Frigör den verkliga kraften i kontaktcenteranalys

Effektiva analyser av kontaktcenter är avgörande för att kunna leverera en effektiv och högkvalitativ kundservice. Kundtjänstverksamheten producerar dock enorma mängder data. Det handlar om allt från mätvärden för samtalslängd till mer djupgående kvalitetsbedömningar av enskilda interaktioner. Dessa data är ofta uppdelade inom enskilda avdelningar eller mjukvarusystem, vilket gör dem mer komplexa. Dessutom kan den vara svår att förstå eller visualisera för icke-specialister, till exempel beslutsfattare.

Behovet av att sänka rapporteringsomkostnaderna

Contact centers lägger mycket tid på att hitta och integrera data för rapportering. Insikterna är inte lättillgängliga för att fatta bättre beslut eller proaktivt anpassa sig till nya behov och möjligheter.

Den positiva nyheten är att Business Intelligence-tekniken nu kan automatisera dataanalysen och effektivisera visualiseringen av insikter. Densenaste lösningarnage snabbare tillgång till relevanta data på mer övertygande sätt. När du väljer en kontaktcenterlösning bör du leta efter en som täcker dessa fyra kärnfunktioner:

1. Gör det möjligt att centralisera data

För att få en fullständig bild av kontaktcentrets prestanda måste du samla all relevant data på ett och samma ställe. Förutom handläggarnas interaktioner i alla kanaler bör din analyslösning omfatta andra mätvärden för kontaktcentrets prestanda, AI-härledd sentimentanalys och information från affärssystem, som CRM-lösningar. När det gäller flerspråkiga kontaktcenter bör lösningen kunna täcka alla språk. Det här tillvägagångssättet ger ett fullständigt sammanhang och gör det möjligt att korrelera information. Du kan till exempel se vilken typ av samtal som leder till de mest negativa agentpoängen. Den logiska platsen för att sammanföra dessa data är i ert kvalitetsledningssystem, eftersom det redan innehåller inspelningar av samtal och interaktioner i en enda, heltäckande lösning.

2. Använder AI för att automatisera processer

Traditionella kvalitetshanteringslösningar skapar helt enkelt en databas med interaktioner mellan handläggare och kunder. Arbetsledarna måste sedan manuellt granska interaktionerna och bedöma kvaliteten utifrån förinställda kriterier. Detta är oerhört tidskrävande. Det innebär att handledarna bara kan täcka en bråkdel av interaktionerna och missar många exempel på potentiellt bra eller dåliga metoder. Genom att använda AI kan handledarna automatisera den inledande analysen. Detta kontrollerar och markerar varje interaktion, i alla typer av medier. Arbetsledarna får sedan endast flaggor för de interaktioner som kräver åtgärder. De kan sedan genomföra sin egen analys och ge relevant coachning och utbildning till den berörda handläggaren.

3. Gör data interaktiva

När det gäller övervakning av kontaktcenters kvalitet får cheferna ofta statiska resultatrapporter som levereras som PDF- eller CSV-filer varje månad eller till och med varje kvartal. Även om detta tillvägagångssätt ger övergripande resultat, ger det inte hela historien. Om cheferna till exempel har frågor om vissa datapunkter eller behöver mer information måste de gå tillbaka till dataanalytikern som skapade rapporten och vänta på deras svar. Detta förlänger beslutscyklerna och gör inte datan lätt att förstå eller använda.

Genom att istället använda interaktiva, personliga instrumentpaneler kan kontaktcenter demokratisera sina data. Cheferna kan enkelt borra sig ner i specifika områden, filtrera efter olika kriterier och enkelt kombinera information efter behov. Dashboards visualiserar data på ett mer lockande och engagerande sätt. Det gör det lättare att förstå på ett ögonblick och därmed att få nya insikter som går att använda. Det finns ett brett utbud av populära verktyg för business intelligence (BI)/visualisering på marknaden. Se därför till att din programvara för kontaktcenter integreras med den BI-lösning du har valt och kan anpassas till ditt företags varumärke.

4. Se till att det är lätt att agera på insikterna

Analys av kontaktcenter måste vara ett enkelt sätt att följa upp prestandan. Företagen måste ge cheferna tillgång till tydliga och begripliga rapporter som visar var de behöver göra förbättringar. Detta gör det möjligt för dem att vidta snabba och effektiva åtgärder. Rapporterna måste därför vara självbetjäningsbara och innehålla inbyggd hjälp för att förklara exakt vad specifika siffror betyder och hur data beräknas.

I grund och botten måste rapporterna ge en inblick i din verksamhet. Detta innebär att:

• Högre chefer har en bättre bild av kontaktcentrets övergripande resultat i affärstermer.
• Cheferna kan förstå hur enskilda team och kanaler fungerar och fokusera på specifika problemområden.
• Arbetsledarna kan ägna sin tid åt att utbilda och coacha handläggarna, baserat på analyser av deras interaktioner. De kan hjälpa handläggarna att utvecklas och bli bättre, istället för att behöva ägna mycket tid åt att lyssna på samtal manuellt.

Det har aldrig varit viktigare att förstå och förbättra prestandan i ett kontaktcenter. Att kunna hantera problem på övergripande nivå, kanalnivå, teamnivå eller agentnivå är avgörande för att förbättra kundupplevelsen. Det leder till lägre kundbortfall, högre intäkter, större effektivitet och mer motiverad och utbildad personal. Men rapporteringslösningar för kontaktcenter är ofta krångliga och tidskrävande att använda. Det gör att beslutsfattandet och effektiviteten blir långsammare. För att övervinna detta problem och leverera rätt analyser måste du införa en modern, interaktiv lösning som ger verkliga insikter på ett begripligt och interaktivt sätt.