Teknik för inspelning av samtal används nu av 95% av kontaktcenter enligt den senaste undersökningen av Contact Babel för UK Contact Centre Decision-Makers Guide. Bara 1% av de tillfrågade kontaktcentren uppgav att de inte har för avsikt att använda samtalsinspelning framöver. Och intressant nog sa nästan en av fem (19%) av kontaktcentren att de vill uppdatera sina lösningar för samtalsinspelning.
Oavsett vilken kategori du tillhör utvecklas marknaden för samtalsinspelning, oavsett om det är genom lagstiftning eller ny teknik som kommer att revolutionera kvalitetshanteringen. Här är bara några av de viktigaste trenderna och influenserna som kommer framöver.
GDPR och PCI/DSS är de två största regelverken som påverkar samtalsinspelning. Båda finns redan på plats, men även om GDPR trädde i kraft 2018 finns det fortfarande en del oklarheter kring hur den ska tolkas med avseende på samtalsinspelning.
Den största effekten handlar om "rätten att bli bortglömd", som ger enskilda personer rätt att begära att den personliga information som lagras om dem tas bort. Denna rättighet innebär dock inte automatiskt att företag måste radera denna information om så begärs. Det kan finnas flera legitima skäl för att registrera och lagra information som åsidosätter GDPR. Det kan finnas ett rättsligt krav på att spara en inspelning eller det kan vara en skyldighet som en del av fullgörandet av ett avtal. På samma sätt kan det finnas ett allmänintresse för att behålla inspelningar.
Den andra stora förordningen, PCI/DSS, som omfattar registrering och lagring av kreditkortsinformation, har funnits på plats i ett antal år. De allra flesta företag har nu system och processer som säkerställer att känsliga uppgifter antingen inte lagras alls - eller att de lagras på ett mycket säkert sätt. Samtalsinspelningssystem har tillhandahållit metoder för att redigera kreditkortsinformation under nästan lika lång tid som bestämmelserna har varit i kraft. Det som förändras är det faktum att kontaktcenter övergår till flerkanalsverksamhet, vilket innebär att känsliga uppgifter måste redigeras i alla typer av inspelade medier.
System för samtalsinspelning säljs fortfarande i stor utsträckning som en fristående applikation. Men den här delen av marknaden börjar nu nå en mättnadspunkt och det stora tillväxtområdet är de tillhörande analysapplikationerna, t.ex. tal- och textanalys, som säljs tillsammans med kärnprodukten för samtalsinspelning.
Dessa applikationer blir allt mer "konsumtionsvänliga" eftersom de data som extraheras från dem presenteras på ett tydligare och mer begripligt sätt. De bidrar till att eliminera behovet av kostsamma data scientists för att tolka informationen, vilket i sin tur gör verktygen mer attraktiva för medelstora företag.
För många företag innebär en uppgradering av deras lösningar för samtalsinspelning att de migrerar till molnbaserad kommunikation. Molnet har uppenbarligen visat sig vara en robust lösning, men företagen måste ändå förstå vissa viktiga aspekter innan de flyttar sina samtalsinspelningar dit. Till exempel kommer olika leverantörer att ha olika säkerhetsmodeller och olika sätt att lagra data.
Samtidigt använder leverantörer som erbjuder analytiska applikationer, som texttranskription eller textanalys, ofta tredje part för att tillhandahålla dessa tjänster och skickar känsliga inspelningar till tredje part för bearbetning. Företagen måste vara medvetna om detta och bedöma lösningens övergripande säkerhet i enlighet med detta.
I allmänhet är molninfrastrukturen extremt säker, robust, redundant och kostnadseffektivt skalbar, mer än många lokala system. Samtalsinspelning i molnet är ett gångbart alternativ, och faktiskt det alternativ som föredras av företag som flyttar sin bredare kommunikation till molnet.
De många olika kanalerna och komplexiteten i hur konsumenter interagerar med varumärken skapar ett allt större behov av att förstå hela processen. Analys av kundresor kan användas för att övervaka processen och förstå den bättre, bland annat genom att visa var kundtjänstens styrkor och svagheter ligger.
Eftersom det fortfarande är en ny teknik används analys av kundresor främst av stora företag idag. Utvecklingen går dock snabbt och vi tror att den med tiden kommer att sprida sig till mellansegmentet.
Alla är medvetna om AI:s potentiella inverkan på kontaktcentret - och ett område som vinner mark är Robotic Process Automation (RPA). I dag börjar organisationer titta på hur AI och maskininlärning kan användas för att automatisera uppgifter som kvalitetshantering. Tidigare var cheferna tvungna att lyssna på inspelningar varje vecka, och resultaten användes sedan för att fastställa agenternas behov av utbildning och mentorskap, vilket tog mycket av deras tid. Genom att införa RPA i kvalitetsprocessen kan man övervaka alla samtal i stället för ett urval och identifiera luckor och trender som behöver åtgärdas.
Som vi har sett använder de flesta kontaktcenter samtalsinspelning, men de system som används av mindre företag tenderar att skilja sig från de som används av medelstora företag. Den största skillnaden är att medelstora företag använder mervärdestjänster som kompletterar samtalsinspelning på ett mycket mer heltäckande sätt, till exempel analyslösningar. Analysapplikationer som tal-till-text-transkription, tal- och textanalys och personalhantering bidrar till konkurrensdifferentiering och kundupplevelse, vilket påtagligt förbättrar NPS (Net Promoter Score). Mindre företag kämpar däremot fortfarande med att hitta budget, arbetskraft eller expertis för att driva sådana applikationer idag.
Om du funderar på att uppgradera eller implementera en ny lösning för samtalsinspelning finns det massor av spännande utveckling att ta hänsyn till: från
flyttar till molnet, till förmån för analys av tal och kundresor och det framväxande inflytandet från RPA och AI.