7 sätt Contact Center Software höjer CSAT inom rese- och hotellbranschen

Kan du gissa den genomsnittliga lösningstiden inom reserelaterad kundservice?

Det är cirka 10 minuter och 36 sekunder!

Även om den tiden kanske uppskattas av den kund som får uppmärksamhet under dessa 10 minuter, bidrar den oundvikligen till långa väntetider och frustration för alla andra. Resenärer som förväntar sig snabb och sömlös support kommer att bli besvikna. Oavsett om det gäller bokningsbekräftelser, ändringar i resplanen eller reseuppdateringar i realtid är varje interaktion avgörande för att skapa en förhöjd kundupplevelse, och kontaktcenter inom rese- och hotellbranschen kan utforska olika sätt att optimera varje interaktion för bättre och snabbare service.

Dagens lösningar för kontaktcenter revolutionerar hur företag möter kundernas höga förväntningar. Nya verktyg, många baserade på AI, finns nu tillgängliga som kan hjälpa till att förbättra viktiga prestandamätvärden som first call resolution (FCR) och customer satisfaction score (CSAT) samt genomsnittlig handläggningstid (AHT).

Genom att kontinuerligt övervaka och optimera dessa mätvärden kan varumärken inom rese- och hotellbranschen leverera snabbare och mer personlig support - vilket ökar CSAT och visar på den servicekvalitet som resenärerna räknar med.

7 sätt för Contact Center-lösningar att öka kundnöjdheten inom rese- och hotellbranschen

Att minska FCR är en gamechanger inom rese- och hotellbranschen. En förbättring av FCR med bara 1% skapar ringar på vattnet i form av bättre effektivitet och högre kundnöjdhet.

Molnbaserade kontaktcenterlösningar utnyttjar avancerade funktioner för att driva dessa förbättringar och mer därtill. Här är sju sätt som de ger rese- och hotellföretag möjlighet att leverera sömlösa, personliga kundupplevelser:

1. Öka First Call Resolution (FCR) med bättre kunskapsstöd
2. Lägre Customer Effort Score (CES) genom prediktiv uppringning av utgående samtal och SMS
3. Förbättra Net Promoter Score (NPS) med självbetjäningsalternativ och riktad coachning av handläggare
4. Minska den genomsnittliga hanteringstiden (AHT) med sammanfattning och AI-drivna virtuella assistenter
5. Snabbare lösning av frågor genom enhetlig kommunikation och samarbete
6. Förbättra kundupplevelsen med omnikanalsupport och AI-aktiverad översättning
7. Minska avhoppen av agenter genom förbättrad övervakning och coachning

Låt oss utforska.

1. Öka FCR med bättre kunskapsstöd

Inom rese- och hotellbranschen leder högsäsongsperioder som semestertider eller väderstörningar till en kraftig ökning av antalet kundförfrågningar - allt från bokningsbekräftelser till brådskande avbokningar. FCR är mer avgörande än någonsin i dessa ögonblick för att minimera upprepade samtal, förseningar och frustration, och en av de mest kritiska faktorerna för att leverera FCR är att ha rätt information för att svara korrekt och konsekvent på förfrågningar.

Shep Hyken's Läget för kundservice och CX rapporten belyser värdet av välinformerade handläggare, där 89% av de tillfrågade kunderna anser att kunniga medarbetare är viktiga eller mycket viktiga

Enghouse Interactives Tjänst för kunskapshantering ger agenterna omedelbar tillgång till en centraliserad och uppdaterad informationsdatabas, inklusive vanliga frågor och svar, bokningspolicyer och operativa uppdateringar som nästa flyg, hotelltillgänglighet och andra viktiga resedetaljer.

Administratörer kan uppdatera innehåll i realtid, styrda av Analys som identifierar ofta använda eller underpresterande artiklar, vilket säkerställer kontinuerlig förbättring och tillförlitlig kunskapsförmedling.

2. Lägre CES genom prediktiv utgående uppringning och SMS

Att minska Customer Effort Score (CES) är nyckeln till att skapa en sömlös upplevelse inom rese- och hotellbranschen. Kunderna uppskattar proaktiv kommunikation för uppgifter som bokningsbekräftelser, påminnelser om tidsfrister eller rabatter som löper ut, vilket minimerar deras behov av att ta kontakt. Prediktiv utgående uppringning underlättar denna kontakt och säkerställer att kunderna kontaktas snabbt, vilket minskar väntetiderna och ser till att de inte missar några möjligheter.

Enghouse förbättrar denna process genom att integrera SMS-funktioner för att Automatisera utgående meddelanden. Det gör det möjligt för varumärken att skicka länkar, bokningsuppdateringar eller specialerbjudanden direkt till kundernas mobila enheter, vilket minskar friktionen genom att erbjuda omedelbar, handlingsbar information. En kund kan till exempel snabbt bekräfta en bokning eller utforska merförsäljningsalternativ med bara några få klick.

3. Förbättra NPS med självbetjäningsalternativ och riktad coachning av handläggare

När kunderna söker hjälp stöter de ofta på utmaningar som långa väntetider eller inkonsekvent service. Dessa problem kan påverka deras helhetsupplevelse negativt och minska sannolikheten för att de rekommenderar varumärket - en nyckelfaktor som mäts med Net Promoter Score (NPS).

Enghouse erbjuder robust alternativ för självbetjäningoch ger kunderna möjlighet att hitta svar snabbt. Virtuella agenter - integrerade i olika kanaler - ger korrekta svar i realtid för uppgifter som att hämta bokningsinformation eller bekräfta bokningar. Enligt rapporter är nästan 30% av resenärerna mycket intresserade av hotell som erbjuder automatiserade meddelanden för kundservice - vilket visar på den växande efterfrågan på sömlösa självbetjäningslösningar.

Enghouse optimerar riktad coachning av agenter. Den EnghouseAI verktyg för automatiserad utvärdering av agenter analyserar varje interaktion och identifierar områden som kan förbättras, vilket ger cheferna mer tid att fokusera på agenternas färdigheter som behöver utvecklas ytterligare.

4. Minska AHT med hjälp av sammanfattningar och AI-aktiverade virtuella assistenter

Kundförfrågningar som att ändra resedatum, uppgradera boende, avboka bokningar eller spåra förlorat bagage kräver ofta detaljerad hjälp, vilket ökar AHT. Dessutom ökar After-Call Work (ACW) - den tid som handläggarna lägger på att dokumentera interaktioner - AHT ytterligare. Det minskar handläggarnas tillgänglighet, ökar kundernas väntetider och gör verksamheten långsammare.

Enghouse CCaaS hanterar dessa utmaningar med Enghouse AI Sammanfattning och genererar automatiskt kortfattade sammanfattningar av interaktionen. Detta minimerar ACW och sparar värdefull tid för handläggarna, vilket motsvarar timmar av ökad produktivitet i hela kontaktcentret. Under samtalen kan handläggarna dessutom fokusera mer på vad kunden säger än på att göra anteckningar om samtalet.

Som Dane Smith, Global Learning and Development Manager på Enghouse Interactive, uttrycker det:

Tillräcklig ACW hjälper handläggarna att hålla sig fokuserade och produktiva under hela dagen. Genom att lägga till AI-verktyg som automatisk sammanfattning efter samtalet kan du dessutom få mer exakta och mindre tidskrävande samtalsdetaljer.

Dane Smith Global L&D-chef
Enghouse Interaktiv

Därutöver, AI-aktiverad agentassistans förbättrar liveinteraktioner genom att föreslå svar i realtid och nästa steg. Till exempel kan verktyg för agentassistans rekommendera ombokningsalternativ och uppgraderingsmöjligheter, vilket gör att agenterna kan lösa komplexa problem snabbare.

Av automatisera rutinuppgifter och stödja handläggare under samtalEnghouse-verktygen gör det möjligt för kontaktcenter att minska AHT och samtidigt upprätthålla en hög servicestandard. Detta ökar handläggarnas effektivitet och säkerställer smidigare och snabbare kundupplevelser.

5. Snabbare lösning av förfrågningar genom UC och samarbete

Agenter inom rese- och hotellbranschen hanterar ofta komplexa frågor, t.ex. avvikelser i faktureringen, specialbokningar eller förtydliganden av återbetalningspolicyn. För att lösa dessa frågor krävs ofta att man kontaktar kollegor eller ämnesexperter (SME) på olika avdelningar eller platser. Utan sömlös kommunikation kan förseningar leda till långsamma svar och frustrerade kunder.

Enghouse förenklar samarbetet genom att integreras med Unified Communications (UC)-lösningar som gör det möjligt för handläggare att kommunicera med kollegor i realtid via chatt eller röst. Enghouse-lösningar erbjuder inbyggd integration med Microsoft TeamsDetta gör att handläggarna direkt kan utnyttja Teams samarbetsfunktioner i kontaktcentermiljön. Detta gör det möjligt för handläggarna att dela filer, få tillgång till information och söka hjälp från kollegor, små och medelstora företag eller annan personal samtidigt som de håller kontakten med kunderna - eller till och med drar in dem i kundsamtalet när det behövs.

6. Förbättra kundupplevelsen med Omnichannel-support och AI-aktiverad översättning

Kunderna förväntar sig sömlös kommunikation och flexibilitet när de kontaktar supporten. En resenär kan till exempel inleda en konversation om ändringar i resplanen via webbchatt och senare ringa för att få ytterligare hjälp, men sedan behöva skicka ett sms eftersom ljudnivån är för hög för att kunna kommunicera ordentligt med handläggaren. Utan omnikanalsupport skulle de behöva upprepa informationen, vilket skulle orsaka frustration och förseningar.

Enghouse kontaktcenter erbjudanden äkta omnikanalstödDet gör det möjligt för kunderna att interagera över flera kanaler - inklusive röst, chatt, e-post, sociala medier, SMS, video och självbetjäningsportaler. Konversationerna är enhetliga, vilket gör att kunderna enkelt kan byta kanal utan att förlora sammanhanget. Denna konsekvens gör att kunderna kan använda den kanal som är mest bekväm för dem vid en viss tidpunkt.

Omnikanalsupport tar också hänsyn till personliga utmaningar som blyghet, talsvårigheter eller språkbarriärer genom att låta kunderna välja den kanal de känner sig bekväma med att använda. För ytterligare inkludering har Enghouse följande funktioner AI-aktiverad chattöversättning, som föreskriver följande stöd för flerspråkig chatt i realtidt. Agenterna kan hjälpa kunderna på det språk de föredrar, vilket ger smidiga och trygga interaktioner utan behov av språkspecifik routing och minskar behovet av flerspråkiga agenter.

7. Minska antalet avhoppade agenter med förbättrad övervakning och coachning

De högt ställda kraven på kontaktcenter inom rese- och hotellbranschen - särskilt under högsäsong - kan överväldiga handläggarna och leda till utbrändhet och höga avgångssiffror. Långa arbetsdagar, krävande kunder och brist på snabb support förvärrar ofta dessa utmaningar, vilket gör proaktiva lösningar nödvändiga.

Enghouse stöder agenter med verktyg för coachning i realtid, inklusive Viskningslägevilket gör det möjligt för chefer att diskret ge vägledning under live-interaktioner. Påminnelser på skärmen ytterligare öka fokus genom att hjälpa agenterna att följa företagets policyer och rutiner.

Därutöver, avancerade övervakningsfunktioner som efterlevnad av skript i realtid och mjuk analys spåra kritiska interaktionsmått som tempo, volym och mellansnack. Dessa verktyg säkerställer en konsekvent och högkvalitativ kommunikation och gör det möjligt för cheferna att identifiera kompetensbrister. Skräddarsydd feedback efter samtalet hjälper handläggarna att åtgärda dessa brister, vilket stärker självförtroendet och minskar stressen.

Enghouse Interactive: Den ultimata Contact Center-partnern för rese- och hotellbranschen

Med över 40 års branschexpertisEnghouse Interactive är mer än en teknikleverantör - det är en pålitlig partner för att forma exceptionella rese- och gästfrihetsupplevelser.

Ta reda på hur Enghouse hjälpte Cyprus Airways att hantera ökande samtalsvolymer och växande kundkrav för att uppfylla sina ambitiösa tillväxtmål och samtidigt upprätthålla exceptionella servicestandarder här.

Utforska hur ledande organisationer förändrar sin kundservice och driver tillväxt med Enghouse CCaaS i våra detaljerade fallstudier.

Är du redo att förändra ditt kontaktcenter för resor och hotell? Kontakta oss idag för att utforska hur Enghouse CX-lösningar kan öka kundnöjdheten, effektivisera verksamheten och framtidssäkra ditt företag för varaktig framgång.

Lär dig mer

Ytterligare läsning

• Ta reda på hur Hitachi Energy utnyttjar AI-baserad chattöversättning stöd för 14 språk globalt, vilket förbättrar effektiviteten och kundnöjdheten