Framgångsrik skalning av topparna i efterfrågan på kundservice

Många branscher är mycket mer hektiska under vissa tider på året. Julen är den största toppen för branscher som detaljhandeln, men alla organisationer ställs inför en ökad efterfrågan som de måste möta. Till exempel är det den mest hektiska tiden för högskolor och universitet att ansöka om universitetsplatser efter att resultaten på A-nivå tillkännages i augusti, vilket vi förklarar i denna senaste blogginlägget.

Vissa toppar (som jul) är relativt lätta att förutse, men störningarna från pandemin har skapat nya toppar. Till exempel ökade efterfrågan på matleveranstjänster dramatiskt under nedstängningarna. När vi går mot en mer normal värld kommer det sannolikt att uppstå nya toppar i flera branscher som ännu inte kan förutses.

Därför måste organisationerna vara redo för planerade och oplanerade toppar, särskilt när det gäller kundservice. Hur kan de förbereda sig på ett effektivt sätt och se till att de har resurserna på plats, samtidigt som de kan anpassa verksamheten när efterfrågan sedan minskar? Fokus på dessa fem områden kommer att hjälpa till:

1. Öka kapaciteten via molnet

En av de viktigaste fördelarna med kontaktcenter i molnet är flexibilitet. Det innebär att du kan skala upp eller ner kapaciteten (t.ex. antalet användarlicenser) snabbt och enkelt och bara betala för det du använder. Det finns ingen risk att din infrastruktur inte fungerar på grund av den ökade efterfrågan, vilket innebär att kunderna får en konsekvent upplevelse på hög nivå varje gång de kontaktar dig. Det är till och med möjligt att skala upp kapaciteten för särskilda dagar (t.ex. Black Friday) eller tider på dygnet med hög belastning.

2. Förbered agenterna med rätt kunskap

Inför perioder med hög belastning tar organisationer in ytterligare agenter för att svara på frågor. Att de nyanställda snabbt kommer in i arbetet är avgörande för att de ska bli produktiva så snart som möjligt och kunna tillgodose kundernas behov på ett effektivt sätt. Se därför till att dina kontaktcenterlösningar är enkla att använda för att korta ner utbildningstiden och ge alla handläggare tillgång till en ständigt uppdaterad Kunskapsbas. Det innebär att de kan ge snabba och konsekventa svar utan att behöva ringa tillbaka till kunderna eller be cheferna om hjälp.

3. Planera i förväg om du kan

Vissa toppar i efterfrågan går inte att planera för, men många kretsar kring specifika händelser som inträffar regelbundet, oavsett om det är OS eller jul. I dessa fall är det viktigt att lära sig av tidigare år och använda insikterna för att vara redo. Det kan innebära att stärka självbetjäning och chatbot Det kan t.ex. handla om att skapa alternativ på webbplatsen för att avleda rutinfrågor från kontaktcentret eller att se till att webbinnehållet är tydligt och begripligt. Kunderna vill att varumärkena ska värdesätta deras tid. De vill normalt inte behöva lyfta luren för att ta kontakt, så skapa en sömlös upplevelse som gör att de kan fokusera på att förflytta sig längs kundresan.

4. Var flexibel

Även under högsäsonger som jul kommer det att finnas fluktuationer i efterfrågan som är svåra att förutse. Till exempel kan en konkurrent lansera en kampanj eller så kan din logistikpartner få problem som leder till högre samtalsvolymer. Det innebär att du måste vara flexibel i ditt sätt att reagera och snabbt lägga till kapacitet som svar på dessa förändringar. Övervaka dina kundtjänstinteraktioner för att se vad konsumenterna säger och använd denna information för att finjustera din strategi. Om alla till exempel frågar efter en viss produkt kan du uppdatera din webbplats så att alla tydligt kan se att den finns tillgänglig, så att de inte behöver ringa.

5. Gå med i det

Kunderna har alltmer komplexa frågor, vilket innebär att kundtjänstteamen måste samarbeta med kollegor från andra avdelningar för att lösa dem. Genom att införa programvara som t.ex. Microsoft Teams gör detta samarbete snabbare och enklare. Agenter kan till exempel ställa frågor till ämnesexperter i realtid via chatt medan de pratar med kunder, vilket innebär att de kan ge svar utan att behöva ringa tillbaka. Denna flexibilitet behövs inte bara under perioder med hög belastning, men den ökade efterfrågan vid dessa tillfällen innebär att alla i organisationen måste vara redo och tillgängliga för att samarbeta och leverera till kunderna.

Topptider kan ha en enorm inverkan på ett företags försäljning och varumärkesrykte. Att förlita sig på molnets flexibilitet är därför avgörande för att säkerställa att kundservicen kan anpassas efter efterfrågan. Det gör det möjligt för organisationer att leverera rätt nivåer av snabb, konsekvent och hjälpsam kundservice för att skapa en framgångsrik topp för ditt företag.