Genom att utnyttja talautomation kan organisationer öka bekvämligheten för kunderna, förbättra servicenivåerna och öka effektiviteten. Tidigare lösningar för talautomatisering, t.ex. röststyrda talsvar, hade dock betydande nackdelar. De var dyra och tidskrävande att implementera och driva. Detta begränsade användningen till de största organisationerna. Prestanda och förståelse var också oförutsägbara, vilket gjorde kunderna frustrerade när de gav upp och pratade med en handläggare istället.
Kombinationen av CCaaS och framstegen inom AI har förändrat detta. Talautomatisering är nu snabbare, billigare och mer flexibel. Det gör att organisationer av alla storlekar kan dra nytta av fördelarna. Vi är också alla mer vana vid att prata med teknik, oavsett om det handlar om digitala assistenter som Alexa i hemmet eller Siri på våra smartphones.
Talautomatisering är inte någon ny teknik i kontaktcenter. Automatiska taligenkänningsfunktioner fångar upp mänskligt tal och skickar det sedan till en talmotor för analys och relevant svar. Företagen var dock tvungna att utbilda dessa motorer individuellt för att tillgodose sina behov. Dessutom var de dyra i form av licenskostnader och krävde skräddarsydd hårdvara för att köras på. Löpande underhåll ökade kostnaderna. Allt detta innebar att de endast var tillgängliga för de största organisationerna med tillräckliga resurser för att implementera och underhålla dem.
Tre faktorer har dramatiskt förändrat talautomatiseringslandskapet, vilket för första gången har gjort lösningarna tillgängliga för mindre organisationer:
Med hjälp av molnet behöver företagen inte längre installera egen hårdvara eller betala i förskott för implementeringar. De kan helt enkelt få tillgång till funktioner efter behov och betala per transaktion. Det gör det mycket enklare att skapa och genomföra pilotprojekt, visa ROI och motivera budgetar.
Med AI som drivkraft har antalet talmotorer som nu finns tillgängliga via CCaaS exploderat. Eftersom alla dessa nås via tal-API:er är de lätta att integrera med befintliga applikationer. I princip kan företag välja vilken motor som är bäst för just deras applikation eller språk. De kan till och med integrera flera motorer för olika applikationer och återigen bara betala per transaktion.
Natural Language Processing (NLP), den gren av AI som förstår språk, är nu extremt avancerad. Den kan hantera mer komplexa kommandon och bättre förstå avsikten. Kunderna är därför mer benägna att bli nöjda med upplevelsen röst IVR och andra applikationer för automatisering av tal. Detta bidrar till ökad acceptans och användning. Generativ AI kan också hjälpa till att omvandla svar till mer naturliga konversationer, vilket ytterligare ökar kundengagemanget.
Kontaktcenter kan nu använda talautomation i mycket större utsträckning. Med CCaaS kan företag börja i liten skala, undersöka användningsområden och sedan utöka dem som ger värde. Exempel på applikationer inkluderar:
Kunderna kan nu använda röstbiometri eller andra säkerhetsmetoder för att verifiera sig medan de väntar på att få tala med en handläggare. Detta snabbar upp samtalen och förbättrar upplevelsen. När de når en handläggare kan de omedelbart inleda en konversation, vilket gör samtalet mycket mer naturligt.
Ett stort antal av de samtal som kommer in till kontaktcentret handlar om rutinmässiga interaktioner. Många kräver dock att kunderna verifierar sin identitet innan de kan göra något så enkelt som att återställa ett lösenord, beställa ett nytt bankkort eller betala en räkning. Talautomatiseringssystem kan nu göra hela processen sömlös och säker, utan att man behöver prata med en handläggare. De behöver inte vara hårt kopplade till specifika svar och kan automatisera en mängd olika funktioner. Voice IVR-lösningar fungerar också mer exakt, vilket gör att de kan täcka ett bredare spektrum av icke-känsliga transaktioner. Detta minskar belastningen på kontaktcenteragenterna.
Kunder kan känna sig obekväma med att dela vissa detaljer, till exempel sin sjukdomshistoria, med agenter. Röststyrda IVR-system ger ett sätt att interagera med ett företag eller få tillgång till information utan att behöva tala med en människa. Detta eliminerar potentiellt pinsamma konversationer samtidigt som det uppmuntrar konsumenterna att ta kontakt.
Vi lever i en värld som är öppen 24 timmar om dygnet. Att bemanna kontaktcenter utanför kontorstid är dock dyrt och efterfrågan kan vara svår att förutse. Genom att ge tillgång till vanliga tjänster via ett röststyrt talsvar får man svar utan att behöva en handläggare. Detta sänker kostnaderna samtidigt som kundnöjdheten hålls på en hög nivå. Voice IVR kan också användas för att triagera inkommande samtal om ett kontaktcenter arbetar med en minimal personalstyrka utanför kontorstid. Självbetjäning hanterar då de flesta samtal, medan mer komplexa samtal skickas vidare till handläggare.
Talautomatisering stöder nu flera applikationer utöver röst-IVR. Det kan t.ex. användas för att analysera samtal eller chattar och automatiskt ge handläggarna relevanta svar, baserat på den interna kunskapsbasen. Den kan automatiskt översätta mellan olika språk. Det gör det möjligt för handläggare och kunder att föra en konversation även om de inte har ett gemensamt språk. Ett exempel, Hitachi Energi använder chattöversättning i realtid som bygger på talautomatisering i hela sitt globala kontaktcenter. Om en handläggare med de nödvändiga språkkunskaperna inte är tillgänglig (t.ex. utanför kontorstid) kan samtalet ske via chatt, där AI sköter översättningen i realtid.
Tack vare förbättringar inom talanalys och flexibiliteten hos CCaaS är talautomatisering nu tillgänglig för alla kontaktcenter. De kan snabbt driftsätta applikationer som bättre förstår kunderna och ger dem snabbare svar. Detta förbättrar upplevelsen och ökar nöjdheten, samtidigt som effektiviteten ökar.
I en snabbrörlig värld måste företagen satsa på proaktiv kundservice för att effektivt kunna tillgodose kundernas behov. De måste värdesätta kundernas tid, minimera ansträngningarna och leverera service på ett sömlöst sätt.
En högkvalitativ upplevelse för handläggarna gynnar både kontaktcentermedarbetarna och de företag de arbetar för. Engagerade handläggare ger bättre service till kunderna, är mer produktiva och mindre benägna att sluta.