CX-lärdomar från stora företag

Vill du förbättra din kundupplevelse? De bästa exemplen finns rakt framför dig.

Många av världens största företag är framgångsrika för att de fokuserar på kunderna. Deras rykte om att göra mer än vad som krävs för att göra kundernas liv enklare och bättre skapar tillväxtmöjligheter och lojala kunder.

Oavsett storlek eller bransch, här är fyra CX-lektioner som alla organisationer kan lära sig av stora företag:

Engagera och stärka medarbetarna

Alla medarbetare, oavsett om de arbetar i frontlinjen eller på kontoret, spelar en roll för kundupplevelsen. Ju mer medarbetarna ser effekterna av sitt arbete, desto mer kommer de att vilja hjälpa kunderna.

Var och en av de 130 000 medarbetarna på Disneys resorter fokuserar på kunderna. Redan första dagen på utbildningen får nyanställda lära sig att deras främsta mål är att skapa lycka - oavsett vilken befattning de har. Medarbetarna får regelbunden utbildning så att de har de bästa verktygen för att betjäna kunderna. Istället för att vänta på godkännande från en chef för att lösa ett problem uppmuntras medarbetarna att använda sitt bästa omdöme och göra mer än vad som krävs för att gästerna ska känna sig fantastiska. Disney värdesätter sina anställda och ger dem verktygen, resurserna och friheten att betjäna kunderna, vilket skapar en magisk atmosfär för alla som kommer till parkerna.

Skapa en kultur av besatthet av kunden

Amazons yttersta mål är att bli det mest kundorienterade företaget i världen. Det gör de genom att införa kundcentrering i allt de gör. Grundaren Jeff Bezos lämnade som bekant en tom stol på möten för att visa hur viktiga kunderna är, och cheferna tar regelbundet emot samtal i kontaktcentret för att hålla sig nära kunderna.

För Amazon är kundcentrering inte bara ord på en affisch - det är en del av hela företagets sätt att gå och prata, och det börjar med ledarna. Amazon sätter upp ambitiösa kundcentrerade mål och mäter sedan KPI:er för att hålla teamen på rätt spår. De är ledande inom innovation genom att förstå kunderna och göra allt för att göra deras liv enklare och bättre. När en kultur av besatthet av kunden genomsyrar företaget märks det i varje produkt och i varje interaktion med kunderna.

Prioritera personalisering

Varje kund är unik och vill bli behandlad på samma sätt. Få saker är mer frustrerande för kunderna än att interagera med ett varumärke som inte vet vem de är eller vad de behöver. Ett av de bästa företagen för personalisering är Tesla. Företagets datadrivna strategi skapar en unik upplevelse för varje kund, helt skräddarsydd efter deras preferenser, livsstil och tidigare interaktion med varumärket.

Med en enda knapptryckning kan Tesla-förare ändra sina inställningar för att skapa sin idealiska körupplevelse, ner till förinställda lampor och radio. Teslas personalisering integreras sömlöst i upplevelsen och lär sig och justeras ju mer kunderna kör sina bilar. Det finns en anledning till att Teslas kunder är otroligt lojala - de känner sig förstådda och sedda av varumärket.

Var flexibel och framåtblickande

Många detaljhandlare hade det tufft när pandemin slog till och de tvingades snabbt ställa om till onlinebeställningar och upphämtning vid trottoaren. Men Target låg före kurvan eftersom man redan hade byggt ut sina möjligheter till upphämtning i butik.

Kundkrav, trender och teknik förändras ständigt. Företag måste vara smidiga för att anpassa sig och leda dessa förändringar och kan inte stanna kvar i sina sätt. Target gör detta genom att investera i digital teknik som enkelt kan anpassas till aktuella trender och sudda ut gränserna mellan personlig shopping och online-shopping. Genom att hålla ett öga på vad som är på gång är Target berett att snabbt svänga och anpassa sin strategi efter aktuella trender och behov.

Kundupplevelsen är under ständig utveckling. Att uppmärksamma framgångsrika varumärken kan hjälpa företag av alla storlekar att skapa effektiva CX-strategier.

Om Blake Morgan

Blake Morgan är en futurist inom kundupplevelse. Hon är en bästsäljande författare och har blivit globalt erkänd som en av de 40 främsta kvinnliga huvudtalarna. Hennes bok "The Customer of the Future" utsågs av Business Insider till en av de 20 bästa böckerna som chefer läser för att hantera COVID-19. Hon bor med sin man, sina två barn och två hundar i Calabasas, Kalifornien. För mer information följ henne på Instagram, LinkedIn, Twitter, YouTube och Facebook.

Publicerad i
Kundupplevelse
Hoppa till innehåll