Det finns ett växande momentum i antagandet av molnbaserat kontaktcenter som en tjänst (CCaaS)-lösningar. Men samtidigt ökar de ekonomiska förhållandena trycket på kontaktcenters budgetar. För att få ditt CCaaS-projekt och din investering godkänd måste du därför skapa ett övertygande business case. Genom att följa dessa sex steg maximerar du dina chanser att få ditt projekt godkänt:
En av de viktigaste fördelarna med CCaaS är att det kan minska kapitalkostnaderna eftersom du inte längre behöver köpa servrar och tillhörande hårdvara för att driva ditt kontaktcenter. På samma sätt behöver du inte heller lägga pengar på support och underhåll av IT-maskinvara och programvara eftersom dessa kostnader överförs till din CCaaS-leverantör. Så se till att samarbeta med ditt IT-team för att förstå vilka besparingar som kan göras. Ta hänsyn till antalet användare, utgifter för hårdvara och lagring, IT-tid och underhåll av programvara för att få en verklig bild av var du befinner dig för närvarande. Genom att engagera IT-avdelningen i processen kan du säkra deras stöd för dina planer.
En central del av affärsidén med CCaaS handlar om att övergå från initiala CAPEX-investeringar till löpande driftskostnader. I molnet betalar du bara för det du använder, vilket ger större flexibilitet när det gäller att skala upp resurserna för att matcha fluktuerande efterfrågan. Detta kan visa sig vara särskilt viktigt om du bestämmer dig för att utöka eller minska din personalstyrka. Det är också viktigt att få en tydlig bild av kostnaderna per användare för att gå över till CCaaS. Dessa insikter hjälper dig att skapa en modell för att jämföra CCaaS med de lokala lösningar som du ersätter.
Förutom att spara tid för din IT-avdelning bör din nya CCaaS-lösning bidra till att öka handläggarnas produktivitet. Molnet ger enklare tillgång till en rad olika tekniker, t.ex. AI-aktiverade chatbottar och kunskapsbaser. Dessa framsteg ger större automatisering, vilket innebär att handläggarna kan lösa frågor snabbare och därmed minska den genomsnittliga samtalshanteringstiden. Det är klokt att fråga andra användare av den CCaaS-lösning du funderar på om deras produktivitetsvinster. Kom också ihåg att molnet är bättre på att stödja hybridarbete, vilket ger kostnadsbesparingar när det gäller kontorsutrymme. Se till att du införlivar dessa potentiella besparingar i ditt business case och ta hänsyn till dina nuvarande och förväntade samtalsvolymer.
CCaaS lägger grunden för bättre service. Detta leder till nöjdare kunder som är mer lojala och spenderar mer. Molnet möjliggör till exempel ett närmare samarbete mellan olika team, bryter ner silos och möjliggör automatisering. Det gör det också lättare att integrera nya kanaler och ge handläggarna tillgång till andra affärssystem i hela företaget. Även om det kan vara svårt att kvantifiera effekterna av dessa fördelar i monetära termer, kan du titta på andra nyckeltal. Att mäta förändringar i CSAT-poäng, NPS eller Voice of the Customer-undersökningar kan bidra till att ge insikter som motiverar CCaaS.
Ju mer ditt business case stöder organisationens bredare affärsmål, desto större är chansen att det godkänns. Lägg därför tid på att förstå vilka dessa mål är och belys hur en övergång till molnet kan bidra till att uppnå dem. Har du till exempel ett mål att bli mer kundorienterad, öka effektiviteten eller etablera dig som en innovatör? Är du engagerad i hybridarbete? Alla dessa är områden där en övergång till CCaaS kan ha en betydande positiv inverkan.
Du kanske tycker att fördelarna med att byta till molnet är kristallklara. Men du kommer att behöva projektgodkännande från personer från andra avdelningar. De kanske inte ser fördelarna som relevanta för dem. Se därför till att du talar deras språk och proaktivt övervinner eventuella invändningar som de kan ha. När du presenterar ditt business case är det viktigt att förstå de olika avdelningarnas intressen och att använda terminologi som de känner till. Ekonomiavdelningen vill naturligtvis ha ett robust monetärt case för att flytta till molnet, medan sälj- och marknadsavdelningen är intresserad av flexibiliteten att rikta in sig på nya möjligheter. Driftavdelningen vill veta mer om stödet för distansarbete och IT-teamet vill förstå hur det påverkar deras tid och resurser.
CCaaS ger ett brett spektrum av affärsfördelar, från kostnadsbesparingar och ökad effektivitet till förbättrad kundservice. Du måste dock göra dessa fördelar påtagliga och få dem att leva vidare för företagsledare i organisationen. Bygg upp ett starkt och vattentätt business case som tilltalar alla intressenter och arbeta för att få deras stöd och engagemang. Detta kommer att bidra till att säkerställa att ditt CCaaS-affärsfall blir godkänt så att du kan påskynda kundtjänstens framgång via molnet.
En högkvalitativ upplevelse för handläggarna gynnar både kontaktcentermedarbetarna och de företag de arbetar för. Engagerade handläggare ger bättre service till kunderna, är mer produktiva och mindre benägna att sluta.
Kundtjänsten är ofta utsatt när företag letar efter ställen att skära ner på. Det kan bero på att den ofta felaktigt betraktas som ett kostnadscenter snarare än en källa till konkurrensfördelar och intäkter.