CX-lärdomar från Jeanne Bliss del 2

I det senaste inlägget i vår serie av gästinlägg skriver och talar den välkända författaren och talaren om kundupplevelse Jeanne Bliss delar med sig av två av fallstudierna från hennes senaste bok Skulle du göra det mot din mamma?, som handlar om vikten av att tänka på människor som individer när man fattar beslut om den upplevelse man erbjuder.

Jeannes andra blogg handlar om varför den mänskliga kontakten är en viktig del av kundserviceprocessen. För att kunna leverera detta konsekvent måste man lita på och ge medarbetarna befogenheter, vilket den här andra fallstudien från Alaska Airlines visar.

#2: En fallstudie till #MakeMomProud: Alaska Airlines bestämde sig för att anställda kan göra rätt för sig.

Avsikt med beslut: Låt återställningen av kundärenden vara naturlig, mänsklig och rätt.

Alla på Alaska Airlines hålls ansvarig, får tillåtelse och förtroende att hjälpa en kund i nöd. Där andra företag kanske håller de anställda ansvariga för samma uppdrag, men ger dem lite utrymme att agera, går Alaska i motsatt riktning. Ben Minicucci, Alaskas President och COO, ger alla tillåtelse att agera på jobbet som de skulle agera hemma: "Gör vad du tycker är rätt", säger han till de anställda. "Vi litar på dig. Du kommer aldrig att råka illa ut för att du fattar ett beslut. Och vi vill inte att du ska ringa arbetsledaren."

Vad Alaska Airlines gjorde för att göra mamma stolt: "Vi litar på dig" Verktygslåda för empowerment.

Alaska Airlines, liksom de andra #MakeMomProud-företagen, har ett långsiktigt perspektiv och investerar i att anställa rätt personer med service i sitt personliga DNA och sedan ge dem möjlighet att agera. De utbildar och litar sedan på. Alla som anställs, inklusive bagagehanterare, personalen vid avgångarna, gateagenten, flygbesättningen, servicerepresentanterna på flygplatsen och de som svarar i telefon, är förberedda på de sårbara ögonblicken när medmänsklighet betyder som mest. Flygresan är fylld av potentiella möjligheter för kunden att bli frustrerad och besviken - och det är just i dessa stunder som det är som viktigast att skapa en personlig kontakt och visa sig mänsklig.

"Skapa kontakt först, bestäm sedan hur du ska agera" är det förhållningssätt som medarbetarna vägleds till. Var och en uppmuntras att "hitta kundens berättelse och skapa en personlig kontakt". Det påverkar hur de bestämmer sig för att agera och hur de personifierar lösningen på en utmanande kundupplevelse, till exempel ett försenat eller inställt flyg. Baserat på lösa riktlinjer får medarbetarna förtroende att anpassa svaren - flygmil, pengar, restaurangkuponger och avgiftsbefrielse är några av de gester som de proaktivt får använda - utan att fråga någon. Kundtjänstmedarbetarna får särskild utbildning i hur de kan hjälpa på ett mänskligt sätt och har fler alternativ utöver de gester de kan använda sig av i sin verktygslåda. Mobila enheter ger dem uppdateringar om kundsituationer och verktyg för att hjälpa dem. När kunderna till exempel går med på att bli flyttade till ett annat flyg uppmuntras medarbetarna att göra sin bästa bedömning utifrån situationen och det bästa mänskliga bemötandet, istället för att sätta gränser för kompensation.

Påverkan: Med dessa verktyg förbereder Alaska människor och gör det möjligt för dem att agera, vilket höjer både kund- och medarbetarupplevelsen. Människor i företag som förenas av ett syfte - som sedan bevisas med handling och förtroende - är de lyckligaste och skapar den största organiska tillväxten och de bästa resultaten. Det är i aktion här. SmarterTravel, the Points Guy och FlyerTalk nämner Alaska Alaska airlines som bäst av de bästa i USA - som bästa flygbolag och/eller bonusprogram. Det fick just J.D. Powers högsta tillfredsställelsebetyg bland traditionella (icke-budget) flygbolag för tionde året i rad.

Detta är bara två av de 32 fallstudierna i Skulle du göra så mot din mamma?som innehåller en 5-stegsguide som hjälper läsarna att utvärdera, förstå och agera för att integrera beteendena hos företag som #MakeMomProud och driva transformativa förbättringar av kundupplevelsen. Läs första kapitlet här.

Om du missade Jeannes första blogg om hur Dorchester Collection lyckades öka sitt gästupplevelseindex med 22% kan du Läs hela artikeln här.

Om Jeanne Bliss

Jeanne Bliss är en rådgivare inom ledarskap och kundupplevelse och en keynote-talare som motiverar och vägleder världens mest älskade företag att bli oförglömliga; att få tillväxt och beundran genom sina förhöjda affärsmetoder och sina medarbetares mänsklighet.

I över 35 år har Jeanne lett företag till tillväxt. Som den första Chief Customer Officer på Lands' End, Coldwell Banker, Allstate och Microsoft Corporations ledde hon till att över nittioåtta procent av kunderna stannade kvar i företaget. Som strategisk rådgivare har hon väglett över 20 000 ledare i att använda sin 5-kompetensramverk bevisat att uppnå kunddriven tillväxt. Som huvudtalare har 1.500 av världens största företag bett henne att tala om hur de kan stärka sin position hos kunderna och på marknaden. Besök henne på webbplatseller följ henne på Twitter och LinkedIn för att lära dig mer.