Att vända en kris till en möjlighet

Jag kan föreställa mig situationen. Tygas "Bored in the house, in the house bored ..." spelas extremt högt från din tonårssons rum; din dotter filmar ännu en löjlig dansrutin i ett försök att få fler likes på Tik Tok än sina vänner; din partner sover djupt i soffan framför avsnitt 34 av Joe Wicks senaste träningsprogram, överväldigad av tyngden av den dagliga överkokta och underkryddade pastalunchen; och din hund gömmer sig i garaget, bakom ett berg av uppstaplade toalettpappersförpackningar, och försöker undvika att tas med på ännu en "motionspromenad". Fortfarande i pyjamasbyxor och med ett alltmer okontrollerbart hår har du suttit framför din bärbara dator i några timmar, i det improviserade kontorsutrymme som har varit din hemarbetande bur de senaste veckorna, och hoppat från att svara på de många på något sätt "brådskande" mejlen från din chef till att delta i slumpmässiga videosamtal om affärsuppdateringar och kolla de senaste nyheterna på YouTube. När ett nytt e-postmeddelande landar i inkorgen blir du omedelbart distraherad och lockad på samma gång, och du kan inte motstå lusten att kolla upp det ... bara för att besviket konstatera att det är det senaste meddelandet från ännu ett gäng så kallade experter som uttalar sig om pandemins inverkan på den sociala miljön och affärsmiljön och delar med sig av sina oerhört värdefulla tips om hur man kan mildra dess effekter.

Så, "ping!", nu står jag här och undrar varför de flesta bara pratar om överlevnad. Jag vill inte förringa pandemins obestridligt negativa inverkan på de flesta organisationer, men samtidigt är jag optimistisk till min natur och min "kan-göra"-attityd till allting gör att jag genast ser glaset som halvfullt. Jag tror faktiskt att verkligt kundcentrerade organisationer ser krisen som en möjlighet att stärka relationen med sina kunder i en tid av ökade behov och osäkerhet, och att de kommer att kunna öka deras lojalitet och engagemang efteråt. Det är dessa organisationer som, i stället för att omedelbart gå in i läget med en kontinuitetsplan för verksamheten, började lyssna på kunderna för att förstå hur behov och beteenden förändrades och orsakerna till detta, både på funktionell och känslomässig nivå, och hur denna förändring skapade nya kundsegment (som människor som isolerar sig eller äldre), som krävde nya eller justerade erbjudanden och leveransmodeller.

Hitta innovativa sätt att fortsätta leverera det som varumärket lovar

Ett av de bästa exemplen är Morrisons, som snabbt lanserade den innovativa lösningen med "matlådor" med hjälp av en av sina viktigaste strategiska tillgångar (rikliga leveranser av mat och nödvändigheter för hemmet) och gick samman med Deliveroo för att utnyttja sin egen (den för närvarande underutnyttjade och skalbara leveranstjänsten) för att uppnå en win-win-win för dem och deras kunder. Detta, i kombination med en snabb reaktion med omfattande funktionella och mjuka beteendeförändringar i butiken, placerade dem i framkant i den mycket känslomässiga kapplöpningen för att #FeedTheNation, och därmed i framkant när det gäller människors respekt och förtroende.

Det här är inte rätt tid att överge sina kunder. Nu är det dags för kreativitet och nytänkande. Fundera över vad ditt varumärke lovar och vilka tillgångar du har, och hur du kan anpassa eller omfördela dem för att fortsätta att tillgodose dina kunders behov eller utnyttja dem som har förändrats. Vissa traditionella restauranger erbjuder nya take-away-måltider eller lådor med "ingredienser och recept" som stöds av onlinehandledning om hur man lagar samma måltider som kunderna tidigare åt i sina lokaler. Vissa tillverkare har ställt om sin produktionslinje för att fylla produktluckor, t.ex. handdesinfektionsmedel eller medicinsk utrustning. Detta kommer inte bara att fortsätta att ge dig en intäktsström, utan det kommer också att skapa en aldrig tidigare skådad närhet till dina kunder.

Bygga upp en nära relation med dina kunder

I en tid av ökande social distansering och isolering är det av yttersta vikt att upprätthålla närheten till kunderna. Detta uppnås dock inte genom att skicka långa "brev från VD", där man beskriver alla åtgärder som vidtas för att hantera situationen och betonar engagemang och säkerhet. I de flesta fall är dessa meddelanden irrelevanta eller ointressanta för människor, särskilt om interaktionen med det aktuella företaget var en engångsföreteelse för länge sedan. Även om de drivs av goda avsikter känns många av dessa som ren marknadsföring inlindad i falsk empati.

De flesta kunder förväntar sig att bli informerade om utvecklingar som är relevanta för dem just nu, och är inte intresserade av långdragna allmänna uppdateringar. Meddelandena bör vara personliga och relativt korta för att säkerställa att kunderna läser det som faktiskt är viktigt för dem. Kommunikationsfrekvensen ska hålla en pågående konversation för att hålla kunderna informerade och engagerade i din organisation på ett relevant och värdeskapande sätt, men utan att översvämma deras inkorgar var och varannan dag. Men viktigast av allt är att det inte är rätt tid för allmänna självreklambudskap. Tänk på dina kunders kommunikationsbehov, inte på dina egna.

Stöd dina kunder och samhällen nu, så kommer de att fortsätta att stödja dig senare

Förutom information förväntar sig kunderna nu också fullt stöd. De måste känna att du tar hand om dem och proaktivt hjälper dem genom den aktuella situationen. De flesta av dina kunder behöver nu empati och förståelse. De förväntar sig att du ska gå utöver dina standardprocesser och -förfaranden och dina normala villkor för att visa att du inte bara värdesätter deras kunder utan också bryr dig om dem och deras välbefinnande. Det här är inte rätt tillfälle att införa strikta regler och sätta ert kortsiktiga intäktsskydd i första rummet. Projicera inte dina frustrationer på dina kunder och försök inte få dem att kompensera för den oundvikliga kortsiktiga affärspåverkan som du drabbas av. Visa dem empati och omtanke så kommer de att fortsätta att lita på dig under hela krisen. Ta proaktivt hand om dem nu, utan att vänta på att bli tillfrågad, så kommer de att ta hand om dig senare genom att förbli lojala och engagerade.

En annan viktig faktor, som är extremt viktig i dessa kristider och i denna tid av syftesdrivet samhällsfokus, är de olika behov som finns i de bredare samhällen där du verkar. Styrkan i ditt varumärke och dina kunders uppfattning om det kommer också att bero på detta. Många organisationer verkar ha hoppat på tåget och erbjuder gratisprylar till NHS, vilket är beundransvärt och mycket användbart, men det finns många fler möjligheter att hjälpa lokalsamhällen och utsatta människor på mer differentierade sätt.

Som Maya Angelou sa: "Folk kommer att glömma vad du sa, folk kommer att glömma vad du gjorde, men folk kommer aldrig att glömma hur du fick dem att känna." Oavsett vilka åtgärder du vidtar för att navigera genom krisen får du inte glömma att dina kunder är känslovarelser - och att känslorna är extra starka just nu på grund av situationen. Hur du får dina kunder att känna för dig nu kommer att avgöra hur framgångsrik du kommer att vara när saker och ting återgår till det normala. Om du kan få dina kunder att känna att du gör allt du kan för att hjälpa och stödja dem och deras nära och kära genom denna svåra tid, kommer du att kunna ta dig igenom krisen starkare än tidigare.

Författare: Manuela Pifani, grundare av CXellence Consulting 

Manuela Pifani är en flerfaldigt prisbelönt CX-konsult, utbildare och tankeledare. Hon har över 15 års företagserfarenhet som CX Director för stora finans- och detaljhandelsorganisationer över hela Europa, som Barclays, Royal Bank of Scotland, Direct Line Group och Kingfisher, med sina prestationer demonstrerade av anmärkningsvärda affärsresultat och 18 CX-utmärkelser, inklusive UK CX Professional of the Year 2015. År 2018 grundade hon CXellence Consulting för att samarbeta med fler organisationer och Customer Execs för att hjälpa dem att nå framgång genom en utmärkt kundupplevelse. Hennes tjänster omfattar strategisk upplevelsedesign, kartläggning och omvandling av kundresor, mentorskap för chefer, CX-utbildning och kapacitetsuppbyggnad.