Ge den uppkopplade representanten möjlighet att driva framgångsrik kundservice

Förändrade behov av kundservice innebär att företag måste förändra agentens roll - och en teknikstrategi som Gartner kallar den uppkopplade representanten kan hjälpa till. Digitala kanaler, som t.ex. chatbots, hanterar nu rutinfrågor genom självbetjäning. De interaktioner som handläggarna hanterar är därför mycket mer komplexa och viktiga. De kräver en kombination av information, empati och samarbete för att kunna avslutas på ett framgångsrikt sätt.

Gartners undersökning visar dock att många agenter inte har det stöd de behöver för att bli verkligt Connected Reps. 43% uppgav att de var överväldigade av antalet system och verktyg som de var tvungna att använda. På ledningsnivå uppgav endast 34% av ledarna att deras investering i stationära system för handläggare var effektiv. Sammantaget leder detta till en dålig upplevelse för kunder och handläggare och en ineffektiv kundtjänstverksamhet. Att vända på den här bilden har en enorm potential. Gartner anser att implementering av Connected Rep-funktionalitet kan förbättra kontaktcentrets effektivitet med 30% till exempel.

Förstå den uppkopplade representanten

Så vad innebär en Connected Rep-strategi? Den sammanför teknik, kunskap och talang för att stödja agenter på ett skalbart sätt. De har all information de behöver nära till hands, tillsammans med vägledning om nästa steg och möjlighet att samarbeta i hela organisationen. Detta delas in i tre nyckelområden:

1. Sammanhang

Att ge handläggarna hela sammanhanget bakom ett samtal är avgörande för att kunna leverera personlig service. Connected Reps får tillgång till kundinformation, från namn och resehistorik till hur länge kunden har väntat. Detta gör det möjligt för dem att bygga upp en omedelbar relation och samtidigt påskynda First Contact Resolution (FCR).

För att skapa sammanhang bör företag integrera kontaktcenterlösningar med sitt CRM-system för att ge en komplett bild av kunden. Det innebär att handläggaren snabbt kan se kunddetaljer, välkomna dem med namn och be om ursäkt för eventuell väntan. Genom att även ge handläggarna en bild av den aktuella kundresan kan de förstå mer om den uppringandes problem och vilka steg de redan har försökt ta. Det innebär att de inte kommer att föreslå lösningar som inte har gett resultat eller tvinga kunderna att upprepa sig själva. Allt detta förbättrar upplevelsen, förkortar samtalen och ökar FCR-frekvensen.

2. Vägledning

Mer komplexa förfrågningar kräver ofta mer komplexa svar. För att kunna leverera dessa behöver handläggarna mer än bara tillgång till mer information. Faktum är att 62% säger att deras nuvarande system redan ger dem för mycket information. För att få mer inflytande behöver de rätt information, vid rätt tidpunkt och i rätt format. Connected Rep-strategier ger skräddarsydd vägledning, baserat på interaktionens sammanhang. Det kan till exempel handla om att föreslå orsaken till samtalet och ge potentiella svar och fraser att använda.

För att åstadkomma detta måste tekniken gå längre än traditionella system för kunskapshantering. Istället måste systemen tillhandahålla Hyperpersonaliserade svar med hjälp av generativ AI för att leverera fokuserad information. Att besvara komplexa frågor kan innebära att man måste involvera ämnesexperter från hela organisationen. Programvaran måste stödja handläggarna genom att möjliggöra sömlöst samarbete, till exempel via Microsoft Teams, så att de kan hitta den information de behöver.

4. Utformning

Handläggarna måste ha tillgång till allt fler system för att kunna svara på kundernas frågor. Enligt ContactBabel använder agenterna i 96% av kontaktcentren mer än ett system när de interagerar med kunderna, medan 38% har tillgång till fyra eller fler lösningar, t.ex. kundkonton, betalningssystem eller supply chain-system. Allt detta riskerar att komplicera interaktionen, eftersom handläggarna tvingas växla mellan olika system under ett samtal. Kunderna måste då vänta på svar. Det finns också en risk att felaktig eller inaktuell information lämnas av misstag.

Vad Connected Reps behöver är ett enhetligt skrivbord. Detta ger handläggarna automatisk åtkomst till de specifika system de behöver, på ett och samma ställe. Resultatet blir mer sömlösa interaktioner för kunderna och en bättre användarupplevelse för handläggarna. Unified desktops sparar också tid och eliminerar manuella fel genom att automatisera avslutningsprocesser, till exempel genom att uppdatera flera backoffice-system samtidigt.

Dagens kontaktcenteragenter måste hantera alltmer komplexa förfrågningar. Att leverera effektiva och empatiska svar på dessa interaktioner är avgörande för en överlägsen kundupplevelse. Genom att anta en strategi som bygger på Connected Rep-konceptet får handläggarna tillgång till rätt information, system och processer. Detta hjälper dem att framgångsrikt lösa kundproblem, vilket ökar kundnöjdheten, ökar effektiviteten och gör deras jobb mer givande.