Betydelsen av kundkontroll för att öka nöjdheten

Bristande kundkontroll är ett av de största problemen som människor har när de interagerar med företag. Oändliga telefonköer, långa väntetider på svar och förvirrande information på nätet påverkar alla deras upplevelse. Budskapet de tar med sig är att deras tid eller fråga inte är viktig för företaget.

Denna brist på kontroll ökar missnöjet och irritationen. Det leder till klagomål, kundbortfall och ett dåligt rykte för företaget. Det driver också upp kostnaderna, eftersom kunderna måste ta kontakt flera gånger för att få svar.

Kunderna vill känna att de har kontroll

Om kunderna känner sig delaktiga förbättras deras upplevelse och varumärkesuppfattningen påverkas positivt. Att erbjuda denna kontroll är en viktig trend som identifieras i BT:s studie Autonomous Customer 2023. Som en del av detta rekommenderar undersökningen att företag bör vara mer proaktiva när det gäller att meddela sina kunder. Många klagar till exempel på att företag inte berättar för dem om de kan få ett bättre erbjudande eller om deras kontrakt är på väg att löpa ut.

Kunderna vill också ha större insyn i väntetiderna och mindre frustrerande meddelanden om att man får vänta på samtal. Mer än fyra av tio (42%) trodde inte på meddelanden som hävdade att det var särskilt många samtal just nu.

För att komma till rätta med kundernas oro kan företagen öka känslan av kontroll på fem viktiga sätt:

1. Ta bort smärtpunkter

Företagen bör bättre förstå (och åtgärda) de största smärtpunkterna hos kunderna som orsakar onödig kontakt. Ofta kan man genom att ge kunderna större kontroll förhindra att de behöver ta kontakt. Analysera till exempel hur du kan omforma processer, skicka ut proaktiva meddelanden eller helt enkelt göra webbplatsinformationen tydligare och mer tillgänglig.

2. Förbättra din köhantering för samtal

Börja med att vara transparent när det gäller kötider för samtal. Detta inkluderar att ta bort väntetidsmeddelanden som irriterar kunderna. Ge mer detaljerad information till kunder som står i kö så att de känner att de har mer kontroll. Beskriv till exempel hur länge de sannolikt kommer att behöva vänta, deras position i kön och erbjud återuppringningsalternativ. På så sätt får kunderna möjlighet att välja om de vill vänta eller bli uppringda.

Du kan också använda kötiden för att förbättra samtalsupplevelsen. Företag kan automatisera säkerhetsprocessen, så att kunderna kan identifiera sig medan de väntar och ge mer information om sin fråga.

3. Vara proaktiv

Förbättra proaktiviteten genom att använda AI för att analysera och automatisera processer. Detta säkerställer att du levererar rätt budskap via rätt kanal vid rätt tidpunkt. Kom ihåg att detta kan inkludera att använda kanaler som WhatsApp om det uppfyller behoven hos din målgrupp. Lär dig vad som fungerar bäst genom att köra A/B-tester på olika tillvägagångssätt.

Företag bör också sträva efter att skicka mer proaktiva meddelanden för att öka kundernas kontroll. Tänk dock på att människor oroar sig för falska meddelanden och bedrägerier, så utforma dina meddelanden så att de försäkrar dem om att de är äkta.

4. Öka antalet självbetjäningsalternativ

Självbetjäningger kunderna större kontroll, så att de kan lösa sina frågor när det passar dem. De flesta organisationer erbjuder idag någon form av självbetjäning. Men utöka detta för att öka kundernas valfrihet. Använd till exempel AI-drivna chatbottar som kan svara på mer komplexa frågor eller erbjud säkra chatbottar till inloggade kunder. Dessa kan få tillgång till kundkontoinformation för att svara på specifika frågor, snarare än att bara ge generiska svar.

5. Minska kundernas arbetsinsats

Titta på ramverk som Gartners Dynamiskt kundengagemang (DCE)för att proaktivt hjälpa till att leverera nästa bästa åtgärd. I stället för att en e-handelskund ska behöva ringa för att fråga var paketet är, kan du automatiskt skicka ett meddelande med en uppdatering och en spårningslänk.

Alla dessa metoder kommer att öka kontrollen och förbättra kundupplevelsen, samtidigt som de minskar antalet inkommande interaktioner och därmed ökar effektiviteten. Att ge kunden kontroll hjälper både kunden och företaget, vilket leder till ökad lojalitet, kvarhållande av kunder och ökade intäkter.