En spelplan för FSI och kreditföreningar (del 1)

Förenklat framgångsrikt kundengagemang (#1 i en serie)

Kraften i att gå framåt snabbare med smidighet, flexibilitet och lyhördhet

Investmentbolag, försäkringsbolag och organisationer för finansiella tjänster, inklusive kreditföreningar (FSI), är vanligtvis begränsade i sin operativa flexibilitet på grund av tillståndet för deras befintliga infrastruktur och system.

Verkligheten är att dessa organisationer inte kan eller vill byta ut sina kärnsystem inom en snar framtid, på grund av kostnader, proprietär teknik eller ålderdomliga datastrukturer.

Hybrid hjälper till att få saker att hända

Det är här som en förlängning av livscykeln för äldre teknik blir en viktig möjliggörare. En hybridstrategi gör det möjligt för organisationer att enkelt kombinera det bästa av gammalt och nytt.

Genom att utnyttja deras äldre teknik och komplettera den med flexibiliteten hos ett digitalt applikationslager (OTP) minimeras driftstörningar samtidigt som dessa organisationer kan fortsätta att använda data från de äldre systemen.

Resultatet är att de kan börja dra nytta av förbättrad operativ förmåga snabbare än vad som annars skulle vara möjligt.

Eftersom detta nya och mycket dynamiska lager av kundupplevelser är löst kopplat till de traditionella kärnsystemen kan innovation lättare integreras i FSI:s infrastruktur.

Genom att utnyttja de långsamma, stadiga och bergfasta äldre systemen i kärnan tillsammans med innovativa och omedelbara funktioner på digital nivå får dessa organisationer möjlighet att hålla jämna steg med marknadens krav.

Som vi alla vet - det är inte bara röst längre.

Det är en självklarhet. En helt integrerad omnikanalstrategi är nu vad som förväntas. En medlem kan välja att påbörja ansökningsprocessen för en ny finansiell produkt (lån, hypotekslån, företagskredit) på sin surfplatta, och sedan slutföra processen senare på en stationär dator och signera på filialen. Klienter, kunder eller medlemmar måste ha möjlighet att välja den lösning som bäst uppfyller deras behov vid varje tidpunkt.

Det är dynamiskt!

En komplicerande faktor är att kundernas och medlemmarnas behov aldrig är statiska. De kreditföreningar som ständigt blickar framåt kommer att kunna behålla en konkurrensfördel och dra nytta av den ökade flexibilitet som den digitala tekniken ger dem. De som inte gör det kommer inte att göra det.

"De värdbaserade plattformarna Contact Center, Recording och QMS implementerades snabbt, vilket gjorde det möjligt för FECA att dra nytta av flexibiliteten att enkelt optimera avancerade routningsfunktioner, call back och skärminspelningsfunktioner när behoven förändrades. Detta ökade servicenivåerna, eliminerade onödiga förseningar och/eller felaktig dirigering av samtal, vilket resulterade i minskade kostnader. Vår äldre teknik begränsade kraftigt vår operativa flexibilitet."

En internationell kreditförening för logistik och sjöfart

Att utforma och förfina en omnikanalupplevelse tar aldrig slut, inte ens efter att alla milstolpar i projektet har uppnåtts. Det är en pågående process som inte bara handlar om att skapa bästa möjliga upplevelse för stunden, utan också om att analysera feedback och resultat samt att kontinuerligt förfina och optimera.

Finansinstitut och kreditkassor måste ta till sig den metod för utveckling av kundupplevelsen (CX) som används av alla digitala plattformar. Google kallar det "Fast Fail", vilket innebär att nya funktioner utvecklas i mycket snabb takt och snabbt lanseras på marknaden. Därefter följs användarnas användning, aktivitet och feedback noggrant upp, sammanställs och analyseras för att avgöra om förbättringen uppfyller förväntningarna. Om inte, modifieras/förfinas den tills den uppfyller förväntningarna... eller så överges den.

I dag finns det ett krav på att förbättra kommunikationen och samarbetet inom hela organisationen, så att FSI:s kunder eller Credit Unions medlemmar får snabb service och att deras frågor, behov eller önskemål löses på rätt sätt - första gången.

Integrering av Unified Communications (UC) hjälper organisationer att uppnå bättre resultat på ett mer effektivt sätt. UC gör det möjligt för personalen att se vem som är tillgänglig (med hjälp av Presence-indikatorer) och möjliggör sedan omedelbar kommunikation och samarbete, inklusive dokumentdelning, videochattar, SMS, e-post och samtal mellan kassörer, lånehandläggare, backoffice-personal eller beslutsfattare i ledningen. Oavsett var de befinner sig, på ett annat kontor eller på resande fot.

Att använda en brett distribuerad lösning som Microsoft Teams innebär att en organisation enkelt kan utnyttja teknik som redan finns på plats (över 80% av Fortune 500™-företag använder Teams) samtidigt som man drar nytta av att använda det skrivbordsgränssnitt som alla redan är bekväma med att använda. Ingen inlärningskurva, problem med införandet eller ovälkomna förändringar i arbetsflödet.

"Att konsolidera telefon-, text- och e-postinteraktion med Microsoft Teams med hjälp av Enghouse har i hög grad effektiviserat och förbättrat vår förmåga att kommunicera med våra medlemmar snabbare och mer effektivt."

En nationell facklig kreditförening

Integrering av UC eller molnbaserad UC as a Service (UCaaS) säkerställer att rätt person kan fatta rätt beslut, med all tillgänglig information, snabbt och i alla parters bästa intresse.

Fokusera på att förbättra helhetsupplevelsen - det är det vinnande valet.

Om det inte är intuitivt (läs ENKELT) och inte ger de funktioner eller resultat som förväntas - kommer den kund-/medlemsupplevelse som du försöker förbättra att påverkas negativt.

Efter alltför många besvikelser kommer de att lämna. Rätt beslut kommer att ge de förbättringar som behövs samtidigt som risken minimeras. Tänk på dina teknikval som möjliggörare för kundengagemang, med tanke på vad du behöver nu och hur dessa funktioner kan utvecklas i framtiden.

Dagens responsiva och flexibla Contact Center-teknik kan snabbt förändra din kund-/medlemsupplevelse.

Håll utkik efter vår nästa blogg i denna serie: Processmodernisering för snabbare och bättre upplevelser