Gör dig redo för en bättre kundservice med hjälp av molnet

Pandemin har påverkat hela samhället, men unga människor har drabbats särskilt hårt. Till exempel har årets A-nivåstudenter fått se sina tentor inställda och ersatta av alternativa bedömningsmodeller, medan många har missat stora delar av sin skolgång under de senaste 18 månaderna. Och för dem som vill gå vidare till högre utbildning har de förmodligen inte haft möjlighet att besöka universitet och högskolor personligen på grund av nedstängningar.

Alla dessa faktorer innebär att årets antagningsprocess kommer att bli ännu mer stressig och oförutsägbar för både studenterna och högskolorna själva. Ingen vet vad de nya bedömningsmodellerna kommer att innebära för betygen och om studenterna kommer in på sitt förstahandsval eller måste söka sig vidare. Och med resultatdagen för A-nivån den 10 augusti närmar sig toppen av clearingprocessen snabbt.

Kundtjänstfrågorna kring clearing

Clearingperioden är redan den mest hektiska perioden på året för universiteten när det gäller inkommande kommunikation till deras helpdeskar. Rätt hanterad ger den möjlighet att rekrytera studenter för att fylla kurser och garantera välbehövliga intäkter. Om man inte lyckas leverera den upplevelse och de svar som studenterna söker kommer de att välja att gå någon annanstans på en extremt konkurrensutsatt marknad.

Det är affärskritiskt att clearingprocessen går så smidigt som möjligt. Universitet och högskolor står dock inför fem viktiga utmaningar när det gäller clearing:

1. 1. Snabbhet är av yttersta vikt. Studenter kräver snabb kommunikation. De vill kunna komma fram enkelt, utan att behöva möta upptagna telefonlinjer eller kraschade webbplatser.
   2. Studenter vill kunna kommunicera via ett brett spektrum av kanaler, från telefon till e-post och andra digitala kanaler. Universiteten måste tillgodose alla dessa behov, men på ett opartiskt sätt som inte gynnar en kanal framför en annan.
   3. Clearing har en direkt inverkan på studenternas framtid. Det gör det till en otroligt känslosam och stressig tid för dem. De har många frågor som måste besvaras innan de investerar i en kurs.
   4. Clearingperioden kräver en enorm personalförstärkning för universiteten. De kan ta in anställda från hela institutionen för att hjälpa till, eller rekrytera externa resurser. Alla dessa personer måste kunna komma igång snabbt om de ska kunna leverera värde.
   5. Precis som alla andra företag har universiteten infört distansarbete och måste se till att den hemmabaserade personalen kan arbeta effektivt för att stödja studenterna under clearing.

Rensa bort hindren från processen

Universitet och högskolor har helt enkelt inte råd med att deras teknik sviker dem under clearing. Därför är det viktigt att investera i effektiva, moderna och molnbaserade kundtjänstsystem kan hjälpa dem att leverera till studenterna. De bör leta efter fem viktiga funktioner i sin teknik:

1. Burstkapacitet

Precis som vid alla toppar i efterfrågan är det svårt att förutse hur många samtal och andra interaktioner som universiteten kommer att få. De vill inte ha brist på kapacitet, men har inte heller råd att ha samma resurser på plats under hela året när efterfrågan är mycket lägre. Det är här molnet gör det enkelt att lägga till kapacitet för att klara av ökad efterfrågan. Skolorna kan i princip köpa fler licenser när de behöver dem och sedan återgå till sin normala konfiguration (och kostnader) när rensningen är över.

2. Lättanvända lösningar

Colleges utökar personalstyrkan under clearing, ofta från andra avdelningar eller till och med genom att anställa befintliga studenter. Det innebär att de behöver stöd av teknik som är enkel att använda samtidigt som den är tillräckligt kraftfull för att leverera den upplevelse som nya studenter vill ha. Lösningarna måste vara robusta och naturligtvis tillgängliga från var som helst för att tillgodose hemmabaserad personal.

3. Omnikanal

Studenter vill ta kontakt via ett antal olika kanaler och det är viktigt att varje interaktion behandlas lika och rättvist. Det är dock svårt att förutse hur efterfrågan kommer att variera mellan olika kanaler. Genom att använda en kontaktcenterlösning som samlar alla interaktioner i en enda kö får alla en rättvis och effektiv service. Oavsett om människor väljer att ringa, mejla eller använda andra digitala kanaler får de alla samma tillgång till personal.

4. Förmåga att tillhandahålla kunskap i olika kanaler

Särskilt efter ett år av nedstängningar har studenterna många frågor om potentiella kurser, lokaler och universitet. Det är osannolikt att de själva har haft möjlighet att göra personliga besök eller prata med studenter till exempel. Att gå på universitet är en betydande investering, och studenterna vill ha svar innan de bestämmer sig för en viss kurs eller institution. För att uppnå detta på ett effektivt sätt bör universiteten försöka skapa en centraliserad kunskapsbas som studenterna kan nå via självbetjäning, utan att behöva mejla eller ringa. Samma kunskapsbas kan också hjälpa personalen att ge säkra och konsekventa svar direkt till studenterna. Den bör vara lätt att uppdatera när omständigheterna förändras under clearingprocessen. Detta skapar trygghet och gör det mer sannolikt att studenterna anmäler sig till vissa kurser.

5. Hantering av stress

Som vi har sagt är clearing en extremt stressig tid, både för studenter och för dem som talar med dem. Här kan verktyg som Real Time Speech Analytics (RTSA) vara till hjälp. Dessa verktyg kan upptäcka tecken på stress och upprörda känslor och automatiskt eskalera samtalen till mer erfaren personal. Detta hjälper både studenter och helpdesk-agenter och visar på empati och förståelse.

Det är inte för sent för universitet och högskolor att göra sig redo för toppen av rensningen - ta reda på hur Enghouse kostnadseffektivt kan leverera den kapacitet du behöver.