De 6 bästa molnbaserade CCaaS-lösningarna för ditt företag år 2024

Med en global CCaaS-marknad som beräknas stiga till 7,48 miljarder USD år 2027Efterfrågan på molnbaserade CCaaS-lösningar är rekordhög. Företag som använder CCaaS rapporterar en 20-30% kostnadsminskning jämfört med traditionella lokala kontaktcenter.

Denna betydande kostnadseffektivitet, i kombination med flexibiliteten att stödja distansarbete, driver på det snabba införandet av molntjänster för kontaktcenter.

Vi har undersökt marknaden för att ge dig de bästa CCaaS-lösningarna, med särskilt fokus på molnrelaterade aspekter som skalbarhet, säkerhet, kostnadseffektivitet med mera.

Varje CCaaS-lösning har en unik särskiljande faktor. Enghouse är älskad av sina kunder för sin pålitlighet, oavbruten service under perioder med hög belastning, Vonage för kontaktcenter och Salesforce gamification, och CloudTalk för ringgrupper.

Innan vi går djupare in på lösningarna, låt oss ta en titt på de faktorer som måste beaktas för att göra ett välgrundat val.

Fem faktorer att ta hänsyn till vid val av de bästa CCaaS-lösningarna i molnet

Att välja rätt CCaaS-lösning innebär att man noggrant utvärderar flera kritiska faktorer för att säkerställa att de stämmer överens med organisationens behov. Att prioritera säkerhetscertifieringar för att skydda känsliga kunddata är till exempel särskilt viktigt för företag i starkt reglerade branscher som finans eller sjukvård.

Här är fem viktiga faktorer att ta hänsyn till för ett väl genomtänkt val:

1. Skalbarhet och flexibilitet

Även om molnbaserade CCaaS-lösningar i sig är skalbara är det viktigt att utvärdera hur väl de kan tillgodose dina specifika behov av tillväxt och anpassningsbarhet. Leta efter funktioner som underlättar enkla användarjusteringar, efterfrågebaserad skalning och sömlös integration med andra system. Dessa aspekter säkerställer att din investering är framtidssäkrad och att dina resurser optimeras i takt med att ditt kontaktcenter växer.

2. Säkerhetscertifieringar

Utvärdera CCaaS-leverantörens säkerhetsåtgärder och certifieringar. Säkerställ dataskydd och efterlevnad av branschstandarder som t.ex. ISO 27001, HIPAA, GDPR, eller SOC 2.

3. Prissättningsmodell

Förstå prisstrukturen för CCaaS-lösningen, inklusive installationsavgifter, användningsavgifter och ytterligare funktioner. En tydlig förståelse hjälper dig att välja en modell som passar bättre med dina affärsbehov.

Vissa leverantörer av CCaaS-lösningar erbjuder lägre priser för små och medelstora företag som förbinder sig till fleråriga inlåsningsperioder-ett tillfälle du inte får missa om du är ett litet eller medelstort företag.

4. SLA

Var uppmärksam på SLA:s klausuler relaterade till molnfunktioner. Leta efter garantier för upptidsprocent, datatillgänglighet, åtgärder för katastrofåterställning och svarstider för molnrelaterade problem. Säkerställ att leverantörens rutiner för datamigrering, säkerhetskopiering och återställning överensstämmer med era krav på kontinuitet i verksamheten.

5. Avancerad kapacitet för WFH-krav

Utvärdera CCaaS-lösningens funktioner som är skräddarsydda för att stödja distansarbete och WFH-krav. Leta efter funktioner som virtuella agenter, omnikanalsupport, samarbetsverktyg och integrationer med plattformar för distansarbete. Dessa funktioner förbättrar produktiviteten och kommunikationseffektiviteten i en distribuerad arbetsmiljö.

Våra val för CCaaS-lösningar

"Den bästa formen av reklam är en nöjd kund som inte kan vänta med att berätta för andra hur bra ditt företag är." - Shep Hyken, expert på kundservice och författare.

Att välja rätt CCaaS-lösning innebär att samarbeta med ett företag som delar ditt engagemang för enastående kundservice - en partner som kommer att stödja dig i varje steg.

Våra toppval är företag som förstår sina kunders motiv för att köpa och inte köpa. Denna djupa insikt är det som skiljer dem åt.

Här är de lösningar vi har tagit upp:

1. Enghouse CCaaS
2. Vonage Kontaktcenter (VCC)
3. CloudTalk
4. Genesys Cloud CX
5. Sprinklerservice
6. NICE CXone

1. Enghouse CCaaS

Enghouse CCaaS är en banbrytande kontaktcenterplattform som är utformad för att möta företagens föränderliga behov. Lösningen gör det möjligt för agenter att effektivt hantera flera kampanjer för olika kunder, allt från ett enda gränssnitt. Den stöder ett brett utbud av kommunikationskanaler, inklusive röst, e-post, chatt, SMS och meddelanden på sociala medier, vilket säkerställer omfattande kundservice.

Dessutom förbättrar Enghouse CCaaS agenternas prestanda med AI-drivna insikter och innehåller viktiga verktyg för personalhantering. Plattformen integreras också smidigt med CRM-system och Teams kommunikationsverktyg, vilket ökar den operativa effektiviteten avsevärt.

Källa: Enghouse

Varför älskar kunderna det?

Enghouse Interactive, företaget bakom Enghouse CCaaS med nästan 40 års erfarenhet av branschen, är känt för sin tillförlitlighet (att konsekvent uppfylla sina åtaganden gentemot kunder, personal, partners och investerare) och valfrihet (oöverträffad bredd i CX-portföljen) för att leverera exceptionella kundupplevelser.

Kunderna uppskattar hög drifttid för Enghouse CCaaSsom backas upp av servicenivåavtal (SLA) och funktioner som redundans och failover-mekanismer.

För det andra prioriterar Enghouse säkerhet genom att genomföra robusta åtgärder för att skydda kunddata och säkerställa efterlevnad av branschregler, vilket skapar förtroende hos kunderna.

Även om Enghouse CCaaS är ett molnbaserat erbjudande förstår Enghouse att varje organisation är annorlunda och har sin egen uppsättning utmaningar och krav. Därför tillhandahåller de en rad olika Utplaceringsalternativ: på plats, i molnet (privat såväl som multi-tenant) och hybrid över olika kontaktcenterlösningar.

Enghouse Interactive:s engagemang för kundanpassning, säkerhet och tillförlitlighet förstärks ytterligare av dess omfattande nätverk av strategiska partners, teknikpartners och mjukvarupartners.

Dessa partnerskap gör det möjligt för Enghouse att kontinuerligt förnya och förbättra sina erbjudandenoch ger kunderna tillgång till banbrytande teknik och integrerade lösningar som är skräddarsydda för deras behov.

Från industrigiganter som Amazon AWS och Microsoft, till specialiserade leverantörer som Salesforce och Creative Virtual, Enghouse:s partnerskap säkerställa att kunderna får tillgång till de bästa verktygen och tjänsterna för att optimera sin kontaktcenterverksamhet.

Prissättning

Källa: Enghouse CCaaS

När kunderna inte väljer det?

Enghouse CCaaS kanske inte passar yngre företag med färre än tio agenter eller de som har en hög efterfrågan på obegränsad support för internetfax.

2. Vonage kontaktcenter (VCC)

Vonage Kontaktcenter är en molnbaserad kontaktcenterlösning som gör det möjligt för handläggare att förbättra kundmötet genom att förse dem med korrekta och insiktsfulla kunddata.

VCC erbjuder funktioner som CRM-integration, omnichannel-kommunikation, AI-driven routing och sömlös användning av telefonileverantörer. Vonage är utformat för produktivitet och användarvänlighet och optimerar teamets prestanda och kundnöjdheten.

Källa: Vonage 

Varför älskar kunderna det?

Kunderna älskar VCC för dess omfattande funktioner som effektiviserar hela processen för kundsupport. Från medarbetarengagemang till hantering av distansarbete, samarbete, och kundanalyserbjuder Vonage en robust lösning.

De traditionella callcenterfunktionerna, som automatisk samtalsdistribution och samtalsinspelning, kompletteras med intelligenta funktioner som samtalsanalysatorer, virtuell assistans och AI för konversationer.

Plattformens sömlösa integration med Salesforce gör det möjligt för företag att effektivt utnyttja sina befintliga CRM-data, spåra aktivitet och förbättra gamification genom kvantitativa mätvärden och undersökningar efter samtal.

Prissättning

Källa: Vonage prissättning

När kunderna inte väljer det?

Kunder som söker intuitiva gränssnitt och användarvänliga funktioner kanske inte väljer Vonage Contact Center. Dess föråldrat gränssnitt, komplexa installationsprocesser, utmanande rapportering och dysfunktionella verktyg för samtalsarkitektur kan avskräcka kunder från att prioritera strömlinjeformade lösningar.

3. CloudTalk

CloudTalk positionerar sig som nästa generations programvara för företagssamtal som är utformad för att förbättra kundupplevelsen och öka konverteringen. De vänder sig främst till kundtjänst och säljteam och erbjuder en VoIP-baserad lösning som integreras djupt med CRM- och helpdeskverktyg.

Källa: CloudTalk

Varför älskar kunderna det?

Kunderna älskar CloudTalk för dess robusta funktioner som är skräddarsydda för att effektivt hantera röstsamtal. Med anpassningsbara samtalsköer, personliga nummer och avgiftsfria alternativ kan företag skapa sömlösa kommunikationsupplevelser.

Plattformens AI-driven samtalsdirigering och -prioritering verktyg förbättrar den operativa effektiviteten, medan produktivitetsfunktioner som samtalsnotiser och transkriptioner gör det möjligt för handläggarna att leverera enastående service.

CloudTalks omfattande rapportering, analys och integrationer förbättrar kundsupportprocessen ytterligare genom att ge värdefulla insikter och sömlös arbetsflödesintegration. Med fokus på säkerhet och efterlevnad erbjuder CloudTalk sinnesfrid för företag som hanterar känslig information, vilket gör det till ett pålitligt val för effektiv samtalshantering.

Prissättning

Källa: CloudTalk Prissättning

När kunderna inte väljer det?

Kunder kan hoppa över detta system på grund av dess dålig samtalskvalitet.

Frågor som förseningar och inkonsekvent ljud påverka kundinteraktioner och orsaka frustration.

4. Genesys Cloud CX

Genesys Cloud CX är en AI-driven allt-i-ett-lösning för molnbaserade kontaktcenter som orkestrerar helhetsupplevelser för interaktioner mellan kunder och anställda. Den integrerar röst, digital, AI och analysfunktioner för att leverera personliga, skalbara kundupplevelser.

Källa: Genesys Cloud CX

Varför älskar kunderna det?

Kunderna älskar Genesys Cloud CX för dess Upplevelse som en tjänstsom sömlöst kombinerar traditionella inbound- och outbound-kampanjer med AI-driven personalisering och resurshantering.

Plattformens flexibilitet gör det möjligt för företag att skapa unika kundupplevelser genom att kombinera förbyggda kontaktcenterlösningar med integrationer från tredje part. Den skalbara arkitekturen passar företag av alla storlekar och gör det enkelt att anpassa sig till förändrade behov.

Med omfattande funktioner för rapportering, självbetjäning och rösttjänst kan teamen effektivt hantera kundinteraktioner och maximera effekten genom att växla mellan olika funktioner efter behov.

Prissättning

Källa: Priser för Genesys Cloud CX

När kunderna inte väljer det?

Kunderna kan välja alternativ till Genesys Cloud CX på grund av begränsningar som t.ex. saknar specialiserade köer, komplex samtalsdirigering och viktiga funktioner som samtalsparkering. Installationen är besvärlig med begränsade inbyggda anpassningsmöjligheter. Att förlita sig på testning från allmänheten medför risker, och det klumpiga rapporteringssystemet kräver ytterligare anpassningsavgifter.

5. Sprinklerservice

Sprinklerservice är en CCaaS-lösning som är utformad med en AI-anpassad arkitektur som integrerar röst, digitala och sociala kanaler. Dess AI-drivna funktioner personaliserar varje kundinteraktion, vilket minskar väntetiderna och ökar den övergripande nöjdheten. Dessutom hjälper de kraftfulla verktygen för personalhantering dig att optimera bemanningen och hantera arbetsbelastningen på ett effektivt sätt, även under högsäsong.

Källa: Sprinklerservice

Varför älskar kunderna det?

Kunderna älskar Sprinklr Service för dess sömlösa, kanalfri upplevelse. Agenterna kan enkelt byta kanal utan att tappa sammanhanget, vilket ger smidiga samtal.
Plattformen utnyttjar AI för chatbottar, självbetjäningsalternativ och sentimentanalys. Den erbjuder ett agentgränssnitt, instrumentpaneler för prestanda och WEM-verktyg för schemaläggning, prognostisering och rapportering.
Sprinklr Service har omnikanalskommunikation, konversationsbaserad AI, automatiserade arbetsflöden, ärendehantering och AI-driven agentassistans.
Plattformen erbjuder kunskapsbaserad programvaravilket gör att kunderna kan hitta svar på egen hand. Sprinklr effektiviserar leveransen av instruktionsguider, bästa praxis och vanliga frågor på din webbplats, app och community-webbplats. Det hjälper också agenter som använder AI att snabbt ta fram de mest relevanta kunskapsartiklarna i en integrerad omnikanalskonsol för agenter, vilket minskar genomsnittlig hanteringstid.

Prissättning

Källa: Prissättning för Sprinklertjänst

När kunderna inte väljer det?

Kunder kan hoppa över Sprinklr på grund av en brist på stöd. Trots dess möjligheter rapporterar många användare om liten eller ingen kundsupport eller utbildning under årens lopp, vilket gör att de inte känner till plattformens fulla potential.

En annan fråga är ljudfördröjning under telefonsamtalvilket leder till att användare oavsiktligt avbryter talare och misstar pauser för slutet på en konversation. Dessutom misslyckas anpassade kortkommandon ibland med att fylla i chattfönstret, vilket orsakar frustration.

6. NICE CXone

NICE CXone är en ledande leverantör av molnbaserade lösningar för kundupplevelser och erbjuder en omfattande uppsättning verktyg för att förbättra kundinteraktioner och driva affärstillväxt.

Med avancerade funktioner för hantering av kontaktcenter, analys och optimering av arbetsstyrkan ger NICE CXone organisationer möjlighet att leverera sömlösa omnikanalupplevelser.

Källa: NICE CXone

Varför älskar kunderna det?

Kunderna uppskattar NICE CXone för dess omfattande funktioner som förbättrar varje aspekt av kundupplevelsen. Från alternativ för självbetjäning till sofistikerade Analys och robotiserad processautomationger plattformen företag möjlighet att leverera personliga kundkontakter och optimera handläggarnas produktivitet.

Med avancerade routningsfunktioner, prediktiv uppringning, personalhantering och sömlös CRM-integration kan teamen effektivt hantera kundförfrågningar och öka effektiviteten i verksamheten. Dessutom möjliggör verktyg för kundfeedback kontinuerlig förbättring, vilket säkerställer konsekvent förfining av kundresor för maximal effekt och tillfredsställelse.

Prissättning

Källa: Bra CXone-prissättning

När kunderna inte väljer det?

Kunder kan hoppa över denna produkt på grund av utmaningar med att få tillgång till rapporter och förstå processer för samtalsinsamling. Manuella sökmetoder som att kopiera och klistra in kan vara tidskrävande.

Dessutom kan avsaknaden av omfattande handledning under introduktionen avskräcka användare som vill ha en smidigare upplevelse.

Vad utmärker Enghouse som molnbaserad CCaaS-leverantör?

Enghouse utmärker sig som en ledande leverantör av molnbaserade kontaktcenterlösningar genom att erbjuda olika kommunikationskanaler, bland annat röst, e-post, chatt, SMS och sociala medier. Denna mångsidighet säkerställer ett sömlöst kundengagemang över flera plattformar.

Dessutom minskar Enghouse:s molnbaserade lösningar kostnaderna för hårdvara och infrastruktur och stöder hybrida arbetsmiljöer, vilket gör det möjligt för agenter att arbeta var som helst utan att kompromissa med produktiviteten.

Med intelligent routningskapacitet, Enghouse säkerställer att varje interaktion når den mest lämpliga handläggaren, vilket ökar kundnöjdheten.

Enghouse också integrerar med olika applikationer och tekniker, inklusive AI, för assistans och analys, vilket håller företagen i framkant i det digitala landskapet. Skalbarheten på begäran gör det möjligt för organisationer att enkelt anpassa sig till varierande arbetsbelastningar och förändrade affärsbehov.

För oöverträffade lösningar för kontaktcenter i molnet, Kontakta oss idag!

Vanliga frågor

1. Vad är ett molnbaserat Contact Center?

Ett kontaktcenter i molnet utnyttjar kraften i internet och cloud computing för att effektivisera kundservicen. Genom att arbeta helt i molnet försvinner behovet av fysisk hårdvara i företagslokalerna och företagen får en skalbar, kostnadseffektiv lösning med robusta funktioner som förbättrar kundinteraktionen.

2. Vad är skillnaden mellan ett molnbaserat Contact Center och ett hostat Contact Center?

Kontaktcenter i molnet fungerar i publika moln i miljöer med flera hyresgäster. De erbjuder skalbarhet, fjärråtkomst och kostnadseffektivitet med abonnemangsbaserad prissättning. Bland funktionerna finns enkel integration med den senaste tekniken och snabb anpassning till förändrade affärsbehov.

Hostade kontaktcenter är vanligtvis lösningar med en enda hyresgäst i ett privat moln, vilket ger mer anpassning och kontroll. Detta upplägg är lämpligt för företag som behöver specifika konfigurationer för efterlevnad. Även om hostade center potentiellt erbjuder mer konsekvent prestanda tack vare dedikerade resurser, kan de kräva högre initiala investeringar jämfört med lösningar i publika moln.

3. Varför flytta ditt Contact Center till molnet?

Flytta ditt kontaktcenter till molnet ger många fördelar: kostnadsfördelar genom att eliminera lokal infrastruktur, snabbare driftsättning, sömlös integration med andra verktyg, användarvänliga gränssnitt, minskat behov av teknisk personal, enkel skalbarhet, förbättrad tillgänglighet samt avancerade rapporterings- och analysfunktioner.

4. Hur mycket kostar ett molnbaserat kontaktcenter?

Kostnaden för ett molnbaserat kontaktcenter varierar beroende på flera faktorer. Vanligtvis varierar plattformskostnaderna från $30 (mycket begränsade funktioner) till över $200 per användare och månad. Ytterligare kostnader inkluderar AI-funktionalitet, personalhantering och anpassade integrationer, där de totala kostnaderna påverkas av antalet funktioner och leverantörens prismodell.

5. Vad är en bra molnbaserad Contact Center-lösning?

Enghouse CCaaS framstår som en förstklassig molnbaserad lösning för kontaktcenter. Den utnyttjar förstklassig AI för att förbättra agenternas prestanda och höja kundinteraktionerna. Med en stark betoning på robust säkerhet och kontinuerlig innovation har Enghouse CCaaS säkrat branschens erkännande för sin tillförlitlighet och sitt omfattande utbud av alternativ.

Ansvarsfriskrivning - Insikterna som presenteras i den här artikeln kommer uteslutande från offentligt tillgänglig information och kundrecensioner. Hör gärna av dig om du behöver ändringar eller uppdateringar av innehållet.