En spelplan för FSI och kreditföreningar (del 2)

Flexibilitet optimerar upplevelsen (#2 i en serie)

Kampen om den bästa kund-/medlemsupplevelsen är redan igång och Financial Services (FSI) och Credit Unions måste ha ett fast grepp om den för att säkerställa sin fortsatta relevans. Detta innebär att de måste omdefiniera hur de interagerar med sina kunder och medlemmar, ta bort avdelningsgränserna och anta en omfattande omnikanalstrategi.

Men hur? Förenklad framgångsrik processmodernisering

Genom att skapa en heltäckande upplevelse med end-to-end-funktioner som kan kombineras för att integrera och optimera alla kommunikationskanaler, metoder och medier. I grund och botten måste de förenkla och påskynda informationsflödet.

Om kunderna/medlemmarna förväntar sig ökad flexibilitet i första ledet, måste den underliggande systemarkitekturen och de processer som används för att betjäna kunderna/medlemmarna vara tillräckligt flexibla för att kunna erbjuda detta.

Öppna standarder är en viktig möjliggörare

Verkligheten är att oflexibla, proprietära eller slutna äldre system och deras stödprocesser hindrar den digitala omvandlingen, eftersom dessa äldre metoder leder till betydande hinder för innovationsförmågan. De processer som ligger till grund för äldre system är också mycket kostsamma med tanke på de mänskliga resurser som krävs för att upprätthålla dem, tillsammans med det typiska personalmotståndet när man försöker göra förändringar. Generellt har organisationer upptäckt att det kan vara mycket oförutsägbart att försöka göra ändringar i otympliga äldre processer, med många överraskningar även när de kartläggs i detalj - både uppströms och nedströms. Detta innebär en potentiell risk för kunddata.

Den framväxande industrinormen - som definieras av de mest flexibla fintech- och big tech-bolagen - är att använda mycket flexibla system baserade på öppna standarder som gör det möjligt att dela nya funktioner och möjligheter mellan olika plattformar och applikationer samtidigt som standardiserade processer och protokoll utnyttjas.

Smidiga processer möjliggörs genom teknik

Dessa nyare digitala plattformar gör det möjligt att snabbt och effektivt implementera avancerade funktioner. Med rätt infrastruktur på plats är de vanligtvis tillräckligt kraftfulla för att leverera funktioner som hjälper till att överträffa kundernas förväntningar med minimal omvälvning av verksamheten. De kan snabbt och enkelt distribueras och skalas efter behov. Med en modulär arkitektur på plats kan FSI och Credit Unions förnya sina tjänster på samma sätt - snabbt och i linje med kundernas behov och förväntningar.

Ny kommunikationsteknik läggs till i omnikanal-kontaktcenter - särskilt Lösningar för artificiell intelligens (AI) - utnyttja detta tillvägagångssätt. AI ger möjlighet att utvinna insikter från varje beröringspunkt längs kundresan. Dessa insikter kan användas för att identifiera vad som behöver göras och hur man kan förbättra bemötandet av kunder/medlemmar, samt hur man bäst eliminerar förseningar och hinder när man hanterar och löser återkommande problem.

I undantagsfall kan kundinteraktioner utvärderas för att avgöra vilka processer och strategier som kan införas för att säkerställa att undantag kan behandlas konsekvent och framgångsrikt över tid. Allt är en fråga om hur och när organisationen väljer att förändra sin förmåga.

Testa snabbt och optimera

I linje med en ökad innovationsförmåga kan ny teknik och den processflexibilitet som den medför göra det möjligt för de finansiella instituten att snabbt testa hur de behandlar sina kunder/medlemmar. Genom att anta detta tillvägagångssätt kan små stegvisa förändringar snabbt utvecklas, implementeras och utvärderas. Därefter kan de kontinuerligt införa nya funktioner som fokuserar på att förbättra kundupplevelsen, samtidigt som organisationen samlar in mer omfattande och insiktsfulla data för att bättre förstå hur de ska engagera och betjäna sina kunder/medlemmar.

Molnbaserade kontaktcenter, även kallat Contact Center as a Service (CCaaS)

Contact Centers har utvecklats i takt med annan digital teknik, vilket har ökat den operativa flexibiliteten för att snabbt kunna svara upp mot de allt mer krävande kunderna. Eftersom kundengagemanget nu drivs av konsumentmarknaden och applikationer baserade på mobila enheter förväntas nu "omedelbar" respons - oavsett om det gäller att få tillgång till den information man vill ha, att kunna uppdatera eller ändra sina kundprofiler och/eller beställningar, eller att få tillgång till handläggare som har kompetens och befogenhet att rätta till saker och ting, oavsett vad det gäller.

De data som genereras vid varje kontaktpunkt i kundresan kan sedan användas för att utveckla och leverera självbetjäningstjänster som kan påskynda lösningen av kundernas problem. Genom att aggregera och analysera varje kontakt mellan kund och handläggare kan organisationen se vilka de vanligaste problemen är, vad som är en tillfredsställande lösning och om det förekommer några efterföljande samtal från kunder om samma problem.

När man förstår detta kan man införa ytterligare teknik och processer för att förse kunderna med relevant information innan de behöver kontakta en live-agent. Detta tillvägagångssätt bidrar till att öka kundnöjdheten och minimera effekterna av repetitiva grundläggande uppgifter.

Användningen av molnbaserade kontaktcenterlösningar förenklar organisationens förmåga att säkerställa att processerna (och de kunddata som genereras, samtidigt som de är väl skyddade) smidigt flödar till andra applikationer och processer för att snabbt uppfylla förväntningarna på kundservice.

Den som ändrar spelplanen: UCaaS / UC

Som nämnts i avsnittet första bloggen i denna serie, Att förbättra kommunikation och samarbete har visat sig vara en av de viktigaste förbättringarna som kan göras av organisationer som försöker förbättra upplevelsen för sina kunder/medlemmar.

Genom att möjliggöra ett sömlöst samarbete mellan kontaktcentret och hela organisationen kan personal i frontlinjen på filialen, på kontoret eller kontaktcenteragenter som arbetar på distans snabbt lösa kundernas behov med ämnesexperter, kollegor, supportpersonal på backoffice, avdelningschefer etc. för att på ett effektivt sätt lösa kundernas/medlemmarnas problem vid första samtalet - vilket minskar irritation och stress.

Detta är en omvandling. Med hjälp av digital teknik kan all rätt data omedelbart göras tillgänglig för handläggarna så att de kan fatta välgrundade och relevanta beslut. Genom att ge handläggarna befogenhet att fatta beslut som bidrar till att lösa kundproblem får alla parter en bättre upplevelse, samtidigt som problemlösningsprocessen rationaliseras och onödiga "eskaleringsprocesser" förenklas eller till och med elimineras, vilket minskar bortkastad tid. Genom att ändra processerna med detta i åtanke får handläggarna mer utrymme att göra det som är rätt för kunderna, vilket leder till högre arbetstillfredsställelse överlag.

Sanningens ögonblick

En ytterligare faktor som måste beaktas är behovet av att se till att finansinstitut och kreditkassor utvecklar och aktivt underhåller sina webbplatser för att säkerställa att de tillhandahåller den information som kunder/medlemmar aktivt söker efter och att den information som tillhandahålls är tillräckligt detaljerad för att informera, utbilda och ge garantier för att det är tryggt och säkert att ha med organisationen att göra. Genom att integrera live-chatt, SMS, sociala medier eller videoPå så sätt kan webbplatsens användare på ett säkert sätt samarbeta med kontaktcenteragenter för att få mer specifik information, få tillgång till detaljerade priser eller till och med utlösa en beställning. Om man inte erbjuder dessa möjligheter till kundengagemang kommer webbplatsbesökarnas förväntningar inte att uppfyllas och de kommer att söka sig någon annanstans... och i allt större utsträckning, även om de har varit kunder under lång tid.

Lärdomar från tidigare år: Teknikens positiva inverkan på processen

Mer flexibla tekniker gör det möjligt att förenkla, göra mer flexibla och enkelt optimera äldre, manuella och rigida processer - med kontrollpunkter, granskning och auktoriseringar som krävs i varje steg.

Genom att bygga in specifika affärsregler i varje ny process, med regelbundna granskningar och revideringar, säkerställs att kundkontakterna flyter smidigt, effektivt och ändamålsenligt i hela organisationen, eftersom de automatiskt tillämpas i varje steg av det nya processflödet som möjliggörs av tekniken:

Detta gynnar Kunder genom snabbare tillgång till den information de behöver, vilket resulterar i förbättrad lösning vid första samtalet, kortare genomsnittlig väntetid (AHT), förbättrad kundnöjdhet (C-Sat) och Net Promoter Scores (NPS).

Detta gynnar agenter genom att förbättra befintliga processer utan att lägga till fler betungande krav, vilket gör det möjligt för handläggarna att få handlingsutrymme och befogenheter att fatta kundcentrerade beslut som gynnar alla parter. Detta möjliggör också omedelbar tillgång till viktiga beslutsfattare när en exceptionell situation kräver tillstånd för avvikelse från de väletablerade inbäddade affärsreglerna.

Detta gynnar organisationen, dess ombud och kunder eftersom alla digitala kommunikationsflöden fångas upp, analyseras, indexeras och lagras, vilket säkerställer att alla parter har en tydlig, opartisk och certifierad dokumentation av all kommunikation - röst, video, text, sociala medier - med en tydlig bekräftelse på alla beslut som fattats. Alla frågor om vad som hände, hur och varför kan snabbt granskas och bekräftas med hjälp av denna objektiva information.

Det är en klar win-win för alla.

Den lärdom som dragits: Genom att använda mer flexibla tekniker och de processförbättringar de ger kan finansinstitut och kreditinstitut bättre konkurrera om kundernas/medlemmarnas lojalitet genom att iterativt optimera sina samarbets-, kommunikations- och kundengagemangsfunktioner där och hur de är viktigast. Processer är inte längre statiska, de blir lika dynamiska som de kunder de betjänar och drar nytta av teknik som ständigt förbättras ... med varje ny version.

Flexibel teknik kan snabbt förändra upplevelsen för kunden/medlemmen.

Kontakta oss för att ta reda på hur du kan modernisera dina processer. Håll utkik efter vår nästa blogg i serien: Optimering av identifiering och autentisering av klienter/medlemmar