samtal på vänt för att leta efter information). Att åtgärda dessa problem leder både till ökad effektivitet och nöjdare kunder.

4. Avskaffande av manuella processer

Tekniken kan nu hjälpa till att automatisera tidigare tidskrävande manuella processer eller styra interaktioner till billigare kanaler genom självbetjäning - samtidigt som upplevelsen för handläggare och kunder förbättras.

Titta särskilt på dessa processer:

• Identitetsverifiering. Manuell identitetsverifiering av handläggare förlänger samtalstiden med ytterligare 34 sekunder enligt ContactBabel. Det motsvarar 40,7 pence per samtal - över 400 000 pund i ett kontaktcenter som hanterar en miljon samtal per år. Genom att automatisera processen sparar man tid, minskar risken för fel och hjälper handläggarna att snabbare bygga upp en relation med autentiska kunder.
• Automatisering av robotiserade processer (RPA). Granska frontoffice-aktiviteterna i ditt kontaktcenter och identifiera sedan var RPA kan förbättra dem, t.ex. genom att integrera olika system eller vägleda handläggare att arbeta mer effektivt, t.ex. genom skript.
• Självbetjäning. Kunderna vill ha möjlighet att hitta sin egen information, 24×7, utan att behöva ringa eller mejla. Använd därför självbetjäningssystem på webben, chatbottar och självbetjäningstelefoni så att kunderna kan svara på sina egna frågor, vilket ökar kundnöjdheten och frigör resurser för mer komplexa interaktioner.

5. Förbättra din teknik

Effektiviteten i många kontaktcenter hämmas av föråldrade tekniska lösningar och en infrastruktur som ofta har byggts ut stegvis under årens lopp. Detta leder till dålig integration mellan systemen, datasilos och extra kostnader för att betala för äldre system från flera olika leverantörer.

Genom att se över den övergripande tekniska infrastrukturen för kontaktcentret kan man därför identifiera stora förbättringar och var man kan göra besparingar, till exempel genom att byta ut äldre system. Om du till exempel använder molnbaserade lösningar får du större flexibilitet över din IT, kan skala för att enkelt möta dina behov och ta bort serverkostnader.

Även om det kan verka skrämmande att byta ut dessa affärskritiska system kan du anta en modulär, stegvis strategi som gradvis migrerar från fragmentariska äldre lösningar i en takt som du är bekväm med. Välj en leverantör som kan växa och anpassa sig i takt med att dina behov förändras.

Ta en ny titt på hur du kan minska dolda kostnader i ditt kontaktcenter - ladda ner vår omfattande guide Hur man sparar kostnader i kontaktcentret och samtidigt förbättrar kundservicen. Om du vill veta mer om läget inom kontaktcenterbranschen kan du ladda ner ContactBabel UK Guide för beslutsfattare inom kontaktcenter 2020-21, sponsrad av Enghouse Interactive, här.