Kalla mig Luddite. Kalla mig gammalmodig. Men jag gillar verkligen inte att shoppa på nätet. Faktum är att jag undviker att köpa fysiska varor på nätet när det är möjligt, och jag försöker alltid välja det gamla hederliga fysiska shoppingalternativet. Anledningarna till att jag undviker att handla på nätet är komplexa och varierande, men de handlar främst om tidigare dåliga erfarenheter av problem med leverans och service efter köpet.
Jag måste betona ordet "påtaglig" när jag beskriver min motvilja mot att handla på nätet. Som de flesta människor köper jag gärna immateriella varor på nätet, till exempel försäkringar och finansiella tjänster. Men när det gäller faktiska, konkreta varor som levereras till dörren uthärdar jag hellre en timmes bilresa för att köpa en vara i en riktig butik än att bläddra igenom hundratals webbsidor och prisjämförelsesajter.
Men trots min motvilja mot att köpa konkreta föremål på internet köpte jag förra månaden inte mindre än tre konkreta föremål på nätet! Ja, jag vet att det är "normalt" för många människor, men för mig är det fler inköp på nätet än jag normalt skulle göra under ett helt år!
Så vad var det som fick mig att göra mina senaste inköp på nätet? I det första fallet (en videomikrofon av proffskvalitet) behövde jag köpa den på nätet eftersom det inte fanns någon i någon butik inom flera timmars bilresa från mitt hus. I det andra fallet (en utsläppssensor till min bil) var det enda stället där jag kunde få tag på denna specialartikel ett företag i Tyskland där bilen tillverkades - och jag tänkte naturligtvis inte resa hela vägen dit, när den enkelt kunde skickas till mig. I det tredje fallet (en dataminnesenhet) ville jag helt enkelt spara pengar - och varan var lite billigare på nätet.
För de två första varorna var leveransen mycket snabb och effektiv (jag var faktiskt superimponerad över att det bara tog tre dagar för min bilsensor att resa från Berlin till Yorkshire).
Men i det tredje fallet (minnesenheten) blev jag upprepade gånger lurad av budfirman som hela tiden ändrade den förväntade leveranstiden och sedan ställde in leveransen helt och hållet utan att ange någon anledning. Men vem bryr sig? Det är bara en hel dag som jag slösade bort på att vänta hemma på en vara som aldrig kom fram! Grrrrrrrrrr!!!
Och resultatet av detta? Jo, i framtiden kommer jag fortfarande att köpa materiella varor på nätet, men ENDAST om jag inte kan gå in i en ganska lokal butik och köpa varan själv. Men (som i det tredje exemplet ovan) jag kommer inte att slösa bort en hel dag av mitt liv bara för att spara några pund på något som jag kunde ha köpt i en lokal butik.
Så, vad är poängen med den här historien? Jo, forskning visar att det kostar ett företag upp till 20 gånger mer att skaffa en ny kund än att behålla en befintlig kund. Därför är kundlojalitet en av de viktigaste faktorerna för att ett företag ska lyckas. Faktum är att jag skrev hela min magisteruppsats om just detta ämne, och jag har tappat räkningen på hur många misslyckade företag jag upptäckte som enbart berodde på bristande kundlojalitet.
Och för att säkerställa kundlojalitet vid köp på nätet är leveransupplevelsen helt avgörande. Jag stötte nyligen på en forskningsstudie som undersökte den negativa leveransupplevelsen på kundbeteende.
Rapporten, som omfattade 3.000 kunder i Storbritannien, Tyskland och Frankrike, visade att hela 94% av de tillfrågade har haft en dålig upplevelse efter köpet under de senaste 12 månaderna. Faktum är att 40,6% av de svarande uppgav att de regelbundet har dåliga erfarenheter av leverans och efterköp i kundresan online.
Men ännu värre är att 59% av de svarande uppgav att de pratar om sina dåliga erfarenheter med vänner och familj, som blir mer avskräckta av dessa negativa berättelser än av sina egna dåliga erfarenheter av online-shopping!
Men skadan på ryktet stannar inte bara där. Över en fjärdedel av kunderna (27,2%) sa att de skulle lämna en negativ recension på nätet och 11,4% sa att de skulle skriva om det på sociala medier.
Negativ word-of-mouth-publicitet kan vara förödande för ett företag. Och när det gäller online-shopping kommer det mesta av denna negativitet inte från själva produkten, utan från leveransupplevelsen och dålig kundservice efter köpet.
I de sociala mediernas tidsålder är allas shoppingupplevelse på nätet bara en scroll bort. Det här kan vara både bra och dåligt för online-återförsäljare. När en kund har en bra onlineupplevelse (ett stort tack till Autodoc för min Mercedes-reservdel) får tusentals potentiella kunder höra om det inom några dagar. Det är fantastisk gratisreklam!
Men när saker och ting går fel förlorar företaget inte bara en kunds lojalitet, de förlorar också potentiellt tusentals andra framtida kunder som läser de dåliga recensionerna eller hör negativa historier genom mun-till-mun-metoden.
De potentiella konsekvenserna för ett varumärkes rykte är enorma. Tänk bara på det - 36,7% av shopparna (inklusive mig själv) säger att de skulle sluta handla hos en online-återförsäljare efter en dålig upplevelse efter köpet, och 67,1% säger att de skulle vara mindre benägna att handla hos en online-återförsäljare efter att ha hört att en vän eller familjemedlem haft en dålig upplevelse med dem.
Slutsatserna av detta är uppenbara. Bra kundservice är avgörande för ett framgångsrikt företag. Detta är särskilt viktigt i kundresans efterköpsfas. Men det är ännu viktigare när det gäller detaljhandel på nätet, där kunden är mer oförlåtande. Ett misslyckande för ditt företag kan bokstavligen vara bara några klick bort.
Darren Bugg
Redaktör, Kundtjänstbloggen
Med över 250.000 läsare är The Customer Service Blog Storbritanniens ledande blogg om kundservice, kundlojalitet och kundnöjdhet.
Var kreativ! Välj musik för väntetid som kommer att sätta rytmen för dina kunders upplevelse! De här exemplen är bara idéer som kan inspirera dig...
Kontaktcenter har alltid mätt viktiga nyckeltal för kundservice. Men med tanke på den ökande betydelsen av kundupplevelsen måste de mätvärden som används utvecklas och förändras.