Microsoft Teams och kontaktcentret

Förändra kontaktcentret med Microsoft Teams (bloggserie)

Registrera dig för vårt webbseminarium med Robin Gareiss, VD och grundare av Nemertes forskning

Blogg #1 Förbättra kundupplevelsen

Med den ständigt accelererande globala användningen av Microsoft Lag är den samarbetsplattform som väljs av mer än 90% av Fortune 500-länderna och har över 75 miljoner aktiva användare varje dag, Lag ersätter successivt de samarbetsverktyg som tillhandahålls av de flesta PBX- och UC-leverantörer.

Denna nya verklighet ger kontaktcenterbranschen en utmärkt möjlighet att integrera med Lag och tillhandahålla sömlösa samarbetsfunktioner för hela företaget i sina kunders organisationer. Snabbt. Effektivt. Effektivt.

Nyckeln till acceptans och framgång - förbättra befintliga arbetsflöden, inte förändra dem

Som vi vet, Lag inte erbjuder en lösning för kundupplevelse/engagemang per se. Lag levererar det Microsoft gör bäst, det vill säga underlättar och effektiviserar intern kommunikation för att förbättra samarbetet mellan avdelningar. Genom den sömlösa integrationen av ett omnikanaligt kontaktcenter med en avancerad samarbetslösning kan organisationer nu leverera ännu bättre nivåer av kundengagemang och mer kraftfulla upplevelser till alla.

Förbättringar av samarbetet ökar kundernas engagemang och tillfredsställelse

Med mer omfattande samarbetsfunktioner kommer organisationerna att kunna öka Procentandelar för First Call Resolution (FCR) tack vare bättre insikt i samtalets innehåll och förlopp, förbättrad tillgång till nödvändiga ämnesexperter och dokumentation online/offline, som sedan snabbt kan tillhandahållas kunden i det format som denne föredrar.

Samtidigt kommer ett förbättrat samarbete också att minska den genomsnittliga väntetiden (AHT) samtidigt som kundservicekapaciteten ökade, genom att komplettera handläggarna med självbetjäningstjänster som är "alltid på" och som ökar kundernas självständighet och tillfredsställelse. Som en extra fördel har studier visat att detta tillvägagångssätt också minskar antalet förlorade eller övergivna samtal, vilket ökar antalet samtal som hanteras på ett tillfredsställande sätt.

Microsoft Teams Collaboration behöver fortfarande fler verktyg ... täppa till luckorna

Men även efter att ha fullt ut integrerat Lag Med en avancerad omnikanal Contact Center-lösning finns det stora möjligheter att ytterligare förbättra kontaktcentrets förmåga att engagera sig i kunderna. Speciellt när exceptionella situationer eller behov uppstår.

Hjälp kunderna att hjälpa sig själva med självbetjäning

Konsekventa meddelanden

En hörnsten i ett positivt kundbemötande är att konsekvent välkomna kunden med värme, tydlighet och professionalism, vilket förhoppningsvis leder till att kunden blir kvar. Korrekta hälsningsfraser, där man använder en lämplig "företagsröst" samtidigt som man hänvisar till rätt avdelning, personer eller resurser, kommer att leda till att kunderna får en betydligt bättre uppfattning om organisationen. Det är det bästa sättet att skapa ett positivt första intryck.

IVR / Mobil IVR / Chatbots / CRM-integrationer

Contact Centers måste kunna ge kunderna det de söker så snabbt och exakt som möjligt. Detta har blivit ett av de viktigaste kraven som identifierats av de flesta inkommande samtal (85%-preferens, enligt Gartner). Genom att konfigurera ett IVR-system (Interactive Voice Response) på rätt sätt - ett system som kan navigeras intuitivt och som är tillgängligt från både mobiltelefoner och vanliga telefoner - kan man minska den tid som annars går åt till att vänta på hjälp från en live-agent. Korrekt konfigurerade talsvarssystem har visat sig minska antalet samtal som avbryts med upp till 50%.

ChatBots (även kallade virtuella assistenter) kompletterar talsvaret och har blivit ett kraftfullt verktyg för självbetjäning. Genom att automatisera kundengagemanget från första kontaktpunkten och samla in generisk information från ett inkommande samtal, SMS, e-post, fax eller till och med ett videomeddelande kan chatbots presentera rätt alternativ för kunden i realtid, vilket påskyndar lösningen av deras problem. Samtidigt kan den samla in och sammanställa all lämplig information från CRM-lösningen (Customer Relationship Management) för att säkerställa att all nödvändig information finns tillgänglig så att samtalet vid behov kan kopplas vidare till en handläggare. Alternativt kan chatbottar under samtalets gång också tillhandahålla automatiska uppdateringar av kundens fil baserat på de självbetjäningsval som gjorts.

Kunskapsbaser

När det gäller kundsamtal finns det vanligtvis två primära anledningar till samtalet. En förfrågan (tala med någon, göra en beställning) eller en fråga eller ett klagomål. När det gäller frågor har människor blivit bekväma med att hantera automatiserad onlinesupport som sin första kontaktpunkt ... och de föredrar det faktiskt. En komplett och omfattande kunskapsbas kan, när den är korrekt inrättad och hanterad, drastiskt förbättra de övergripande servicenivåerna. Studier har visat att 70% föredrar att använda online-supportresurser som sin första kontaktpunkt, och användningen kan avleda upp till 60% av alla förfrågningar på grund av den snabbare upplevelsen när man använder den.

Genom att integrera Contact Center och de viktigaste Self-Service-applikationerna med Lagkan organisationer avsevärt förbättra hastigheten och sättet på vilket de interagerar med sina kunder samtidigt som de förbättrar den övergripande upplevelsen - genom att leverera det kunden behöver eller vill ha med branschledande effektivitet.

Håll utkik efter vår nästa blogg i denna serie, som kommer om två veckor:

Microsoft Teams driver förbättringar av agenternas produktivitet

Registrera dig nu Lär dig mer av Robin Gareiss, VD och grundare av Nemertes forskning om hur Microsoft Teams och Contact Center kan gynna din organisation i vårt kommande webbseminarium:

Hoppa till innehåll