Är det för tidigt att prata om Grinchen?

Jag skulle vilja prata om Grinchen. Oavsett om det är karaktären från filmen från 2018 eller 2000 eller boken från 1957, känner vi honom som den cyniska och illasinnade varelsen som inte tål julen, försöker stjäla den och i allmänhet lägger sordin på allt som är glatt och festligt.

Här är skälet till det:

• Hans beteende kan påminna oss om de kunder vi möter då och då. De griniga, arga och utmattande. Vi kan relatera till honom.
• När vi känner oss utmattade eller överväldigade kanske vi beter oss lite som han (jag vet att jag gör det!)
• Han ska hjälpa mig att förklara mer om en briljant färdighet som några av er kanske har, vill utveckla eller vet lite om. Det är en kraftfärdighet och den kommer att vara till nytta när du närmar dig den högsta julsäsongen. Jag vet att det bara är september, men ju tidigare du provar övningarna nedan, ju tidigare du kan börja öva färdigheten, desto snabbare kommer du att känna fördelarna.

Den kompetensen är emotionell intelligens (EI)

Vad är emotionell intelligens?

Tänk på en gång då någon visade dig vänlighet eller omtanke. När någon gjorde mer än vad som krävdes för att hjälpa dig. Det kändes bra. Hur är det när Grinchen dyker upp? När någon riktade sin ilska mot dig, eller inte var respektfull mot dig. Det kändes långt ifrån bra!

Faktum är att upplevelser skapar känslor. Och känslor, när de är tillräckligt starka, skapar minnen. Det är här EI kommer in i bilden.

När du har förmågan EI är du bättre rustad att skapa positiva upplevelser och känslor för dig själv och andra. Du kan också hantera dina negativa känslor bättre och andras negativa känslor kommer att ha mindre inverkan på dig. Det är en bra färdighet att ha när du arbetar med kunder, du har dina mål och det är mycket att göra.

Här är en mer formell definition: "Emotionell intelligens är din förmåga att känna igen och förstå känslor hos dig själv och andra. Det är din förmåga att hantera ditt beteende och dina relationer." Dr. Daniel Goleman (författare till "Emotionell intelligens, varför den kan betyda mer än IQ")

För att bli mer känslomässigt intelligent måste du behärska tre saker

1. Självmedvetenhet. När människor är självmedvetna verkar de vara genuint intresserade och nyfikna på att lära sig mer, de är fantastiska lyssnare och kan känna hur någon känner sig utan att ett ord sägs. De förstår de känslor som de upplever, vilket innebär att de kan namnge sina känslor och tämja dem....vilket leder mig in på den andra punkten.

2. En fantastisk hjärnforskare vid namn Dr. Lisa Feldman Barrett förklarar att vi inte är utlämnade till våra känslor. Vi kan hantera dem. Detta är självförvaltning. Människor som kan hantera sina känslor väljer att svara i stället för att reagera, de är konsekventa, välavvägda, hänsynsfulla och lugna (särskilt under press). Vi tycker om att arbeta med människor som har EI, de behåller lugnet när det är stressigt, de agerar beslutsamt och de är mycket engagerade.

3. Social medvetenhet. Det är här du hittar empati. Det är din förmåga att relatera till andra. Att förstå deras situation genom att ställa briljanta frågor, snarare än att försöka sätta sig in i deras situation och föreställa sig hur det skulle vara att vara dem och hur de skulle känna. Att ha social medvetenhet handlar om att kunna läsa av en situation och även relationerna mellan människor. Den här nivån kan man bara nå om man har investerat i självkännedom och självförvaltning.

Den kraftfulla färdigheten

Människor som praktiserar EI är friskare, lyckligare och företagen tjänar mer pengar när de praktiserar det. Ta en titt på det här urvalet av statistik:

• 85-90% av prestationen kan kopplas till EI
• Försäljningscheferna på ett globalt kosmetikaföretag med hög EI sålde för $100k mer per år än sina motsvarigheter med låg EI
• Personer med EI har färre hjärtinfarkter, färre strokefall och mindre ångest.
• Team som använder sig av EI-färdigheter är mer produktiva, innovativa och inkluderande.

Visa Grinchen dörren! Vad du ska göra.

Följande små tips är avsedda att hjälpa dig att förbereda dig själv och dina team inför julens högsäsong ... att visa Grinchen dörren (eller lite medkänsla, beroende på situationen!).

Självmedvetenhet

1. Behärska förmågan att ge feedback - Det finns en teknik som heter S.B.I. som är väldigt effektiv. Du beskriver situation så att personen vet vad du pratar om. Sedan beteende du observerade (kom ihåg att detta är ur ditt perspektiv). Slutligen talar du om påverkan av detta beteende eller konsekvensen av det.

Hantering av känslor

2. Ställ in dig på energin - Vi laddar alla våra batterier på olika sätt. Vi behöver energi för att vara motståndskraftiga och hjälpsamma, så överväg att fråga medarbetarna hur de laddar sina Duracell-batterier och gör något med den insikt de ger dig. Gör det möjligt för ditt team att ladda upp, skapa utrymme för det!

3. Ta en kraftfull pose - Detta ger människor självförtroende. Bjud in dina agenter att ta "Power Pose" om de har haft ett svårt samtal eller om de känner sig blaserade av alla Grinchs där ute. (Se länkar i avsnittet "titta på" nedan)

4. Lugna Grinchen - Att höra "vi löser det här" eller "låt mig lösa det åt dig" eller "vi fixar det här" får vilken Grinch som helst att känna sig lättad. För att göra detta måste du titta på dina processer och lyfta fram var du kan göra något för att hjälpa till att lösa en situation, oavsett hur liten den är. Tiden fram till jul kan vara stressande för kunderna och om du kan lugna dem kommer du sannolikt att skapa en lojal kund.

Social medvetenhet

5. Agenterna som räddade julen - Människor älskar framgångshistorier. När vi hör dem frigörs ett hormon som kallas oxytocin (en lyckokemikalie) och detta kan vara en bra stressavlastare. Överväg att bjuda in agenterna att berätta om hur de räddade julen från att bli en "katastrof" för sina kunder.

6. Medkänsla är nyckeln - stäm av med ditt team ofta, särskilt om de arbetar på distans. Håll ögonen öppna och lyssna aktivt för att upptäcka eventuella förändringar i deras kommunikation. Förändringar kan tyda på att de börjar bli trötta, känner sig utmattade eller överväldigade. Fråga dem hur de mår, särskilt när du märker sådana förändringar, så kan du hjälpa dem att må bättre.

Vill du gå djupare? Här är några saker du kan fördjupa dig i om du vill lära dig mer om EI.

 Läs Närvaro: Att ta med ditt djärvaste jag till utmaningen av Dr. Amy Cuddy, eller
se hennes TEDx-talk

• Titta på den magiska vetenskapen om historieberättande
• Läs 7 ½ lektioner om hjärnan av Dr. Lisa Feldman Barrett
• Läs Emotionell intelligens - varför den kan betyda mer än IQ av Dr. Daniel Goleman eller dessa två artiklar från Harvard Business Review om EI och ledarskap.

Skrivet av Sandra Thompson

Grundande direktör för Ei Evolution - ett konsultföretag inom kund- och medarbetarupplevelser som använder EI för att uppnå fantastiska resultat. Sandra är också kurator för Ei Evolution Summit som äger rum den 12 oktober med talare som Dr. Daniel Goleman och Dr. Lisa Feldman Barrett. https://register.eievolutionsummit.com/ei-summit