Flerspråkiga kontaktcenter: 5 sätt att övervinna språkbarriärer

57% av konsumenterna känner sig förbisedda när varumärken inte erbjuder tjänster på deras språk. Det är inte bara en statistik - det är en verklighetskoll.

I en värld där kommunikation är allt är det mer än en missad möjlighet att inte erbjuda flerspråkig support i kontaktcentren. Felaktig kommunikation med kunderna kan orsaka frustration, bryta förtroendet, skada försäljningen och försvaga den långsiktiga lojaliteten.

Visst, att anställa flerspråkiga agenter låter som en bra idé, men låt oss inse det - det är ofta opraktiskt och dyrt. Tänk om vi berättade att det finns ett sätt att erbjuda flerspråkig support utan att anställa handläggare som är experter på specifika språk? Är du nyfiken på att lära dig mer?

Låt oss dyka ner i fem strategier som hjälper dig att bryta ner språkbarriärerna och öka kundnöjdheten och tillväxten i verksamheten.

Fem bästa metoder för att övervinna språkbarriärer i flerspråkiga kontaktcenter

En av de fem bästa metoderna för att övervinna språkbarriärer är att implementera en flerspråkig kunskapsbas som ger kunderna möjlighet till självbetjäning. Det snabbar upp svarstiderna, ökar noggrannheten och förbättrar kundnöjdheten i alla regioner. Till exempel hjälpte Enghouse:s kunskapsdatabas ett globalt företag inom vetenskapliga produkter att övervinna dessa utmaningar. Är du nyfiken på hur? Läs mer nedan.

Förutom att implementera en kunskapsbas finns det fyra andra viktiga strategier som hjälper dig att hantera språkbarriärer samtidigt som du optimerar ditt kontaktcenters prestanda:

• Implementera en flerspråkig kunskapsbas
• Stärk agenterna med smarta tekniska verktyg
• Förbättra kundupplevelsen med Audio Branding
• Utbilda agenter om kulturell känslighet
• Effektivisera omnikanalskommunikation

Låt oss titta närmare på varje strategi, och börja med att ge agenterna smarta tekniska verktyg.

#1. Implementera en flerspråkig kunskapsbas

Att skapa en flerspråkig kunskapsbas är avgörande för global kundsupport, så att kunderna kan hitta lösningar på egen hand. Men det handlar om mer än att bara översätta innehåll - det handlar om att anpassa sig till kulturella nyanser som lokala exempel, valutor och termer som passar i varje region.

Enghouse CCaaS:er Kunskapshantering systemet tar detta ett steg längre. Med AI-drivna innehållsrekommendationer förbättrar det flerspråkig support och effektiviserar skapandet av innehåll på olika språk, vilket säkerställer att allt förblir aktuellt.

Till exempel, ett globalt företag inom vetenskapliga produkter hanterade mycket komplexa kundförfrågningar, särskilt från Kina. För att hantera detta samarbetade de med Enghouse Interactive. Med Enghouse:s centraliserade flerspråkiga kunskapsbas kunde de svara snabbare och mer exakt, vilket ökade kundnöjdheten och gjorde verksamheten mer effektiv över hela världen.

Dessutom för att säkerställa att kunderna på ett tillfredsställande sätt kan betjäna sig själva genom dessa flerspråkiga kunskapsbaser, regelbundna uppdateringar baserade på kundfeedback är nödvändiga.

#2. Stärk agenterna med smarta tekniska verktyg

Tekniken är en viktig faktor när det gäller att övervinna språkbarriärer. Smarta verktyg som taligenkänning i realtid och AI-driven översättning hjälper dina kunder och handläggare att kommunicera tydligt, oavsett språk. Dessa verktyg är inte bara klockor och visselpipor; de säkerställer att dina handläggare ger korrekta svar snabbt.

Genom att ta denna innovation vidare ändrar Enghouse CCaaS spelreglerna med AI-driven översättning av chatt i realtid. Så här fungerar det - När en kund ringer upptäcker systemets talsvar kundens språk med hjälp av samtalsdata, t.ex. landskod. Om ingen handläggare talar språket kan systemet bjuda in kunden via SMS eller e-post att byta till en chatsession. För kundinitierade webbchattar kan kunderna välja språk i en rullgardinsmeny. Lösningen översätter sedan automatiskt konversationen i realtid, så att både kunden och handläggaren kan kommunicera på det språk de föredrar.

Denna innovation slog verkligen huvudet på spiken för Hitachi Energy, som använder Enghouse CCaaS:s chattöversättning för att tillhandahålla flerspråkig support 24×7 i 140 länder. Läs hela fallstudien här.

#3. Förbättra kundupplevelsen med Audio Branding

Språkbarriärer handlar inte bara om ord - de finns i hur ditt kontaktcenter låter. Tänk dig att en kund ringer in och hör en röst som talar deras språk flytande och får dem att känna sig förstådda redan från början. Det är det som är kraften i audio branding. Det handlar inte bara om översättning; det handlar om att skapa en välkomnande upplevelse som överbryggar klyftor och undanröjer hinder direkt.

Enghouse CCaaS erbjuder en Audio Branding och inspelningslösning som hjälper till att hantera språkbarriärer. Det skapar en konsekvent ljudupplevelse i alla kundkontaktpunkter - IVR, meddelanden i telefonsvarare, hälsningsfraser och utgående meddelanden. De tillhandahåller röstinspelningar på över 30 språk, utformade för att matcha de kulturella och språkliga preferenserna hos din mångsidiga kundbas. Detta säkerställer att dina kunder alltid hör rätt meddelande, levererat professionellt, oavsett vilket språk de talar. Kolla in våra Lösning kort här för att få veta mer om de möjligheter till audio branding som erbjuds av Enghouse Interactive.

#4. Utbilda agenter om kulturell känslighet

När man har att göra med kunder från olika bakgrunder är kulturell känslighet avgörande. Även ett litet felsteg kan leda till missförstånd och skada relationerna. Tänk på det här scenariot:

En japansk kund ringer för att diskutera en försenad leverans.

Denna kommentar kan uppfattas som respektlös och kan eventuellt kränka kunden.

I stället..:

Detta svar bekräftar problemet på ett respektfullt sätt, vilket skapar förtroende och stärker relationen.

För att undvika att dina kunder blir upprörda på grund av sådana kulturella okänsligheter (som kan smyga sig in omedvetet), dina kontaktcenterteam behöver mer än grundläggande utbildning-de kräver kontinuerlig, skräddarsydd utveckling som främjar empati och en djup förståelse för kulturell känslighet. Detta innefattar att vara medveten om lokala seder, värderingar och kommunikationsstilar. Det handlar om att sätta sig in i kundens situation och bemöta den med omsorg och förståelse, vilket i slutändan bygger förtroende och stärker relationerna.

Om du stöder distansarbete för dina agenter och utbildning på plats inte verkar genomförbart kan du utforska Momindum. Monindum levererar videobaserad utbildning i HD, vilket gör det möjligt för agenter att engagera sig i interaktivt, visuellt innehåll som förbättrar inlärning och kvarhållande.

Men när det gäller att få ut det mesta av verktyg och teknik lyser Enghouse Interactive verkligen när det gäller att erbjuda utbildning. Från praktisk klassrumsutbildning till självstyrda onlinekurser och interaktiva webbseminarier, Enghouse:s utbildningsprogram se till att ditt team inte bara är förberett utan också har självförtroende när det gäller att använda teknik för att hantera kundinteraktioner på ett effektivt sätt.

#5. Effektivisera omnikanalskommunikation

Låt oss säga att en fransktalande kund stöter på ett problem med din produkt/tjänst men inte känner sig bekväm med att diskutera det över telefon på engelska. Istället väljer de att skicka ett detaljerat meddelande via WhatsApp på franska. Eftersom meddelanden är asynkrona har dina handläggare möjlighet att använda översättningsverktyg för att förstå kundens problem och skapa ett korrekt svar.

Så här gynnar detta tillvägagångssätt båda parter:

• Flexibel svarstid: Agenterna kan ta sig tid att översätta meddelanden korrekt, konsultera interna resurser och se till att deras svar är tydliga och hjälpsamma.
• Bekvämlighet för kunden: Kunderna kan kommunicera på det språk de föredrar och i sin egen takt, vilket är särskilt fördelaktigt för komplexa frågor som kan försvåras av språkbarriärer.

Förutom att effektivisera omnikanalskommunikation via röst, e-post, sms, chatbots och sociala medier höjer Enghouse ribban med sin alternativ för självbetjäning som drivs av avancerad AI och taligenkänning. Dessa verktyg anpassar sig till kundernas språkbehov och erbjuder personlig support, oavsett var de befinner sig eller vilken tidszon de befinner sig i. Verktygen är tillgängliga 24/7 och kan minska den genomsnittliga handläggningstiden med upp till två minuter och sänka IVR-kostnaderna avsevärt, vilket förbättrar den operativa effektiviteten och kundnöjdheten.

För att kunna hantera språkproblem på ett effektivt sätt behöver kontaktcentercheferna robusta kontaktcenterlösningar som ger dem möjlighet att tillämpa alla de strategier som nämns ovan. Det är där Enghouse Interaktiv verkligen skiner.

Stärk flerspråkiga kontaktcenter med Enghouse Interactive

Med 40 års erfarenhet, Enghouse Interaktiv har blivit ett betrott namn inom kontaktcenterbranschen. Företaget erbjuder inte bara avancerade lösningar för kontaktcenter, utan har också gjort sina kunder nöjda genom åren genom att hålla jämna steg med snabba innovationer, skräddarsy lösningar för att möta specifika kundbehov och mycket mer.

Och när det gäller flerspråkig support för kontaktcenter, EnghouseAIEn av de senaste innovationerna på Enghouse Interactive är förståelsen för språkets nyanser och korrekta översättningar.

Förutom innovationer lägger Enghouse Interactive största vikt vid efterlevnad av branschregler och datasekretess. Som Ben Levy, CTO på Enghouse Interactive, säger med rätta, "Vår djupa AI-expertis säkerställer att alla EnghouseAI-produkter har robusta skyddsräcken som skyddar kommunikation och dataintegritet."

Låt inte språket hindra ditt företag. Kontakta våra experter idag!