Gör ditt kontaktcenter redo för 2021

Tack vare covid-19 var 2020 ett utmanande år för alla. Pandemin ledde till ett enormt extra tryck på kundtjänsten, inom två huvudområden:

• För det första förändrades kundernas behov dramatiskt. Användningen av digitala kanaler ökade exponentiellt, och konsumenterna ville ha större trygghet och stöd från de organisationer de hade att göra med.
• För det andra innebar nedstängningarna att kontaktcentren fick övergå till att arbeta på distans, vilket ledde till en större börda för kundtjänstteamen när de skulle anpassa sig till en helt annan miljö, samtidigt som de försökte hantera sin egen oro för pandemin och dess effekter.

När vi blickar framåt mot 2021 är det dags att göra kontaktcentersystemen redo för det kommande året. Det är svårt att förutse den närmaste framtiden, men genom att fokusera på fem viktiga förbättringsområden kan du göra ditt kontaktcenter redo för 2021 och därefter, oavsett hur världen utvecklas.

1. Leverera en personligt anpassad upplevelse

Kunderna vill i allt högre grad få en skräddarsydd upplevelse som exakt uppfyller deras behov. Det innebär att vi måste värdesätta deras tid, interagera med dem i de kanaler de väljer och lyssna på deras feedback.

Exempel på hur du kan uppnå detta är:

• Förbättra den upplevelse du erbjuder genom att integrera digitala kanaler (t.ex. chatt, e-post och självbetjäning på webben) i ditt kontaktcenter och ge handläggarna de verktyg de behöver för att effektivt svara på interaktioner, oavsett hur kunderna tar kontakt.
• Lyssna på kundens röst genom att samla in och agera på feedback från undersökningar efter interaktioner, förbättra upplevelsen och visa konsumenterna att du värdesätter deras åsikter.
• Minimera kundernas tid genom alternativ som automatisk återuppringning, vilket innebär att de inte behöver köa för att få service.
• Individanpassa samtalen genom att integrera telefoni och CRM så att handläggarna har tillgång till alla kunduppgifter.

2. Säkerställ interaktioner av hög kvalitet varje gång

Konsekvens är nyckeln när det gäller överlägsen kundservice. Det innebär att du måste se till att varje interaktion, med varje handläggare, i varje kanal ger den perfekta upplevelsen.

Att investera i samtalsinspelning och kvalitetshantering för röst, e-post, chatt och andra kanaler stöder denna konsekvens och gör det möjligt:

• Övervakning av nöjdhetsnivåer och förståelse för områden som kan förbättras
• Identifiering av eventuella utbildningsbehov
• Lättare att lösa tvister
• Fullständig efterlevnad av regelverk, upprätthållande av policyer och rutiner samt ökad säkerhet

3. Öka samarbetet utanför kontaktcentret

Ökningen av självbetjäning innebär att konsumenterna nu själva hittar svar på mer rutinmässiga frågor. De frågor som handläggarna hanterar är därför mer komplexa och kan kräva information och stöd som går utanför kontaktcentret, till exempel genom att involvera ämnesexperter på middle- och backoffice, som normalt är baserade på olika kontor eller avdelningar.

För att kunna leverera dessa svar smidigt och snabbt krävs ett nära samarbete som bryter ner barriärer inom organisationen. Det är därför många företag använder sig av verktyg som Microsoft Teams för att samla personalen så att de kan kommunicera och arbeta tillsammans. Genom att utvidga Teams till kontaktcentret kan handläggarna enkelt koppla in support och hjälp för att svara på alla frågor, vilket förbättrar upplevelsen för både kunder och handläggare.

4. Öka effektiviteten och förståelsen

Fortsatt pressade budgetar innebär att kontaktcenter måste fokusera på att ständigt öka effektiviteten och samtidigt hålla kunderna nöjda. I denna tidigare blogg tog vi upp några av de dolda kostnader som du kan identifiera och eliminera, från att förbättra handläggarnas upplevelse till att automatisera processer.

Genom att fördjupa era analys- och rapporteringsmöjligheter kan ni bättre förstå alla era interaktioner och hitta områden där ni kan göra besparingar, förbättra processer och öka nöjdheten. Se över hur du både kan samla in dessa komplexa data snabbt och dela dem med rätt personer på rätt sätt, t.ex. genom instrumentpaneler, för att få bättre och mer välgrundade beslut.

5. Utöka kanalerna till att omfatta video

Pandemin och nedstängningarna satte fart på videoanvändningen i både privat- och affärslivet. Video är lättillgängligt via smartphones, surfplattor och datorer och hjälper till att bryta ner avstånd, skapa empati och öka engagemanget. Det gör den perfekt för kontaktcenter, eftersom den ger en rikare upplevelse av en interaktion ansikte mot ansikte, med möjlighet för handläggarna att fånga upp icke-verbala ledtrådar när de talar med en uppringare.

Konsumenterna drar nytta av dess bekvämlighet, medan företagen kan vara mer produktiva och förstärka varumärkets värden genom en professionell image. Med tanke på att den nuvarande nedstängningen innebär att fysiska interaktioner är begränsade, är det nu dags att utforska vad kraften i video kan tillföra ditt företag.

För att hjälpa organisationer att få en flygande start på 2021 erbjuder Enghouse Interactive en kostnadsfri 30-dagars testversion av sina lösningar. Oavsett om du är en befintlig kund som vill prova ytterligare funktionalitet eller är helt ny på Enghouse, kan alla organisationer dra nytta av kraften i våra lösningar. Klicka här för att få reda på mer - du kan till och med få en gratis demo innan du börjar din provperiod.