Gästförfattare: Adrian Swinscoe.
Förra året gav jag ut en ny bok som heter Punk CX.
Den kom till på grund av min frustration över bristen på framsteg när det gäller att förbättra kund- och medarbetarupplevelser trots en enorm aktivitet, entusiasm och investering i upplevelseområdet.
I boken efterlyste jag ett mer "punkigt" förhållningssätt till kundupplevelser, ett förhållningssätt som bland annat fokuserade på att tänka annorlunda kring de upplevelseproblem vi försöker lösa, att våga vara annorlunda och att fokusera på att gå tillbaka till grunderna.
Sedan inträffade pandemin.
Ett par månader in i pandemin skrev en vän till mig och sa: "Det är fantastiskt att se hur mycket punk CX som pågår - människor som tar sig igenom enorma förändringar på dagar snarare än år".
När vi nu närmar oss slutet av 2020 är jag glad över de framsteg som har gjorts, men jag vet också att det fortfarande finns mycket kvar att göra.
Men under de senaste 6 månaderna har det också framkommit att en organisations förmåga att leverera bra service och upplevelser är beroende av dess förmåga att vara empatisk gentemot sina kunder. Detta är förståeligt med tanke på de ökade nivåer av stress, oro, rädsla och osäkerhet som pandemin medförde för många människor.
Med detta i åtanke vill jag dela med mig av ett "spår" från boken om empati:
**********************
“O wad some Power the giftie gie us, To see ourselves as thithers see us!”
- Robert Burns - Till en lus
Alla talar om hur en ökad empati för kunderna kan leda till bättre service och upplevelser.
Så varför gör vissa företag fel medan andra gör rätt?
Forskare vid Pennsylvania State University och University of Toronto genomförde nyligen en studie som gav en ledtråd.
De fann att empati är ett hårt arbete. Och på grund av detta tenderar människor att undvika att vara empatiska på grund av just det: det hårda arbete som det innebär.
En del avfärdar empati med att det är känslosamt nonsens och lite mjukt. Men i själva verket är empati ett hårt arbete.
De mest empatiska företagen anställer rätt personer och de bästa personerna.
De mest empatiska företagen umgås med sina kunder.
De mest empatiska företagen kräver att medarbetarna också är kunder, om så bara för en liten stund, så att de kan leva sig in i den upplevelse de ska vara en del av.
De mest empatiska företagen genomför övningar för att bygga upp empati.
Allt detta kan vara hårt arbete och tar tid.
Vill du bli bättre på att känna empati för dina kunder?
Hur hårt är du beredd att arbeta?
Vad är du beredd att göra för att uppnå detta?
Var ska du börja?
När ska du börja?
**********************
Även om effekterna av och hotet från pandemin kan avta med tiden, står det klart att de ekonomiska, industriella och tekniska störningar som vi har upplevt inte kommer att försvinna i närtid.
En stor del av dessa störningar kommer att fortsätta att innebära påfrestningar för många kunder, och därför ser det fortsatta behovet av ökad empati i interaktionen med kunderna ut att vara här för att stanna.
För att uppnå detta tror jag att organisationer måste börja tänka holistiskt kring empati och att utveckla en empatisk muskulatur för sin organisation, ett annat koncept som jag började fundera på iPunk CX.
Om de inte gör det finns det en risk att ett initiativ för empatiförmåga reduceras till en ren utbildningskurs.
Det vore ett misstag och skulle innebära en risk för att eventuella fördelar skulle försvagas med tiden, vilket forskarna vid Pennsylvania State University och University of Toronto har visat.
Därför måste organisationerna inse att det kommer att ta tid, disciplin och engagemang att bli mer empatiska, men att det också måste stödjas av strategi, system, processer, design, teknik, ledarskap och rätt sorts människor och utbildning om de ska kunna se fördelarna.
Det kommer inte att bli lätt och de kommer inte alltid att göra rätt. Men att bygga en mer empatisk organisation håller på att bli en nödvändighet i konkurrenshänseende, och det kommer att skydda och eventuellt öka intäkterna samt förbättra företagets rykte - vilket inte är så dumt.
Adrian Swinscoe är en bästsäljande författare, Forbes-medarbetare, talare, investerare, rådgivare och CX Punk-aspirant. Han har arbetat med att utveckla kundfokuserade stora och små företag i över 25 år nu. Han publicerade en bästsäljande bok 2016 som heter How to Wow: 68 smidiga sätt att göra varje kundupplevelse fantastisk (Pearson)och har nyligen gett ut en ny spännande bok: Punk CX.
Du kan ta reda på mer om Adrian på hans blogg, Kolumn i Forbes och LinkedIn och följ honom på Twitter eller Instagram.