Gör kundtjänsten redo för 2023

Allt tyder på att 2023 kommer att bli ett tufft år för världen i allmänhet, med lågkonjunkturer som läggs till den nuvarande geopolitiska oron och en energikris. Kunderna är redan oroliga för stigande priser och hur de ska få ekonomin att gå ihop. Tyvärr ser det ut att bli ännu värre under de kommande 12 månaderna.

Allt detta sätter press på kundservicecentren, både när det gäller att leverera den service som kunderna behöver och att få ekonomin att gå ihop. Många chefer har inte varit med om en lågkonjunktur tidigare och har därför ingen erfarenhet av hur man framgångsrikt arbetar under en sådan period. Det innebär att när det gäller att sänka kostnaderna är det naturliga första steget att minska antalet anställda. Trots allt är personalkostnaderna den största delen av de flesta budgetar.

Vad vill du att din kundtjänst ska ha för rykte?

Enligt min erfarenhet är det dock inte säkert att en automatisk neddragning av personalstyrkan är den bästa vägen att gå. Kunderna vill ha hjälp med hur de ska klara sina egna utmaningar. Om du erbjuder omfattande och stödjande service ökar engagemanget och du är väl positionerad med lojala kunder när nedgången är över. Hur kan du tillföra värde och vara stödjande? Vad vill du egentligen att ditt rykte ska vara på längre sikt? Så innan du ändrar något, ta reda på vad du försöker uppnå och om dina handlingar hjälper eller stjälper det övergripande målet.

Med den utgångspunkten ser jag fem områden att fokusera på för att framgångsrikt kunna leverera kundservice i en lågkonjunktur:

1. Fokusera på dina medarbetare

Glada och erfarna medarbetare ger bättre service. Så i stället för att bara minska personalstyrkan bör du titta på hur du kan sänka kostnaderna på andra sätt. Ge dina medarbetare förtroende och stöd dem genom lågkonjunkturen - låt dem veta att du värdesätter deras kompetens och engagemang. Genom att behålla dina agenters erfarenhet och operativa kunskap kommer du att kunna förstå vad kunderna vill ha och leverera på deras behov och vara redo för uppsvinget. Vi kan lära oss av pandemin hur vi på bästa sätt kan förbereda oss för den uppgången.

2. Omfamna digitala och automatiserade kanaler

Ett tydligt sätt att minska kostnaderna är att uppmuntra kunderna att använda digitala kanaler, i synnerhet självbetjäning och chatbottar. Se därför till att din digitala infrastruktur är på plats och kan hantera den volym och komplexitet av förfrågningar som människor kommer att ha. Allt kan dock inte automatiseras. Se till att det finns tydliga eskaleringspunkter till mänskliga handläggare. Erbjud dessutom ett val till dem som hellre vill tala med en person. Kom ihåg att mer komplexa situationer kan kräva den empati som bara en mänsklig handläggare kan bidra med.

3. Var proaktiv i dialogen med dina kunder

Kunderna är oroliga för framtiden. Var proaktiv och nå ut till dina kunder på kreativa sätt för att fortsätta engagera dig i dem, särskilt om du har att göra med mer sårbara grupper. Det är inte bara rätt sak att göra, utan det ger också en enorm insikt om dina kunder. Detta kan användas för att skräddarsy upplevelser framöver och kommer att bygga ett starkt rykte och lojalitet för framtiden.

4. Investera i utbildning

Förutom personal är utbildning normalt ett av de första områden som skärs ned i en lågkonjunktur, men även här kan det vara en falsk ekonomi. Vi är mitt uppe i en övergång till digitala kanaler. Du måste se till att dina handläggare har rätt kompetens för att hantera interaktioner via e-post, chatt och sociala medier. Särskilt om de är vana vid att arbeta enbart via telefon. Digitala metoder kräver nya sätt att hantera interaktioner, särskilt när det gäller språk, ton och skrivstil, så hjälp dina medarbetare att vara redo. Att lära sig nya färdigheter har också visat sig höja moralen, så utbildning gynnar engagemang och kvarhållande.

Multiskilling-agenter bidrar också till resultatet genom att öka flexibiliteten och effektiviteten, utan att påverka den service som kunderna får.

Utbilda dina chefer i hur de ska agera i tuffa tider och ge dem möjlighet att stödja personalen och leda team när moralen är låg. Ge också stöd till första linjens chefer som är avgörande för att hjälpa företag att uppfylla organisationens mål.

5. Ser fram emot nya kanaler

Samtidigt som du fokuserar på den nuvarande situationen, se till att du också planerar för framtiden. Under de senaste åren har vi sett en enorm tillväxt inom Internet of Things (IoT), där kostnaderna för enheter sjunker och vad de kan göra ökar dramatiskt. Det innebär att personliga ägodelar, oavsett om det handlar om smarta kylskåp, tvättmaskiner, bilar eller smarta assistenter som Alexa och Siri, nu kan interagera med företag för ägarens räkning. Det kan handla om att boka en servicetid, anmäla ett fel eller beställa nya förnödenheter, till exempel tvättpulver.

IoT ger möjlighet att interagera med kunderna på ett annorlunda sätt genom en ny, automatiserad kanal. Ta din traditionella självbetjäning ett steg längre och använd anslutningen för att leverera en personlig upplevelse som sparar tid för kunden och tar bort friktion.

Gör kundtjänsten redo för 2023

Lågkonjunkturer leder ofta till förändrat kundbeteende, och organisationer måste förstå och reagera därefter. Det är lätt att fastna i den press som råder för tillfället, men tänk på vad du vill vara känd för när lågkonjunkturen är över. Människor minns bra service när tiderna är tuffa, så bygg upp rätt rykte för framtiden samtidigt som du är effektiv och försiktig under 2023.