4 CX-tekniktrender för 2025 som kontaktcenterchefer inte kan ignorera

Enligt Frost & Sullivanär den främsta CX-prioriteten för 2025 Säkerställa kundernas förtroende. Och på andra plats kommer det mycket närbesläktade Skydd mot säkerhetshot. Var och en av dessa, i linje med de andra fem viktigaste prioriteringarna som Frost nämnde, är lätta att genomföra med rätt teknik och system - och detta kommer att styra CX-tekniktrenderna under de kommande 12 månaderna eller mer.

Du är chef för ett kontaktcenter. Din kund har precis köpt en ny elektronisk enhet och har problem med att få den att fungera. De mejlar för att få inledande vägledning, kontaktar senare via webbchatt och ringer slutligen för att få ytterligare hjälp. Den handläggare de talar med går igenom hela deras interaktionshistorik. Baserat på de ackumulerade interaktionerna kan handläggaren nu snabbt identifiera en trolig skada under leveransen och skickar därför en SMS-länk med instruktioner för produktretur. Kunden returnerar enheten och lämnar staden. När de är borta kontaktar de din virtuella AI-agent efter kontorstid för att kontrollera statusen för ersättningsvaran och uppdatera leveransadressen. Ersättningen anländer sömlöst och en senare programuppdatering innehåller alla de funktioner som diskuterats i tidigare samtal. Kunden är nöjd med upplevelsen och är nu mer benägen att rekommendera både enheten och din organisation.

Välkommen till framtiden för CX, där hyperuppkopplad, automatiserad och insiktsfull service omdefinierar kundinteraktioner i en trygg och säker miljö, vilket bidrar till att skapa förtroende och lojalitet bland både kunder och anställda.

Läs vidare för att lära dig mer eller komma ikapp med CX 2025: Framväxande trender och teknologier med Frost & Sullivan via en webinar-återspelning som utforskar praktiska steg för att framtidssäkra din CX. Det här är de fyra ledande CX-teknologitrenderna som Frost & Sullivan diskuterade med Enghouse:

1. Fortsatt uppgång för det hyperuppkopplade kontaktcentret

Ett vanligt klagomål som kunder har på kontaktcenter är att de måste upprepa sin information eller beskriva sitt problem flera gånger - frustrerande för båda parter och tyvärr lite för bekant för många kunder.

Hyperuppkopplade kontaktcenter eliminerar dessa frustrationer genom att slå samman alla kommunikationskanaler - röst, sociala medier, chatt, SMS - till ett sömlöst system som är kopplat till CRM och backend-verktyg och till och med till backoffice-expertis. Detta skapar en "en enda glasskiva" för handläggare, vilket ger dem tillgång i realtid till kundhistorik, preferenser och tidigare interaktioner.

Detta uppkopplade system förbättrar inte bara Lösning vid första kontakten (FCR) och handläggarnas produktivitet - det förändrar hur företag interagerar med sina kunder. Med all relevant data lätt tillgänglig på ett och samma ställe kan handläggarna leverera ett hyperpersonaliserad upplevelsevilket gör att varje interaktion känns skräddarsydd efter kundens behov. Resultatet? Minskad friktion, ökad lojalitet och konsekvent exceptionell service i alla kanaler.

Frost & Sullivan att kontaktcenter över hela världen i allt högre grad inser fördelarna med hyperkonnektivitet, med den största CX-investeringen som respondenterna planerar för de kommande 12 månaderna är integration av digitala kanaler till exempel sociala kanaler, community-forum och e-post.

2. Ökad användning av automatisering

Automatisering blir allt viktigare för kontaktcentren och driver effektivitet och förbättra Kundupplevelse. Det är sant, Frost & Sullivan identifierade nyligen cirka 40 applikationer för automatisering som redan används eller planeras att användas inom CX under de kommande 2 åren. Fram till 2025, processautomation, konversationell AI, och automatiserad kvalitetsstyrning hjälper företag att åstadkomma mer med mindre resurser och effektiviserar varje kundinteraktion. Verktygen hanterar rutinuppgifter, så att handläggarna kan fokusera på komplexa, empatiska interaktioner som bygger starkare kundrelationer.

Men automatisering handlar om mer än chatbottar. Virtuella agenter - fullt integrerade som "automatiserade medlemmar" i kontaktcenterteamet - ger support med samma kvalitetssäkring som mänskliga handläggare. Under tiden, Automatiserade agentutvärderingar ge cheferna mer tid att fokusera på coachning och utveckling, vilket ger handläggarna möjlighet att prestera sitt bästa.

3. Utökad användning av VoC-insikter

Voice of the Customer-insikter är verkligen det som förändrar spelplanen för CX. Enligt Frost & Sullivan, 80% av organisationer som tillfrågades använde eller planerade att implementera Voice of the Customer (VoC)-teknik under de kommande 12 månaderna.

Genom att använda AI-driven analys vid varje interaktion kan företag få fram feedback från kunderna och omvandla den till användbara strategier. Men det handlar inte bara om att samla in data - det handlar om att förstå vad kunderna verkligen säger och varför de känner som de gör. När du kan fastställa vad som driver kundnöjdhet - eller omvänt, vad som hindrar den - kan du göra både realtids- och långsiktiga justeringar av alla aspekter av ditt företag som ökar kundlojaliteten och försäljningen. Och som Enghouse VP för produktledning, Steve Nattress kommentarer räcker det inte med att bara samla in eller ens förstå insikterna: du måste ha en plan för att genomföra dem.

Nyckeln? Precision och handling. Det är bara genom att analysera varje interaktion i alla kanaler, både effektivt och ändamålsenligt, som företag kan få insikter som gör att kundfeedback blir en konkurrensfördel.

4. Ökat fokus på datasekretess och förtroende

Det råder ingen tvekan om att datasäkerhet är en högprioriterad fråga för kontaktcenter, som måste undersöka och lösa sina problem innan de börjar använda ny teknik - i synnerhet AI. Frost & Sullivan fann att frågor kring datasekretess, säkerhet och styrning är AI:s största utmaning just nu. År 2025 kommer det att vara viktigare än någonsin att skydda kunddata. Förordningar som GDPR, CCPA, och EU:s AI-lag omformar ständigt hur företag hanterar personlig information. Men det handlar inte bara om regelefterlevnad - förtroende har blivit ett företags mest värdefulla valuta. Warren Buffett konstaterade: "Det tar 20 år att bygga upp ett rykte och fem minuter att förstöra det.

För att bygga upp ett förtroende hos sina kunder måste företagen kräva att leverantörerna är transparenta med sina AI-metoder. Konsumenterna blir alltmer medvetna om hur information om dem används, vilket återspeglas i Nya stämningar. Leverantörer av kontaktcenter måste kunna bevisa för sina användare att kunddata inte kommer att användas för att träna AI-modeller, och även om Enghouse kan vara 100% transparent är det tydligt att detta inte är fallet för många leverantörer. Som diskuterades i webbinariet räcker det inte med enkel datamaskning. För att skydda både sitt rykte och sina kunders lojalitet måste företagen samarbeta med leverantörer som uppfyller kraven på full transparens och upprätta proaktiva säkerhetsramverk.

Vägen framåt för CX år 2025

Framtiden för CX kommer att definieras av hyperuppkopplade kontaktcenter, avancerad automatisering, handlingsinriktade VoC-insikter och ett orubbligt engagemang för datasekretess. Men det räcker inte att bara känna till trenderna. Den verkliga framgången ligger i utförandet - att utnyttja kundfeedback, anpassa automatisering till strategiska mål, arbeta med ansvarsfulla och pålitliga teknikpartners för att distribuera rätt verktyg och bygga förtroende genom robust datasäkerhet.

Om du vill gräva djupare och utforska praktiska steg för att framtidssäkra din CX kan du ta del av Enghouse Interactive:s webbseminarium med Frost & Sullivan, som nu finns tillgängligt på begäran: CX 2025: Framväxande trender och teknologier, [Titta nu]

Titta på webinariet

Besök vår Resurssida för vidare läsning