Enghouse Insikter från Forrester CX

Några observationer från Forrester CX - New York City, 11 juni^th2019, där Enghouse Interactive sponsrade den inledande VIP-frukosten. (Ladda ner vår presentation här)

Inom Contact Center-branschen har den typiska retoriken kring AI-lösningar hittills varit att de ska minska driftskostnaderna eller förbättra affärsinformationen. Med detta sagt är nyckeln till en grundläggande förändring av kundupplevelsen att fokusera AI-innovationen på att utvinna detaljerade, handlingsbara och prediktiva kundinsikter.

När AI används på rätt sätt förbättras nivån på det personliga kundbemötandet och kundnöjdheten ökar, vilket gör att kontaktcentret kan bli en intäktsgenerator i stället för bara ett kostnadscenter.

Branschens nuvarande syn

Om kostnadsminskningar är i fokus, är det då inte en garanti för att vi tillsammans kommer att påverka kundupplevelsen negativt? När var sista gången du förknippade kostnadsbesparingar med förbättrad kundservice? Aldrig någonsin.

Istället ger de operativa och informativa fördelarna med datadriven artificiell intelligens (AI) oss ett mycket flexibelt verktyg som kan (och bör) fokusera innovation på att utvinna kundinsikter i realtid.

Om det görs på rätt sätt kommer detta att göra det möjligt för oss att betydligt förbättra kundupplevelsen och ge kontaktcentret bättre förutsättningar att öka den övergripande kundnöjdheten vid varje kundkontakt. Genom att skapa djupare och mer positiva övergripande relationer blir kunden mer mottaglig för merförsäljnings- och korsförsäljningsinitiativ. Nettoresultatet är att kontaktcentret blir en pålitlig plattform genom vilken organisationen börjar öka sina intäkter.

Branschförstörare frågar sig allt oftare: Hur kan man förbättra CX?
Svaret på frågan: Utnyttja organisationens mest kraftfulla resurs - deras data.

Detta sätter verkligen tonen för vad vi, kollektivt som Contact Center-branschen, har behövt göra under en lång tid.

När vi lyssnar på kunden - de berättar vad de behöver eller vill ha - är det upp till oss att bestämma det bästa sättet att leverera det med den teknik vi har till hands.

Idag utnyttjar ledande innovation ett brett spektrum av olika data - tillgången till AI och mängder av transaktionsdata ger oss möjlighet att ta fram detaljerad marknadsinformation som vi alltid har haft tillgång till, men som vi har saknat... fram till nu.

Detta är den "Kundens röst". Kontaktcenter befinner sig i en unik position - varje dag uppdateras och uppgraderas data i realtid, vilket förser oss med kundernas preferenser, perspektiv, kommentarer, klagomål och (sällan?) beröm. Rätt använd blir denna information vår egen ad hoc-fokusgrupp. De kan till och med bli ett helt integrerat kundundersökningsteam - inom räckhåll för fingertopparna. Inget behov av branschanalytiker (Ha! Skämt), vi behöver bara titta på data.

Frågan är - kommer vi som bransch att lyssna? Och om vi gör det, vad ska vi göra med denna insikt?

Med hjälp av våra data kan vi förändra kundupplevelsen och lyfta upplevelsen till nya nivåer - med möjlighet att föreslå en lösning för kunden i realtid. Men viktigast av allt är att lösningarna är relevanta och användbara och att de har störst sannolikhet att lösa kundens specifika problem.

Dessutom kommer ett sådant tillvägagångssätt att bidra till ökad kundlojalitet (och NPS-poäng!) och i slutändan en mer hållbar intäktstillväxt. allt med samma verktyg som vi kollektivt har haft till hands i evigheter - men nu.., används mer exakt för att uppnå betydligt bättre resultat.

Minska driftskostnaderna och öka intäkterna. Mål som inte längre är ömsesidigt uteslutande. De kan nu eftersträvas samtidigt.

Uppnå dessa fördelar snabbt. Effektivt. Effektivt.

Men kom ihåg att för att kunna utnyttja kraften i AI krävs det inte att en intresserad organisation bygger all teknik själv.

Organisationer kan (och bör) utnyttja teknik från tredje part som utvecklas av de bästa företagen. De bör också undersöka möjligheterna att arbeta med nya/innovativa startup-företag, universitet, teknikinkubatorer och akademiker. Med hjälp av detta tillvägagångssätt kan en organisation uppnå det önskade sluttillståndet mycket snabbare och mer kostnadseffektivt.

Vad kan man dra för slutsatser? AI har potential att omvandla kundupplevelse och revolutionera vår bransch... om vi ändrar vårt sätt att se på den och frigör dess verkliga potential.

"Innovation är revolution, inte evolution"