Kundservice i oroliga tider [+checklista] -.

Att hantera den mänskliga sidan av det hela.

Den oväntade uppkomsten av COVID-19 kräver att organisationer agerar snabbare än någonsin för att kunna erbjuda sina kunder den kvalitet de förväntar sig och för att ta hand om sina anställda på ett sätt som de aldrig tidigare tänkt på.

Med medkänsla.

Organisationer inser att deras kontaktcenter är den enskilt viktigaste kontaktpunkten de har med sina kunder... vilket sätter ett starkt strålkastarljus på hur dessa medarbetare engagerar sig i sina kunder. Hittills har processen, protokollen och KPI:erna varit de verkliga fokusområdena. Visst var handläggarna viktiga, men låt oss vara ärliga: i allmänhet var de sekundära i förhållande till siffrorna.

Organisationerna börjar nu förstå att det är medarbetarna i deras kontaktcenter, frontlinjeagenterna, som sitter på nycklarna när det gäller att hålla kunderna nöjda och behålla dem genom denna turbulens.

Hur säkerställer vi bäst att de kan det?

Genom att använda empati. Både inom organisationen och externt med kunder. Efter veckor av social distansering och självisolering blir allas känslomässiga tillstånd mycket skörare. Osäkerheten, isoleringen och frustrationen över att dela utrymme med samma människor under en längre tid, och den ständiga rädslan för att våra liv aldrig kommer att bli desamma, är de realiteter som måste beaktas med vänlighet och medkänsla.

En resurs att ta hänsyn till: Utveckla empati - checklista

Att ge alla en positiv och känslomässigt känslig upplevelse kommer sannolikt att resultera i en mer positiv uppfattning om din organisation, vilket kan leda till ökad lojalitet därefter, medan en renodlad affärsstrategi eller ett agerande som uppfattas som oengagerat sannolikt kommer att leda till fler klagomål än vanligt.

I en nyligen genomförd studie från Accenture (jan 2020) konstateras att kontaktcenter är avgörande i kristider. Kunderna föredrar liveinteraktioner när de vill ha svar på brådskande och komplexa frågor:

57% av kunderna rankade telefonsupport som sin första kanalpreferens, på grund av möjligheten att fråga, förklara, resonera eller förhandla med kundtjänst.

58% fler kunder föredrar att lösa akuta problem genom att ringa till supporten än att använda andra kanaler.

De flesta organisationer är dock inte förberedda för att hantera plötsliga ökningar av kundernas förväntningar på snabb och medkännande interaktion med live-agenter. Detta kompliceras ytterligare av att man måste göra detta med agenter som nu måste arbeta hemifrån.

Vad ska jag göra?

Agenterna måste börja känna empati med kunderna och samtidigt besvara deras frågor så snabbt och korrekt som möjligt. Med alla pandemirelaterade företagsstängningar och övergången till onlinebeställningar av allt från matvaror till förnödenheter för arbete hemifrån, blir människor alltmer oroliga för att deras beställningar kan komma bort i allt kaos.

Förutom att vara medkännande finns det också ett behov av att vara proaktiv, genom att använda utgående meddelanden av alla slag... fördelen med att vara alltför kommunikativ har aldrig varit större. Alla vill vara säkra på att det de behöver kommer att åtgärdas eller levereras... och de vill veta när det kommer att ske.

Var transparent: med dina kunder om vad som händer internt i din organisation och hur det kommer att påverka dem (eller inte!) är det nya imperativet. Genom att hantera förväntningarna kan du tillgodose några av deras behov och samtidigt minska risken för att dina kontaktcenteragenter och kundtjänst-/supportteam utsätts för stora påfrestningar.

Håll dig informerad: genom att se till att handläggarna har all relevant information till hands när en kund ringer, kommer det att bidra till att minska stressen och påfrestningarna i den här situationen. Genom att ha kundinformation nära till hands (tillsammans med deras beställningar, filstatus, ändringsbegäran etc.) kan de anpassa varje samtal ytterligare. När du arbetar hemifrån bör denna information tillhandahållas proaktivt till handläggaren. Tänk på att kunderna nu lägger till digitala kanaler i sin kommunikation och att dina handläggare kommer att behöva interagera med dessa kanaler också.

Var bemyndigad: era agenter har nu blivit det viktigaste gränssnittet mot era kunder. De måste kunna agera självständigt och tillhandahålla rätt typ av problemlösning för deras räkning... det innebär att de måste kunna fatta rätt beslut och ha befogenhet att göra det, så att de kan lösa kundens specifika problem på plats.

Verkligheten är att under denna kaotiska tid fortsätter kundernas förväntningar att förändras mycket snabbt. Vem vet hur lång tid det kommer att ta innan världen återgår till någon form av normalitet... eller om den någonsin kommer att göra det?

Kanske är det här det nya normala.

Både ur ett samhälls- och ett arbetsperspektiv har vi anpassat oss till den nya verkligheten på rekordtid. Experter förutspår att det kan bli allt vanligare att arbeta hemifrån eftersom så många företag nu har utrustats för att arbeta på det här sättet. Med den inbyggda operativa flexibilitet och affärskontinuitet som WFH ger, tillsammans med den ökade produktivitet, motivation, flexibilitet och tillfredsställelse som det ger, finns det kanske ingen återvändo.

Lärdom av detta: Oavsett om förändringen är permanent eller tillfällig bidrar empati till att förbättra upplevelsen för alla inblandade - inte bara under exceptionella tider. De företag som har infört detta i praktiken kommer att dra störst nytta av det. De som inte har gjort det kommer att se effekterna på sina verksamheter, förr snarare än senare.

Stöd dina kunder på rätt sätt, med empati och medkänsla, så kommer de att vara dina kunder för livet.