Dorchester Hotel Collection

Fem gånger Chief Customer Officer Jeanne Bliss är en branschexpert inom kundcentrerat ledarskap och en välkänd författare och talare. Här i det första av två gästinlägg delar hon med sig av inspirerande fallstudier från sin senaste bok Skulle du göra det mot din mamma?

Boken bygger på den enkla idén att du måste ta reda på hur du behandlar dina kunder personligen om du vill förhöja upplevelsen. Så när du fattar beslut om kundservice, föreställ dig att din mamma är din kund. Skulle hon vara nöjd med resultatet och upplevelsen? Att använda detta perspektiv hjälper dig att fokusera på det du gör - och den här fallstudien belyser exakt hur du genom att lyssna på kunderna och ge dina medarbetare befogenheter kan få #MakeMomProud att bli stolt över ditt team och ditt företag.

#1: En fallstudie till #MakeMomProud: The Dorchester Hotel Collection bestämde sig för att tänka om när det gäller tvätten

Beslut Avsikt: Gå från funktion till önskan. The Dorchester Collection omfattar ikoniska fastigheter som The Beverly Hills Hotel på Sunset Boulevard, Hotel Bel-Air i Los Angeles och Hôtel Plaza Athénée i Paris. Deras lyxtjänster är utvecklade med en blandning av både precision och intuitivitet för att tillgodose kundernas preferenser och önskemål.

Till exempel visade en genomgång av recensioner på sociala medier och konsultationer med kökspersonal på deras restauranger att 80-90% av frukostkunderna anpassar sin beställning för att tillgodose sina kostbegränsningar eller livsstil. Nu på Beverly Hills Hotel finns det ingen frukostmeny. Servitören frågar vad du vill ha den morgonen - och vad din palett än önskar - så får du det. Att bara läsa klagomålen hade kunnat leda till åtgärder för att ändra menyalternativen, snarare än genombrottsåtgärden att inte ha någon meny alls. Ana Brant, som är Global Director of Guest Experience and Innovation på Dorchester Collection, kallar detta för "obeveklig strävan efter omvälvande insikter."

Ett annat exempel på hur man kan använda sig av banbrytande insikter är hur Dorchester Collection förnyade sin tvättservice.

I sin artikel i Harvard Business Review beskriver Ana en liknande väg som ledde till en fullständig förnyelse av deras tvättservice. Efter klagomål på "tvättservice" och en ökning av ersättningskostnaderna för föremål som skickats till tjänsten, var frågan som skulle besvaras inte "hur man gör tvättservice bättre", utan "vad behöver och önskar gästerna verkligen?" Att bara utgå från klagomålen hade kanske lett till en stegvis förändring av en process... men att utgå från gästernas liv gav en helt ny inriktning och förhöjde syftet och upplevelsen.

För att skapa en ny upplevelse började man med att förstå hur viktig gästernas garderob, kvalitet och status är för klädesplaggen. Denna kunskap fick Dorchester Collection-hotellen att lyfta fram det som tidigare sågs som en "syssla" och en uppgift på relativt låg nivå till en prestigefylld serviceupplevelse.

Påverkan: Dorchester levererar nu en erfarenhet av garderobDet är inte en tvättservice, utan en upplevelse som förhöjer resultatet för både gäster och personal. För att säkerställa denna upplevelse investerar de i skickliga hantverkare för att utveckla och driva denna tjänst. Personalen får utbildning, träning och en inblick i gästernas liv - genom att besöka exklusiva butiker där de kan tänkas köpa sina plagg. Förpackningen och leveransen av plaggen var förhöjd, och en personlig lapp och signatur från personalen till gästen beskriver den omsorg som tagits om deras plagg. Med dessa och andra gästinspirerade åtgärder och gester har Dorchester Collections index för gästupplevelse ökat med 22% över hela världen och den har vunnit flera utmärkelser.

Kom tillbaka om två veckor för den andra och sista fallstudien som Jeanne har valt ut för vår blogg. Under tiden, om du vill lära dig mer läs första kapitlet av Skulle du göra så mot din mamma? här.

Om Jeanne Bliss

Jeanne Bliss är en rådgivare inom ledarskap och kundupplevelse och en keynote-talare som motiverar och vägleder världens mest älskade företag att bli oförglömliga; att få tillväxt och beundran genom sina förhöjda affärsmetoder och sina medarbetares mänsklighet.

I över 35 år har Jeanne lett företag till tillväxt. Som den första Chief Customer Officer på Lands' End, Coldwell Banker, Allstate och Microsoft Corporations ledde hon till att över nittioåtta procent av kunderna stannade kvar i företaget. Som strategisk rådgivare har hon väglett över 20 000 ledare i att använda sin 5-kompetensramverk bevisat att uppnå kunddriven tillväxt. Som huvudtalare har 1.500 av världens största företag bett henne att tala om hur de kan stärka sin position hos kunderna och på marknaden. Besök henne på webbplatseller följ henne på Twitter och LinkedIn för att lära dig mer.