6 frågor att ställa för att säkerställa att ditt Voice of Customer-program ger resultat

Att tillhandahålla den service som kunderna efterfrågar och tillgodose deras alltmer krävande behov är nyckeln till framgång för företag idag. Att förstå exakt vad kunderna vill ha är därför avgörande för organisationer, vilket är anledningen till att allt fler implementerar eller utökar Voice of the Customer (VoC)-program.

Contact Babel Inner Circle Guide to the Voice of the Customer, som sponsras av Enghouse Interactive, belyser denna trend och ger en djupgående analys av marknadsläget. Den beskriver hur företag framgångsrikt kan anamma Voice of the Customer och vilka fördelar detta ger.

En undersökning som genomfördes för guiden visade att 41% av B2C-organisationerna rankade kundupplevelsen som den viktigaste faktorn som de ville konkurrera med, före kvalitet (31%) och pris (27%). För att förbättra CX och därmed öka lönsamheten måste man förstå sina kunder, vilket i sin tur kräver ett effektivt VoC-program.

Guiden innehåller sex nyckelfrågor att fokusera på för att lyckas med VoC - som vi har lyft fram i den här bloggen, tillsammans med svar som baseras på vår erfarenhet av marknaden.

1. Vilket är det bästa sättet att starta ett VoC-program och hur kan vi rulla ut det mer fullständigt?

Börja med att definiera din strategi - vilka är de affärsfrågor som du vill få svar på? Utifrån det kan du skapa frågor att ställa till dina kunder - antingen direkt eller genom att analysera de digitala interaktioner de har med dig. Många organisationer börjar med att mäta nyckeltal som NPS eller CSAT - även om dessa ger ett användbart mått på nöjdhet kan de vara begränsade. Du kan se hur nöjda kunderna är, men inte nödvändigtvis varför de har gett den poäng de har - eller hur du kan förbättra dig.

Försök därför att samla in information på en mer detaljerad nivå för att i detalj förstå vad som påverkar CX. Genom att veta vad kunderna gillar och ogillar får du idéer om förändringar som du kan göra. Och genom att börja på den här nivån kan du uppnå mätbara resultat som bygger upp momentum och sedan kan rullas ut mer fullständigt.

2. Vad är den största / snabbaste vinsten från VoC? Hur kan jag bevisa dess värde för den högsta ledningen?

Alla organisationer är olika, men nyckeln till framgång med VoC är att koppla ihop kunden med verksamheten. Samla in information om specifika smärtpunkter, tillsammans med ordagranna kundkommentarer, och använd dem för att visa hur förändringar baserade på insikter kan påverka affärs- och nöjdhetsmätningar. Genom att visa på fördelarna i slutändan får du med dig ledningen och visar på de praktiska fördelarna med VoC.

3. Analys kan vara dyrt - vad kan mindre kontaktcenter göra för att få igång ett användbart VoC-program?

Att analysera kvantitativa data är uppenbarligen enklare och mindre komplext än att fokusera på öppna, textbaserade kvalitativa svar. Att förstå nöjdhetsgraden är följaktligen enklare att uppnå för dem som har mindre resurser och ger ett riktmärke att fokusera organisationen kring.

Den ökade spridningen av textanalys innebär dock att analys och förståelse av exakt vad kunderna säger i allt högre grad ligger inom räckhåll för alla kontaktcenter. Titta på hur du kan analysera digitala interaktioner (t.ex. e-postmeddelanden eller chattkonversationer) för att hitta trender och förbättringsområden - detta kommer att ge en avkastning som mer än väl täcker din investering i analysteknik.

4. Hur kan VoC hjälpa oss att hitta var problemen finns inom organisationen?

Ditt VoC-program bör vara utformat för att upptäcka problem på två nivåer inom ditt företag - under hela kundresan och även vid specifika "ögonblick som betyder något". Därför måste du förstå vad kunderna tycker om den övergripande upplevelse du erbjuder och hur den kan förbättras. Du måste också kunna gå in på särskilda områden inom resan och lyfta fram problem. Det kan till exempel vara så att kunderna i allmänhet är nöjda med att handla hos er, men att utcheckningsprocessen kan förbättras eftersom den är förvirrande och saktar ner resan. Genom att mäta på en övergripande nivå och i detalj kan du upptäcka ojämnheter i kundresan som kan åtgärdas.

5. Vad har de mest framgångsrika VoC-programmen gemensamt och vilka är de fallgropar som bör undvikas?

Som med alla pågående aktiviteter kommer VoC-programmet att bli mer framgångsrikt ju närmare det är anpassat till affärsmålen och ju större stöd det har från den högsta ledningen. Det måste finnas en tydlig process för att omvandla de data du samlar in till handlingsbara insikter - och se till att dessa distribueras till rätt team inom verksamheten för att driva förändring.

En av de största fallgroparna är att överutfråga kunderna, i synnerhet om de inte ser fördelarna med att svara. Därför är analys av digitala interaktioner ett användbart sätt att komplettera VoC-informationen, utan att belasta kunderna i onödan. Du måste också se till att alla i organisationen, särskilt personalen i frontlinjen, är engagerade i programmet och ser fördelarna med det. Annars kan det mycket väl hända att de bara ger sken av det och ser det som en plikt att be om feedback, snarare än en möjlighet till förbättring.

6. Hur kommer den ökade digitala och mobila användningen och implementeringen av AI att påverka VoC-program och -lösningar i framtiden?

Den första generationens VoC-program byggde på att kunderna fyllde i enkäter, vilket begränsade den feedback som kunde samlas in och analyseras. Den positiva nyheten är att företag nu kan samla in ett mycket bredare spektrum av feedback från digitala interaktioner, sociala medier och andra kanaler - och att AI ger möjlighet att snabbt och korrekt analysera dessa enorma datamängder och omvandla dem till handlingsbara insikter. Detta gör VoC mycket mer omfattande och värdefullt för verksamheten.