AI i APAC Contact Centers: 5 transformativa sätt att förbättra CX

Kraven på kundupplevelsen har aldrig varit högre i APAC. Enligt Salesforce Rapport om tjänstens tillståndär förbättrad kundupplevelse högsta prioritet i länder som Australien och Indien, och det är fortfarande ett viktigt fokus på andra APAC-marknader.

Dagens kunder vill ha sina problem lösta snabbt, på sitt eget språk och utan att behöva upprepa sig. Dessa ökande förväntningar omformar framtiden för kundservice i regionen.

Men här är utmaningen: avhoppen av agenter ökar, vilket vidgar kompetensgapet. Resurserna är hårt ansträngda och föråldrade system har svårt att hålla jämna steg med den växande efterfrågan på en upplevelse av högre kvalitet.

Tack och lov håller artificiell intelligens (AI) på att förändra bilden av kundsupport. Genom att automatisera tidskrävande uppgifter, ge handläggarna vägledning i realtid och överbrygga språkbarriärer ökar AI effektiviteten och gör det möjligt för företag att leverera sömlösa, personliga upplevelser.

I den här artikeln utforskar vi fem sätt som artificiell intelligens förändrar kontaktcenter i APAC och Oceanien och hur företag kan trivas i detta dynamiska landskap.

5 sätt som artificiell intelligens förändrar Contact Centers

Medan så många som 44% från APAC organisationer redan har anammat artificiell intelligens, är många fortfarande tveksamma, osäkra på hur man fullt ut kan utnyttja dess potential, eller försiktig med efterlevnad. Om du funderar på att börja använda AI kan dessa fem transformativa sätt belysa dess värde och inverkan på moderna kontaktcenter:

1. Effektivisera kundinteraktioner med AI-drivna chatbots
2. Ökad effektivitet för handläggare med hjälp av AI-driven sammanfattning av konversationer
3. Att ge agenter kunskap i realtid och kontextmedveten vägledning
4. Bryt språkbarriärer med automatiska översättningar
5. Säkerställa kvalitet och efterlevnad genom AI-baserad övervakning

Låt oss dyka in för att utforska hur.

1. Effektivisera kundinteraktioner med AI-drivna chatbottar

I APAC, där först till mobilen konsumenterna dominerar, och språklig mångfald är enorm, AI-drivna chatbottar förändrar kundtjänsten.

Dessa chatbots hanterar repetitiva uppgifter, som att svara på vanliga frågor eller hjälpa till med bokningsförfrågningar, och ger support 24/7. Detta minskar samtalsvolymerna och gör att handläggarna kan fokusera på att lösa komplexa problem. För företagen innebär detta ökad effektivitet och för kunderna snabbare lösningar.

Med 78% av APAC-konsumenter I väntan på att chatbottar ska kunna matcha en skicklig mänsklig agent måste företagen se till att deras AI-lösningar levererar sömlösa, intelligenta och människoliknande interaktioner.

AI-drivna chatbottar kan skalas sömlöst över språk och plattformar, vilket gör dem oumbärliga i en så mångfacetterad region som APAC. Oavsett om det gäller att hjälpa en kund i Taiwan via en mobilapp eller lösa en fråga i Nya Zeeland via WhatsApp, ger chatbottar snabb, tillförlitlig och flerspråkig support.

2. Ökad effektivitet för Contact Center-agenter med hjälp av AI-driven sammanfattning av konversationer

I miljöer med stora volymer som Indien och Filippinerna, där kontaktcenter hanterar tusentals frågor varje dag, kan arbetet efter samtalet snabbt bli överväldigande. Att manuellt dokumentera samtal och sammanfatta interaktioner är tidskrävande och tär på handläggarnas produktivitet. Det kan också vara föremål för handläggarnas partiskhet.

AI-drivna sammanfattningsverktyg hanterar denna utmaning genom att automatiskt generera tydliga och koncisa sammanfattningar efter varje interaktion. Dessa 100% objektiva sammanfattningar fångar viktiga detaljer, åtgärdspunkter och sammanhang, vilket sparar värdefull tid för handläggarna.

Fördelarna är tydliga: snabbare uppföljningar, minskad manuell arbetsbelastning och sömlös kontinuitet för handläggarna när kunderna hör av sig igen. Genom att effektivisera uppgifterna efter interaktionen gör AI att handläggarna kan fokusera på att leverera enastående service och hjälper kontaktcentren att bibehålla effektiviteten, även på de mest hektiska marknaderna.

Rekommenderad läsning: 8 AI-kapaciteter att leta efter hos en kontaktperson Centrum Lösning

3. Att förse agenter med realtidskunskap och kontextmedveten vägledning

I branscher som bank och telekommunikation, där kundfrågorna är komplexa och produktportföljerna ständigt utvecklas, kan det vara tidskrävande att lösa problem. Agenterna måste gå igenom omfattande kunskapsbaser och genomgå långvarig utbildning för att förstå invecklade detaljer - vilket avsevärt hindrar kontaktcentrets effektivitet.

Men med AI-drivna kunskapsverktyg kan handläggarna övervinna dessa utmaningar och leverera enastående support. Som Dane Smith, Global Learning and Development Manager på Enghouse Interactive, förklarar:

Organisationer kan använda AI för att bygga upp och underhålla sin kunskapsbas genom att dynamiskt konvertera verifierade datakällor och sammanställa information till det format som krävs för att möta kunderna, vilket bidrar till att säkerställa att innehållet är aktuellt, konsekvent och korrekt. Samtidigt kan NLP (Natural Language Processing) och generativ AI förbättra sökningen och bearbetningen av förfrågningar och generera exakta, personliga svar i realtid direkt, vilket möjliggör snabbare svar från handläggarna.

Dane Smith Global L&D-chef
Enghouse Interaktiv

Genom att "lyssna" på konversationer i realtid kan AI-drivna kunskapsverktyg leverera kontextmedvetna förslag direkt till handläggarnas skärmarmed hjälp av en centraliserad och uppdaterad kunskapsbas. Detta ger handläggarna möjlighet att vägleda kunderna med korrekta och skräddarsydda svar direkt.

Fördelarna är tydliga: minskad genomsnittlig handläggningstid, förbättrad lösningsgrad och kortare utbildningsperioder. Med artificiell intelligens behöver handläggarna inte längre ägna veckor åt att memorera invecklade produktdetaljer eller annan affärsinformation - de kan leverera enastående kundsupport snabbt och säkert.

4. Bryta språkbarriärer med automatiska chattöversättningar

I regioner som Syd- och Sydostasien är den språkliga mångfalden enorm. Det är nästan omöjligt för kontaktcenter att anställa handläggare som behärskar alla språk som kan behövas. Att anställa flerspråkiga agenter för alla större språkkombinationer är varken kostnadseffektivt eller praktiskt.

AI-drivna automatiska översättningsverktyg håller dock på att revolutionera detta landskap. Dessa verktyg gör det möjligt för kunderna att kommunicera på det språk de föredrar och översätter inmatningen till text som handläggarna enkelt kan läsa och svara på det språk de föredrar. Systemet översätter sedan sömlöst svaret tillbaka till kunden, vilket säkerställer en tydlig kommunikation.

Detta utbyte i realtid säkerställer att språkskillnader aldrig hindrar problemlösning.

AI i kontaktcenter hjälper till att överbrygga språkklyftor, vilket gör kundsupporten mer inkluderande och säkerställer att alla känner sig hörda, oavsett vilket språk de talar.

5. Säkerställa kvalitet och efterlevnad genom AI-baserad övervakning

Kvalitetsövervakning är en förutsättning för att kontaktcentret ska uppnå högsta kvalitet, för att säkerställa efterlevnad av olika regelverk i APAC eller i verksamheten och för att upprätthålla konsekventa servicestandarder.

Traditionellt sett granskar arbetsledare som utför agentutvärderingar manuellt 1-3% av interaktioner. Med artificiell intelligens omvandlas denna process i kontaktcenter - vilket gör det möjligt 100% av interaktioner i alla kanaler som ska övervakas och utvärderas automatiskt och objektivt.

För kvalitetshantering i realtid övervakar AI-driven talanalys live-samtal med avseende på ton, stress, talhastighet och efterlevnad av manus. Detta är avgörande i branscher med strikta lagar, eftersom realtidskontroller kan identifiera avvikelser och ge påminnelser på skärmen, vilket säkerställer att handläggarna följer skript med förslag för att förbättra samtalskvaliteten.

Som vi har sett håller AI på att förändra APAC:s kontaktcenter - från att effektivisera interaktioner till att säkerställa efterlevnad. Men mitt i all entusiasm för automatisering finns det en fråga som kvarstår: kommer AI att ersätta mänskliga handläggare?

Framväxten av generativ AI (GenAI), med dess konversationsförmåga, har bara ökat denna oro. Men finns det verkligen anledning att oroa sig?

Människor + artificiell intelligens = drömteamet för att förändra kundsupporten

Artificiell intelligens håller utan tvekan på att förändra kontaktcenter, men AI, inklusive generativ AI, är inte här för att ersätta människor - det är här för att stärka dem. Som Steve Nattress, Vice President of Product Management på Enghouse Interactive, förklarar:

I slutändan kan GenAI förbättra kontaktcenter, men det är inte en silverkula. Det bör inte ersätta människor helt och hållet. Människans empati, anpassningsförmåga, problemlösningsförmåga och omdöme är fortfarande avgörande för att lösa komplexa problem och upprätthålla kundrelationer. Genom att kombinera mänskliga handläggare med AI, noggrann planering, testning och löpande övervakning kan man minska riskerna och maximera fördelarna.

Steve Nattress Vice VD för produktledning
Enghouse Interaktiv

Källa Callcentermedarbetare

Denna synergi handlar om att utnyttja styrkor. Genom att kombinera AI:s analytiska kraft med mänsklig intuition kan företag leverera exceptionell CX. Och även om oron för AI är befogad, bör den inte hindra organisationer från att utnyttja dess potential.

Med EnghouseAINär du använder AI, använder du det inte bara - du använder det ansvarsfullt, säkert och effektivt. Enghouse Interactive:s AI-drivna lösningar hjälper företag att frigöra den fulla potentialen hos sina kontaktcenterteam.

På APAC:s snabbrörliga marknad innebär AI en oöverträffad möjlighet att överträffa kundernas förväntningar och ligga steget före konkurrenterna. Ta nästa steg med vårt CX Technology Assessment Tool för att utvärdera ditt kontaktcenters beredskap och frigöra ny tillväxt.

Genomför utvärderingen

Ytterligare läsning

• Rapport: Salesforce 2024 Tjänsteutlåtande
• eGuide: EnghouseAI Praktisk guide för tillämpning av AI inom kundservice
• Webbinarium på begäran: Praktisk AI för smartare CX
• Video: AI-driven automatiserad utvärdering av agenter
• Blogg: Hur chattöversättning i realtid ger bättre kundservice på flera språk