10 funktioner att leta efter i kontaktcenterprogramvara för kontrollrum

Mitt i den smidiga driften och de rutinmässiga uppgifterna upplever kontrollrummen hos företag med kritisk infrastruktur ögonblick då de bildligt talat måste släcka bränder som orsakas av avvikelser från den normala driften, t.ex. utrustningsfel, olyckor, naturkatastrofer etc.

Operatörerna i trafikledningsrummet får till exempel bråttom när nyheten om en allvarlig olycka kommer upp till ytan. Skärmarna blinkar med live trafikflöden som visar en massiv trafikstockning. Operatörerna samordnar snabbt för att skicka ut utryckningsfordon och bärgningsbilar, uppdatera digitala skyltar, omdirigera trafiken och vidarebefordra kritisk information till polis, brandkår och ambulanser. Mitt i kaoset strävar de efter att hålla allmänheten och intressenter informerade och arbetar outtröttligt för att återställa ordningen och säkerheten.

Mitt i all uppståndelse är varje beslut avgörande, varje sekund livsviktig.

Ovanstående scenario är bara ett av många stressfyllda situationer som kontrollrumsoperatörer som hanterar kritisk infrastruktur ställs inför. Kontrollrummen är verksamhetens nervcentrum och måste därför upprätthålla övervakning i realtid och säkerställa att återhämtningsplaner snabbt kan sättas in i nödsituationer.

Tillförlitlig och sömlös kommunikation mellan operatörerna kräver en kontaktcenter för ett kontrollrum med de funktioner som beskrivs i den här artikeln.

Vilka tio funktioner är viktiga i en programvara för kontaktcenter för kontrollrum?

Operatörerna förstår hur man upprätthåller en effektiv verksamhet i ett kontrollrum. På Enghouse har vi talat mycket med dessa operatörer för att förstå deras arbetsmiljö och krav. Baserat på deras synpunkter är de funktioner som anges nedan avgörande för att ge tydlig synlighet och enkel åtkomst för att utföra sina kärnfunktioner ur ett kommunikationsperspektiv. Låt oss dyka in.

• Motståndskraft och tillförlitlighet
• Gränssnitt med pekskärm
• Färgkodade samtalsindikatorer
• Flexibilitet
• Tydlig visibilitet av teammedlemmarnas status
• Avancerade samtalsfunktioner
• Samtalshistorik
• Inspelning av samtal
• Omfattande kontaktregister
• Planerade konferenser

#1. Motståndskraft och tillförlitlighet

Kontrollrum arbetar under högt tryck där systemfel kan få allvarliga konsekvenser. Avsaknaden av tillförlitliga system kan störa verksamheten och försena kritiska insatser.

Även om störningar och olyckor ligger utanför någons kontroll kan man vidta åtgärder för att säkerställa kontinuerlig kommunikation i kritiska miljöer.

Kontinuerlig kommunikation kan uppnås med kommunikationssystem som har automatisk failover-funktion och stöd för geo-redundans. Georedundanta datacenter är anläggningar som är strategiskt placerade i olika geografiska regioner. De duplicerar data och tjänster över flera platser för att upprätthålla kontinuerlig service, även om en plats drabbas av ett fel.

#2. Pekskärmsaktiverat gränssnitt

Att hantera flera skärmar rankas högt bland de de största utmaningarna kontrollrumsoperatörer ställs inför. Varje skärm har sin egen mus och sitt eget tangentbord, vilket ökar röran och gör det svårt att arbeta effektivt i en trång arbetsyta.

Även om ett tillförlitligt kommunikationssystem är avgörande i alla kontrollrum, är det praktiskt med ett gränssnitt utan extra enheter.

En kommunikationsapplikation som är utformad för pekskärmsgränssnitt är idealisk i ett kontrollrum. En sådan applikation kan samla alla nödvändiga verktyg i ett användarvänligt gränssnitt och hjälpa operatörerna att utföra sina uppgifter.

Dessutom bör lösningen vara robust för tung användning, så att den klarar kraven i kontrollrumsmiljön utan frekventa haverier eller omfattande underhåll.

#3. Färgkodade samtalsindikatorer

Kontrollrum hanterar ofta flera olika anrop, och det är viktigt att snabbt kunna skilja dem åt. I synnerhet nödsamtal och prioriterade samtal måste identifieras och besvaras snabbt.

Programvara för kontaktcenter med färgkodade samtalsindikatorer ger visuella signaler som hjälper operatörerna att prioritera samtal, särskilt under perioder med hög belastning. Dessutom kan dessa lösningar inkludera distinkta varningsljud för att skilja mellan olika samtal.

Denna funktion förbättrar situationsmedvetenheten och effektiviserar samtalshanteringen, så att kritiska frågor snabbt kan hanteras.

#4. Flexibilitet

Kontrollrumsmiljöer är dynamiska och kräver ofta justeringar av arbetsflöden, samtalshantering och teamstrukturer. Brist på flexibilitet i kontaktcenterprogramvaran kan hindra anpassningen till dessa förändringar.

Genom att välja en flexibel programvara för kontaktcenter kan operatörer eller administratörer konfigurera miljön i det virtuella kontrollrummet så att den uppfyller deras behov. Detta bör inkludera modifiering av arbetsflöden och skalning av resurser enligt aktuella krav.

Lösningen får bonuspoäng om den kan åstadkomma detta genom ett intuitivt och lättanvänt webbgränssnitt.

#5. Tydlig synlighet av teammedlemmarnas status

Operatörer bör veta vad andra teammedlemmar gör i kontrollrumsmiljön och när de är tillgängliga. Detta hjälper dem att hantera inkommande och utgående kommunikation och att övervaka verksamheten på ett effektivt sätt.

Programvara för kontaktcenter som ger operatörer och teammedlemmar tydlig insyn och uppdateringar i realtid om andras tillgänglighet, status och aktuella uppgifter kan förbättra samordningen. Detta leder till bättre teamprestanda och snabbare svarstider.

#6. Avancerade samtalsfunktioner

Grundläggande funktioner för samtalshantering kanske inte uppfyller de komplexa behoven i ett kontrollrum, där det ofta krävs avancerade funktioner för att hantera stora volymer samtal och olika scenarier på ett effektivt sätt.

Under en samtalsvåg med begränsad tillgänglighet för telefonisten kan funktioner som samtalsparkering och efterföljande samtalsöverföring till andra teammedlemmar hjälpa till att hantera vågen.

Om du dessutom väljer en programvara för kontaktcenter som erbjuder funktioner som effektiv dirigering och automatiserade svar (t.ex. möjlighet att lämna ett röstmeddelande eller begära återuppringning om du inte är tillgänglig) kan du förbättra möjligheten att hantera och bearbeta samtal på ett effektivt sätt.

Dessa funktioner säkerställer att nödsamtal och prioriterade samtal hanteras snabbt och att resurserna fördelas på ett effektivt sätt.

#7. Samtalshistorik

Tillgång till omfattande samtalshistorik är nödvändig för att kontrollrumspersonalen ska kunna spåra och granska tidigare interaktioner, vilket kan påverka uppföljningsåtgärder.

En programvara för kontaktcenter med en samtalshistorikfunktion gör det möjligt för operatörerna att se uppgifter om tidigare samtal, inklusive samtalsdetaljer, inspelningar och information om den som ringer, vilket kan hjälpa dem att få fram nödvändig information.

Bonuspoäng om verktyget kan filtrera mellan inkommande och utgående samtal och låta operatörerna söka efter samtalshistorik med hjälp av katalogen.

#8.samtal inspelningar

I kontrollrummens miljö med höga insatser är det viktigt att ha samtalsinspelningar för efterlevnad och tvistlösning.

De är också praktiska för operatörer som vill granska långa planeringssamtal, som kan vara särskilt långa. Samtalsinspelningar gör det möjligt för operatörerna att lyssna på delar av samtalet igen och på så sätt förtydliga och förstärka sin förståelse - vilket är avgörande för planering och säkerhet.

Utan inspelningar kan värdefull information och insikter gå förlorade.

#9. Omfattande kontaktkatalog

I kontrollrum är det avgörande att snabbt få tillgång till kontaktinformation för teammedlemmar och externa intressenter. Avsaknaden av en organiserad katalog kan leda till fördröjd kommunikation.

Ett kontrollrum som hanterar kritisk infrastruktur bör t.ex. ha en katalog med kontaktuppgifter till all personal som behövs för planering, underhåll, incidenthantering och katastrofhantering. Dessutom bör kommunikationsapplikationen göra det möjligt att kontakta denna personal genom att klicka på en knapp i verktyget.

Programvaran bör också ha intuitiva gränssnitt för att lägga till eller redigera kontakter. Bonuspoäng om det går att lägga till kontakter från tredjepartssystem.

#10. Schemalagda konferenser

I kontrollrumssituationer kräver planerings- och underhållssamtal ofta att personer med olika arbetsroller och från olika platser deltar. Det kan handla om ingenjörer på plats som måste delta i samtalet.

Din programvara för kontaktcenter ska göra det möjligt för användare att lägga till kontakter från katalogen och ställa in en mötestid. Programvaran bör meddela deltagarna vid den schemalagda tiden och underlätta för dem att ansluta till samtalet.

Den här funktionen löser ett viktigt problem för operatörerna, eftersom de inte längre behöver ringa till tekniker på plats och be dem ansluta sig till samtalen.

Vad utmärker Enghouse CX för kontrollrum?

Ingen förstår kontrollrum bättre än operatörerna. Enghouse har utformat CX för kontrollrum (CXCR) lösning efter att ha förstått kraven och tagit del av omfattande feedback från operatörerna. Denna lösning, som är utformad för operatörer, är fullspäckad med funktioner som är skräddarsydda för att uppfylla de unika kraven i kontrollrumsmiljöer:

• Pekskärmsaktiverat gränssnitt: Den här applikationen är utformad för kontrollrum och ger enkel åtkomst, vilket eliminerar behovet av ytterligare hårdvara. Det robusta men användarvänliga gränssnittet garanterar hållbarhet i utmanande miljöer.
• Motståndskraft och tillförlitlighet: CXCR är byggd med automatisk failover-funktion och distribueras i geo-redundanta datacenter, vilket säkerställer kontinuerlig drift och robust prestanda även vid systemfel.
• Flexibilitet: Kontrollrumsmiljöer kräver justeringar av arbetsflöden, samtalshantering och teamstrukturer. CXCR gör det möjligt för administratörer att konfigurera den virtuella kontrollrumsmiljön, ändra arbetsflöden och skala resurser med hjälp av ett intuitivt webbgränssnitt.
• Tydlig visibilitet av teammedlemmarnas status: Funktionen ger uppdateringar i realtid av samtalsuppdrag och teammedlemmarnas tillgänglighet, vilket gör att operatörerna kan hantera kommunikationen effektivt och dela på arbetsbördan när det behövs.
  

• Färgkodade samtalsindikatorer: Ger visuella signaler för olika samtalstyper, vilket säkerställer att nödsamtal prioriteras och åtgärdas omedelbart.
  

• Avancerade samtalsfunktioner: Inkluderar effektiv dirigering, samtalsparkering och automatiserade svar för optimal samtalshantering.
• Samtalshistorik: Spåra och granska tidigare interaktioner med hjälp av omfattande samtalslistor.
• Samtalsinspelningar: Säkerställer efterlevnad och underlättar planering genom att spela in alla samtal.
• Omfattande kontaktregister: Snabb åtkomst till kontaktinformation med möjlighet att lägga till eller redigera kontakter och integrera kontakter från tredjepartssystem.
• Modeller för driftsättning: Erbjuder en mängd olika driftsättningsmodeller, inklusive lokala, molnbaserade och hybridlösningar.
  

• CX för kontrollrum som en tjänst (CXCRaaS): Den här driftsättningsmodellen erbjuder CX för kontrollrum som en tjänst med förbättrad säkerhet, skalbarhet och andra molnfördelar samtidigt som den minskar komplexiteten i installation och underhåll.

Förutom funktionerna är det den konfigureringsnivå som erbjuds som avgör CX-lösning för kontrollrum från varandra. På Enghouse inser vi att varje kontrollrum är annorlunda och har sina unika behov. Vi skräddarsyr lösningen CX för kontrollrum baserat på förståelse för din nuvarande verksamhet och säkerställer en smidig övergång genom omfattande testning och utbildning.

Lösningen är utformad med ett intuitivt, lättnavigerat gränssnitt och funktioner för att minimera driftstörningar, vilket gör den till den ultimata kommunikationslösningen för kontrollrum. Vill du veta hur den här lösningen kan förbättra kommunikationsupplevelsen i ditt kontrollrum? Klicka här för att boka en demo och få mer information -  Förbättra min kommunikation i kontrollrummet.

Vanliga frågor och svar

1. Vilka funktioner bör du leta efter i en programvara för kontaktcenter för kontrollrum?
   De viktigaste funktionerna för programvara för kontrollrum bör omfatta robusthet och tillförlitlighet, ett gränssnitt med pekskärm, färgkodade samtalsindikatorer, flexibilitet och avancerade samtalsfunktioner.
2. Vad är den viktigaste aspekten att leta efter i en programvara för kontaktcenter för kontrollrum?
   De mest avgörande aspekterna är robusthet och tillförlitlighet. Programvaran måste garantera kontinuerlig drift och robust prestanda, även vid systemfel, och säkerställa effektiv kommunikation i kontrollrumsmiljöer med högt tryck.
3. Vilken är den bästa programvaran för kontaktcenter för kontrollrum?
   Enghouse Interactive:s CX för kontrollrum (CXCR) är den perfekta lösningen. Den erbjuder motståndskraft, flexibilitet, avancerade funktioner och anpassningsbara konfigurationer som är skräddarsydda för unika kontrollrumsbehov, vilket säkerställer robust och tillförlitlig kommunikation.