5 tips för att lyckas med migreringen av ditt kontaktcenter till molnet

Trenden att kontaktcenter använder sig av molnet accelererar i takt med att företagen ser fördelarna med ökad effektivitet, skalbarhet och flexibilitet. I vårt tidigare inlägg svarade vi på några av de mest Vanliga frågor om att flytta din kontaktcenterinfrastruktur till molnet. Nu ska vi utforska fem användbara tips för att säkerställa att din migration går smidigt, samtidigt som vi fördjupar oss i de viktigaste funktionerna att leta efter hos en leverantör av molnbaserad kontaktcenterteknik.

1. Engagera dig fullt ut med dina intressenter

Om du planerar att migrera ditt kontaktcenter till molnet är det viktigt att involvera alla intressenter som arbetar i eller är beroende av ditt kontaktcenter i ett tidigt skede av processen. Du behöver prata med dem för att få en djupgående förståelse för de nyckelprocesser och krav som är grundläggande för en lyckad kundinteraktion. Med hjälp av den här informationen kan du sedan planera och finjustera din nya molnbaserade infrastruktur så att den uppfyller dessa behov, både nu och i framtiden.

2. Fokus på integration

Varje organisation har sin egen tekniska infrastruktur, vilket innebär att kontaktcenterlösningen måste fungera tillsammans med en rad andra affärslösningar. En av nycklarna till en lyckad molnmigrering är att säkerställa att alla dessa integrationer, t.ex. med CRM-system och andra tredjepartsapplikationer, fortfarande är tillgängliga i molnet. Detta skapar komplexa tekniska utmaningar. Det är inte alla lösningsleverantörer som har den nödvändiga integrationsexpertisen för att hantera den här processen på ett kostnadseffektivt sätt. Be därför din blivande teknikpartner att visa bevis och erfarenhet av att framgångsrikt genomföra integrationer till låg kostnad och högt värde när de har stöttat molnmigreringar. Leta efter leverantörer med öppna API:er som möjliggör plug-and-play-integrationer till de vanligaste tredjepartslösningarna.

3. Minimera riskerna genom att röra dig i din egen takt

Alla organisationer är olika och har olika behov. Vissa kan migrera allt på en gång, medan andra behöver ett mer försiktigt tillvägagångssätt och en långsammare takt. Försök att minimera riskerna genom att hålla en hastighet som är rätt för just din organisations omständigheter. Du kan till exempel börja i liten skala genom att flytta enskilda system till molnet, ett efter ett. Se till att du samarbetar med en leverantör som låter dig göra saker på ditt sätt - med en blandning av molnbaserade och lokala system som arbetar parallellt för att hjälpa dig att hantera risker tills du är redo att migrera allt helt och hållet.

4. Säkerställ att din implementering verkligen är multi-tenant

Låt dig inte luras. Många lösningsleverantörer säger att de tillhandahåller äkta molnlösningar för kontaktcenter med flera hyresgäster. Men om man tittar under huven har de helt enkelt virtualiserat en instans av vad som var en traditionell lokal lösning.

Detta är helt enkelt inte skalbart när det gäller support och uppdateringar. I stället för en enda äkta molnplattform måste leverantören hantera, driva och uppgradera flera instanser av den lösningen med tillhörande kostnader. Det innebär att dessa kostnader kommer att föras över på kunden. Eftersom varje instans måste uppdateras med nya funktioner kommer du dessutom inte att ha tillgång till den senaste tekniken och den innovation som detta möjliggör.

Se därför till att du arbetar med en partner som driver en genuin multi-tenant-lösning för att kunna dra nytta av en skalbar, flexibel och kostnadseffektiv kundtjänstmiljö på lång sikt.

5. Framtidssäkra din infrastruktur

Kundservice förändras snabbt. Företagen måste ta hänsyn till kundernas ökande förväntningar, ny teknik som AI och automatisering, samt ha förmågan att möta förändringar i lagstiftningen. Därför är det viktigt att den lösningsleverantör du väljer att samarbeta med förstår hur marknaden utvecklas och har en tydlig teknisk färdplan för att framtidssäkra ditt molnbaserade kontaktcenter. Har din partner en meritlista med framgångsrik forskning och utveckling? Kommer de rätta nya funktionerna att finnas tillgängliga och kommer de att vara lätta att integrera med din befintliga infrastruktur? Se till att utvärdera din leverantörs inställning till innovation och att hålla jämna steg med ny teknik.