8 sätt som teknik kan ge bättre stöd till dina handläggare

Kontaktcentermedarbetarna är frontlinjen i din organisation. Men deras jobb kan vara mycket stressigt. Agenterna får ofta hjälpa kunder som kan vara arga eller upprörda och de måste reagera med professionalism, medkänsla och empati. Deras jobb kan ofta vara monotont och pressat, med kontinuerlig övervakning för att säkerställa att de löser kundernas frågor så snabbt och effektivt som möjligt. Lägg därtill den potentiella isoleringen av att arbeta hemifrån och stressnivåerna stiger ytterligare.

Med detta i åtanke är det inte bara en moralisk skyldighet att ta hand om agenternas psykiska och fysiska hälsa, utan det är också bra för affärerna. Glada och motiverade agenter är mer produktiva och mindre benägna att sjukskriva sig eller söka ett annat jobb. Och framför allt är de mer benägna att leverera bättre service, nöjda kunder som blir mer lojala och potentiellt spenderar mer.

Det finns i huvudsak tre affärsmässiga fördelar med att fokusera på dina agenter:

1. Ökad förmåga att behålla medarbetare

Problem med att behålla personal har plågat kontaktcentersektorn i många år. Och den genomsnittliga personalavgången i sektorn under 2020 var 20% enligt Kontakta Babel research. Pandemin har bara förvärrat denna trend - en studie av Enghouse Interactive visade att 91% av agenterna sannolikt skulle byta jobb under 2021. Att hitta motmedel mot stressen i jobbet och se till att medarbetarna är glada, nöjda och motiverade bör vara en viktig prioritering om du vill undvika hög personalomsättning i ditt eget kontaktcenter. Om du behåller dina anställda minskar du också kostnaderna - du behöver inte lägga pengar på att hitta, anställa och utbilda ny personal som tar tid att komma in i arbetet. Sjukfrånvaron sjunker och produktiviteten ökar också.

2. Leverera bättre kundservice

Om arbetsmoralen är hög och handläggarna känner sig nöjda är det mer sannolikt att de är engagerade i sina jobb och levererar bättre service. Så har det varit länge, men när rutinmässiga kundtjänstfrågor nu i allt högre grad hanteras via självbetjäning och chatbottar är det mer sannolikt att handläggarna lägger sin tid på att hjälpa kunder med mer komplexa och svårlösta problem. Det gör dem ännu viktigare för att leverera en upplevelse som säkerställer att kunderna förblir lojala mot ditt varumärke.

3. Arbetsgivarens varumärke

Att se till att du har ett rykte som en förstående arbetsgivare som förespråkar en positiv och stödjande arbetsmiljö kan hjälpa alla företag att attrahera och behålla talanger. Men det är förmodligen ännu viktigare inom kontaktsektorn med tanke på den press som agenterna utsätts för - och konkurrensen om människor. Lösningen är att bygga en välkomnande arbetsplats som prioriterar agenternas välbefinnande. Det har också en positiv inverkan på ert varumärke - konsumenter vill köpa från företag som tar hand om sina medarbetare.

Hur tekniken kan hjälpa till

Att stödja agenter handlar om mycket mer än teknik. Man kan inte nog betona vikten av att skapa en tillitsfull och öppen kultur där agenterna känner sig bekväma med att komma till sina chefer om de har problem, till exempel. Men det finns definitivt en roll som teknik kan spela. Här är åtta viktiga sätt som tekniken kan ge värde när det gäller att stödja agenter:

1. Kvalitetsstyrning

Genom att få tillgång till data om handläggarnas prestationer vid olika interaktioner kan du upptäcka potentiella problem som påverkar handläggarnas välbefinnande. Snabba åtgärder från cheferna kan sedan förhindra att de utvecklas till större problem för handläggaren.

2. Analys av tal i realtid

Talanalys i realtid kan automatiskt övervaka kundsamtal för att upptäcka utlösande faktorer, t.ex. höjda röster eller långa tystnader som tyder på att en handläggare har problem, så att en arbetsledare kan ingripa och hjälpa till att säkerställa att handläggaren får stöd.

3. Inspelning av samtal

Genom att spela in samtal och andra interaktioner skapas ett oberoende register som kan användas som stöd för handläggarna vid kundklagomål och tvister. Vetskapen om att de har denna backup bidrar till att minska handläggarnas stress och stärker moralen.

4. Kunskapshantering

Att tillhandahålla en centraliserad, intelligent kunskapsbas som gör det möjligt för handläggarna att snabbt hämta relevant och konsekvent information är en stor styrka. Det bidrar till att göra handläggarens arbete enklare och mindre stressigt och gör att de slipper söka manuellt i filer eller mappar för att hitta information.

5. Videon

Särskilt i dagens hybrida kontaktcentermiljöer ger video en motsvarighet till interaktioner ansikte mot ansikte för team- och en-till-en-möten. Detta minskar känslan av isolering som kan skada handläggarnas välbefinnande och säkerställer att distansmedarbetare känner sig som en del av ett större team.

6. Samarbete och kommunikation

I en hybrid arbetsmiljö kan en lösning för enhetlig kommunikation, som Microsoft Teams, föra samman alla och göra det lättare att samarbeta. Realtidsfunktioner som chatt innebär att handläggarna kan be om hjälp, trygghet och omedelbar support från kollegor, oavsett var de befinner sig - till och med när de tar hand om en kund under ett samtal.

7. Automatisering och enklare integration

Att inte kunna komma åt information i specifika affärssystem gör att kundmötet går långsammare och irriterar både de som ringer och handläggarna. Genom att koppla dina kontaktcenterlösningar till system som CRM och fulfilment kan du ge handläggarna tillgång till all information de behöver för att få en komplett 360-gradersvy av kunden. Och genom att bygga in funktioner för att automatisera avslutande aktiviteter frigör du tid för handläggarna att fokusera på kundförfrågningar i stället för att lägga den på administration.

8. Förvaltning av personalstyrkan

Bra WFM-lösningar (Workforce Management) med självbetjäning hjälper handläggarna att känna att de har kontroll och minskar stressen genom att låta dem påverka sina arbetsscheman direkt. De kan enkelt byta skift med kollegor, markera när de är tillgängliga för övertid och begära semester och få omedelbara, regelbaserade beslut.

När vi nu går in i en värld av hybridarbete måste stödet till dina medarbetare ligga högt upp på företagets agenda. Håll dem glada, motiverade och produktiva genom en kombination av rätt kultur, processer och teknik som tar hand om deras psykiska och fysiska hälsa. Läs mer om hur du skapar välbefinnande - och vilka fördelar det ger - i vår nya guide Agentens välbefinnande i den hybrida arbetsvärlden.