I en snabbrörlig värld måste företagen satsa på proaktiv kundservice för att effektivt kunna tillgodose kundernas behov. De måste värdesätta kundernas tid, minimera ansträngningarna och leverera service på ett sömlöst sätt. Hur kan de uppnå detta?

Gartners Dynamiskt kundengagemang (DCE) Framework ger ett svar. Det syftar till att ge kundtjänsten möjlighet att leverera den "näst bästa åtgärden", vilket sparar tid för kunderna samtidigt som onödiga interaktioner minskar och både effektiviteten och kundlojaliteten ökar.

Fokus på reaktiv kundservice

För närvarande är de flesta kundtjänstinteraktioner reaktiva. En kund ringer till exempel till kontaktcentret eller går online för att kontrollera statusen för en beställning. Alternativt ber en handläggare kunden att förklara sitt problem efter att de har gått från en digital till en mänsklig kanal. I båda fallen ökar kundens tid och ansträngning i onödan. Reaktiva interaktioner är också mindre effektiva för företaget eftersom de genererar onödigt arbete för kundtjänstteamet för att svara på rutinfrågor.

Behovet av proaktivitet

Tänk om människor inte alls behövde ta kontakt för att få svar på sina frågor? Förebyggande kundservice hjälper till här genom att automatiskt föreslå nästa bästa åtgärd - eller proaktivt erbjuda rekommendationer och vägledning. Detta minskar kundernas ansträngning och frustration samtidigt som den ineffektivitet som följer med reaktiv service försvinner.

Enligt Gartner är den största utmaningen för att uppnå detta mål tillgången till data. Även om kundserviceorganisationer har massor av information kan de behöva integrera den närmare med data från andra system (CRM, frakt etc.) och sedan analysera den för att underbygga DCE.

DCE erbjuder sex sätt att förbättra upplevelsen av kundservice:

1. Tillhandahålla förebyggande kundservice

DCE ger möjlighet att förutse nästa steg i en kundresa. Det innebär att kundtjänstteamet kan kontakta kunden proaktivt för att undvika att de själva behöver ta kontakt. I stället för att en e-handelskund till exempel ska behöva ringa eller logga in för att se var paketet är, skickar kundtjänstteamet automatiskt ett meddelande med en uppdatering och en spårningslänk. På så sätt slipper kunden anstränga sig, samtidigt som effektiviteten ökar, tiden sparas och engagemanget ökar.

2. Skapa upplevelser med låg ansträngning

DCE kan också minimera eller ta bort den ansträngning som krävs av kunden för att genomföra transaktioner. I stället för att kunden ska behöva komma ihåg att logga in för att betala en vanlig räkning kan företaget till exempel skicka ett sms när den ska betalas. För att göra det ännu enklare kan de göra betalningen genom att svara med ordet "Ja". Detta förbättrar kundnöjdheten, ger en positiv differentieringspunkt och uppmuntrar till en högre Net Promoter Score (NPS).

3. Möjliggör kontextuella samtal

DCE gör det möjligt för organisationer att dela mer relevant och aktuell information och åtgärder med kunder (och agenter). Genom att analysera data kan organisationer få en djupare inblick i interaktionens sammanhang. Om en kund till exempel ringer för att säga upp sitt avtal får handläggaren automatiskt relevant information som kan användas för att övertyga kunden om att stanna kvar. Detta resulterar i förbättrad lösningsgrad vid första kontakten (FCR), minskad churn och ökade intäkter.

4. Leverera personligt anpassat innehåll

Med DCE kan organisationer använda data och kunskap för att personifiera kundserviceupplevelsen. Genom att analysera en kunds tidigare aktiviteter kan ett företag till exempel identifiera specifika produkter eller tjänster som stämmer överens med kundens preferenser. De kan sedan dela med sig av dem när de tar kontakt. Genom att leverera mer relevant innehåll är det mer sannolikt att kunden agerar på det, vilket ökar försäljningen och kundnöjdheten.

5. Driva fram uppkopplade resor

Genom att tillämpa DCE kan organisationer orkestrera en kundresa över olika kanaler. Det gör att interaktionen inte behöver börja om från början när man byter kanal. Om en kund får ett e-postmeddelande om ett visst ämne kan företaget identifiera dem om de ringer upp och automatiskt dirigera dem till en specialist inom det området. Kunden behöver inte slösa tid på att förklara sig, samtidigt som handläggaren kan hjälpa kunden bättre. Detta möjliggör sömlösa resor mellan olika kanaler, minskar väntetiderna och förkortar samtalslängderna.

6. Möjliggör kontinuerliga samtal

Genom att använda DCE kan organisationer skapa kontinuerliga konversationer med kunderna. De kan till exempel skicka uppdateringar under hela köpprocessen via sms eller e-post. Dessa meddelanden förklarar aktuell status, ger en tidslinje för nästa åtgärd och flaggar för allt som krävs av kunden.

Hur levererar du proaktiv kundservice med hjälp av DCE?

Det låter kanske komplicerat, men det finns sannolikt flera möjligheter att använda DCE i dina kundresor. Här är en handlingsplan för hur du kan ta itu med dem:

  • Börja med att titta på specifika smärtpunkter som leder till ökad ansträngning för kunden, ökad tidsåtgång och ökade kostnader för företaget.
  • Samla in och analysera data om dem från källor som dina Voice of the Customer-program och kundinteraktioner.
  • Skapa lösningar för att övervinna dessa problem genom att vara mer proaktiv.
  • Börja med att ta itu med de möjligheter som har störst potential att spara tid och ansträngning för kunden.
  • Gör en första pilot och följ upp resultaten.
  • Utvidga sedan till andra områden och försök att ständigt förbättra kundupplevelsen.

Vi är alla alltmer upptagna och har ont om tid. Kunderna vill därför köpa från organisationer som minimerar den ansträngning de behöver göra. En stor del av detta handlar om att erbjuda proaktiv kundservice genom att tillämpa tekniker som DCE under hela kundresan. Detta bidrar till att förbättra kundnöjdheten och lojaliteten samtidigt som effektiviteten ökar, vilket gynnar både kunderna och organisationen själv.

Hoppa till innehåll