8 AI-kapaciteter att leta efter i en Contact Center-lösning

Kommer du ihåg filmen 'Hennesi vilken en avancerad AI vid namn Samantha interagerar med huvudpersonen på ett personligt och känslomässigt intelligent sätt? Denna karaktär liknar en mycket intuitiv och lyhörd kundtjänstmedarbetare, vilket illustrerar hur djupt AI har infiltrerat detta område.

AI, som en gång var science fiction, spelar nu en avgörande roll i kundtjänsten.

Nya rön från Deloitte visade på en slående 14% produktivitetsökning bland kontaktcenteragenter som använder konversationsbaserad AI, där de största förbättringarna noterades bland nyanställda och mindre kvalificerade medarbetare.

Samtidigt förutspår Gartner att det kommer att ske 2025, en häpnadsväckande 80% av kundtjänstverksamheten kommer att utnyttja generativ AI för att förbättra både handläggarnas effektivitet och den övergripande kundupplevelsen.

Med tanke på AI:s omvandlingspotential är det ingen överdrift att säga att företag med AI-drivna kontaktcenterlösningar kommer att prestera bättre än sina konkurrenter.

Här är de åtta bästa AI-funktionerna som du kanske vill kontrollera i din nuvarande centerlösning - eller överväga att byta till en leverantör som erbjuder dem:

1. AI-drivna virtuella agenter för att frigöra mänskliga resurser

Virtuella agenter revolutionerar kundtjänsten som den första kontaktpunkten. De interagerar dynamiskt och använder NLP för att hantera förfrågningar i flera kanaler - de ger omedelbara svar och tar hand om rutinuppgifter 24/7.

Det som skiljer dessa agenter från vanliga chatbots är deras förmåga att arbeta med samma nyansrikedom och uppmärksamhet som en människa.

Ta virtuella agenter av Enghouse AItill exempel. De smälter sömlöst samman med mänskliga team för att täcka alla plattformar, vilket frigör mänskliga agenter för att ta itu med de knepigare frågorna. Med hjälp av naturlig språkdialog hämtar de realtidsdata från webbplatser och andra tillförlitliga källor.

Dessutom automatiserar de kritiska affärsprocesser - från saldokontroller till uppdatering av leveransinformation - vilket ökar effektiviteten och snabbar upp arbetsflödet.

Källa: Enghouse AI

2. Intelligent routning för att minska väntetiderna och förbättra lösningsgraden vid första samtalet

AI-drivna routingsystem i kontaktcenter automatiserar på ett intelligent sätt fördelningen av inkommande förfrågningar till den lämpligaste handläggaren baserat på faktorer som kompetens, arbetsbelastning och kundprofil.

Plattformar som Enghouse tar den intelligenta routningen ett steg längre genom att erbjuda ett användarvänligt grafiskt gränssnitt för att skapa och hantera avancerade routningsstrategier visuellt, som ett blockdiagram. Med det här verktyget kan du skräddarsy samtalsflödet baserat på dynamiska förhållanden som kundvärde och handläggarstatus. Kundvärdet bedöms med hjälp av indata från en interaktiv meny eller externa system, som ger en realtidskontext för kunden.

Dessutom justeras routingen baserat på agenternas tillgänglighet, servicenivåer och kötider, vilket varierar med olika tider på dygnet.

Denna metod förbättrar inte bara kundupplevelsen genom att ge snabba och effektiva svar utan minskar också hanteringskostnader och väntetider, vilket leder till bättre lösningsgrad vid första kontakten och övergripande kundnöjdhet.

3. AI-baserad sammanfattning för ökad effektivitet och servicekvalitet

AI-aktiverad sammanfattning omvandlar långa konversationer till korta, tydliga sammanfattningar. Detta sparar tid i början och slutet av samtalen, så att handläggarna snabbt kan granska tidigare interaktioner och effektivisera sammanfattningen efter samtalet.

Enghouse:s AI-aktiverade sammanfattning använder NLP (Natural Language Processing) för att automatiskt skapa korrekta sammanfattningar efter varje samtal. AI:n förstår de viktigaste aspekterna av samtalet, lyfter fram viktiga delar och identifierar nästa åtgärd. Detta minskar den tid och manuella ansträngning som handläggare vanligtvis lägger på dessa uppgifter, vilket frigör dem för nästa engagemang.

Genom att sammanfatta interaktioner i upp till fyra meningar minskar den AI-aktiverade sammanfattningen den totala handläggningstiden (AHT) och hjälper handläggarna att snabbt förstå viktiga detaljer. Denna effektivitet eliminerar förbiseenden och felaktigheter i manuella sammanfattningar, minskar väntetiderna i kön, förbättrar servicenivåerna och ökar kundnöjdheten.

4. Automatiserad agentutvärdering för att förbättra agentutvecklingen

Utvärdering av agenter med hjälp av AI innebär att man använder AI för att bedöma hur kontaktcenteragenter presterar under interaktioner med kunder och efter samtal med inspelningar. Denna teknik analyserar live-samtal, samtalsinspelningar, chattar, e-postmeddelanden och andra interaktioner för att identifiera styrkor och svagheter.

Traditionellt sett gör arbetsledarna stickprovskontroller av handläggarnas samtal för att utvärdera prestationen, vilket kan vara partiskt och tidskrävande. Enghouse Utvärdering av automatiserad agent använder AI för att analysera alla interaktioner i olika kanaler (röst, e-post, chatt etc.).

Dessutom är anpassningsbar scorecard-funktion gör det möjligt för chefer att skräddarsy utvärderingskriterier efter sina specifika affärsbehov. Denna anpassningsförmåga gör utvärderingarna relevanta och i linje med organisationens mål, vilket säkerställer konsekvens och rättvisa.

Med AI-aktiverade utvärderingar kan cheferna enkelt hitta förbättringsområden och rikta in sina coachningsinsatser på ett effektivt sätt. Detta tillvägagångssätt förbättrar inte bara handläggarnas prestationer och kundservicens kvalitet, utan minskar också QA-kostnaderna och overhead genom automatisering.

5. Insikter om kundens röst (Voice of the Customer, VoC)

Varje interaktion med ett företag kan ge insikter om kundnöjdheten och identifiera potentiella problem, men det kan vara svårt att få fram dessa insikter.

EnghouseAI förstärker denna process genom att analysera inspelade interaktioner som röstsamtal, e-post, chattar och sociala meddelanden för att avslöja kundens röst (Voice of the Customer, VoC). Enkäter kan ytterligare berika dessa insikter genom att samla in specifik kundfeedback. Genom att kombinera undersökningsdata (inklusive fritextsvar) med insikter från digitala interaktioner får man en heltäckande förståelse för kundernas förväntningar.

AI-insikter använder semantisk teknik för att utforska sammanhanget och nyanserna i kundfeedback och avslöja känslor som tillfredsställelse, rädsla, besvikelse och sarkasm. Detta gör det möjligt för organisationer att skräddarsy strategier för bättre kundupplevelser.

Genom att identifiera viktiga teman, trender och problem kan värdefull feedback ges om logistiska, operativa och produktrelaterade problem. Detta proaktiva tillvägagångssätt bidrar till att lösa kritiska problem innan de eskalerar, vilket ökar kundlojaliteten, minskar kundomsättningen och förbättrar möjligheterna till mer- och korsförsäljning.

6. AI-drivna enkäter för att ta reda på medarbetarnas röst (VoE)

Att ge agenterna mer inflytande är avgörande för att företagen ska kunna leverera bättre service, behålla sina anställda och öka kundnöjdheten. Det första steget är att lyssna och förstå deras behov, identifiera specifika problem och motiv för att kunna hantera problem på ett effektivt sätt.

Traditionella enkäter kan vara tidskrävande och har ofta låg svarsfrekvens. AI-drivna undersökningar ger en smartare lösning genom att skräddarsy frågor baserat på tidigare svar, vilket säkerställer att varje interaktion är relevant och engagerande. Detta tillvägagångssätt ger högre svarsfrekvenser och mer exakta data.

AI är till exempel till stor hjälp vid analys av enkätsvar, AI-insikter by Enghouse extraherar handlingsbara insikter från VoE-initiativ och interna undersökningar med över 95% noggrannhet. Genom att utnyttja en kombination av maskininlärning, Natural Language Processing (NLP) och branschspecifik jargong, AI-insikter eliminerar behovet av extra bearbetning eller validering.

7. Automatisk översättning för smidig flerspråkig chattkommunikation

Med hjälp av AI-aktiverad chattöversättning kan kunderna kommunicera på det språk de föredrar med alla tillgängliga handläggare. När kunderna startar en webbchatt känner AI igen och översätter meddelandena och presenterar dem för handläggarna på det språk de föredrar. Agenterna svarar på sitt eget språk och AI översätter svaren till kundens språk. Denna sömlösa interaktion säkerställer en smidig kommunikation och förbättrar kundupplevelsen, vilket leder till ökad kundnöjdhet.

Enghouse:s chattöversättning i realtid hjälper globala företag som Hitachi Energy att tillhandahålla flerspråkig support dygnet runt. Med center i USA, Mexiko, Indien, Polen och Kina hanterar Hitachi frågor på 18 språk, även utanför kontorstid, vilket eliminerar behovet av ytterligare språktjänster och ökar effektiviteten och avkastningen på investerat kapital.

AI-översättning säkerställer att handläggarna kan hjälpa kunderna på deras modersmål, oavsett handläggarens språkkunskaper. Detta breddar kundbasen och förbättrar servicekvaliteten för alla som ringer.

8. Live Speech Monitoring för att förbättra kundkonversationer och kvalitetssäkring

Realtidscoachning utvärderar kundsamtalen medan de pågår och ger omedelbar feedback till handläggarna. Detta hjälper handläggarna att hantera stress, hålla en lugn ton och följa företagets manus, vilket säkerställer en professionell samtalshantering även under press.

Enghouse:s realtidscoachning använder AI för att bedöma live-samtal. Det går längre än att lyssna genom att analysera stress, konflikter, ton, volym och talhastighet. Det AI-drivna systemet ger omedelbar vägledning och påminner handläggarna om nyckelfraser som de ska använda i sina samtal. Dessa påminnelser på skärmen hjälper handläggarna att hålla fokus och hantera samtalen på ett effektivt sätt. Samtalen kan också spelas in för uppföljning med cheferna.

Denna marknadsledande taligenkänningsteknik stöder flera språk, inklusive engelska, tyska, italienska, franska, spanska och turkiska, med potential för fler. Denna kapacitet förbättrar kvalitetssäkring, utbildning av agenter och optimering av kundinteraktion. Enghouse:s lösning förenklar arbetsledarens roll genom att automatisera övervakning och coachning, vilket gör det enklare att stödja agenter i realtid och säkerställa högkvalitativ service.

Förhoppningsvis har denna översikt över AI-funktioner fått dig att häpna över AI:s transformerande potential för kontaktcenter. Medan olika lösningar erbjuder olika AI-funktioner, leder Enghouse paketet. Låt oss utforska varför.

Enghouse Interactive - Praktisk AI för smartare kontaktcenter

Enghouse AI är inte bara en ny teknisk lösning, det är en transformativ kraft som är redo att revolutionera din kontaktcenterverksamhet. Men varför välja Enghouse AI framför andra alternativ?

För vi erbjuder inte bara produkter - vi erbjuder ett partnerskap som syftar till att förbättra din verksamhet och öka medarbetarnas tillfredsställelse.

Våra AI-lösningar har en rad funktioner som är utformade för att möta de olika behoven hos moderna kontaktcenter. Från virtuella agenter till coachning av agenter i realtid och mer därtill - varje erbjudande är noggrant utformat för att ge praktiska, prisvärda och mätbara förbättringar av kundupplevelsen.

Våra lösningar är sömlösa integrera med CRM-system som Salesforce, vilket säkerställer en enda sanningspunkt för kunddata och förbättrar den övergripande effektiviteten i verksamheten.

Men nu kommer det viktiga: att bemästra ett nytt verktyg eller en ny teknik kräver gedigen utbildning, annars är det som att lämna över nycklarna till en sportbil till någon som aldrig har kört en manuell bil - den blir kraftfull men riskerar att stanna.

Det är där Enghouse Interactive briljerar. Enghouse Interactive dominerar utbildning och ledning utrymme med flexibla utbildningsalternativ för dina agenter (lärarledd, online, simuleringar) och anpassade program för olika roller.

EnghouseAI-svit

Så om du är redo att uppleva den skillnad som Enghouse AI kan göra i ditt kontaktcenter, tveka inte att Kontakta oss.