Gör kontaktcenter grönare och mer hållbara

Coronapandemin har skakat om samhället över hela världen, med nedstängningar som radikalt förändrat hur många människor lever och arbetar. Som en del av detta ledde det till en snabb övergång till hemarbete för miljontals människor, inklusive de som traditionellt pendlade till kontaktcenter.

Även om detta har orsakat enorma förändringar har nedstängningar och nya arbetsarrangemang gett åtminstone en fördel - föroreningarna från bil-, tåg- och flygresor har minskat dramatiskt. Internationella energiorganet (IEA) uppskattar att världens koldioxidutsläpp kommer att minska med 8% år 2020 - den största nedgången som någonsin registrerats.

Men hur imponerande nedgången än är, så har experter varna för att det måste upprätthållas om vi ska kunna uppnå gröna mål, till exempel att begränsa den globala uppvärmningen. Tidigare fanns det en växande drivkraft för att minska utsläppen och begränsa miljöpåverkan, ledd av regeringar, företag och konsumenter. Denna efterfrågan har inte försvunnit, utan har till och med accelererat. Microsoft har till exempel åtagit sig att bli koldioxidnegativt till 2030 och meddelade nyligen att man har som mål att att producera noll avfall inom samma tidsram.

Ett grönare kontaktcenter

Organisationer över hela världen undersöker därför hur de kan bli mer miljövänliga, bland annat genom att minska miljöpåverkan från sina kontaktcenter.

Den stereotypa bilden av ett kontaktcenter är ett enormt rum fyllt av agenter som svarar på samtal och e-post. De ligger ofta i företagsparker utanför städerna med dåliga kollektivtrafikförbindelser och arbetar i skift, vilket innebär att många människor som arbetar i branschen pendlar individuellt med bil, vilket leder till stora koldioxidutsläpp. Det är inte konstigt att en analys från Exony fann att Storbritanniens callcenterpersonal genererar 1,3 miljoner ton CO2-utsläpp per år genom sina pendlingsresor. Och då är inte miljökostnaderna för uppvärmning, strömförsörjning och kylning av dessa stora byggnader med sina stora personalstyrkor inräknade.

Hemarbete har uppenbarligen potential att dramatiskt minska utsläppen genom att minska utsläppen från pendling och byggnader. Och pandemin har drivit på en enorm ökning av hemarbete - enligt Contact Babel 84% av kontaktcentren i Storbritannien arbetar nu på distans. Ökat hemarbete har uppenbarligen inte bara miljöfördelar. Personalen minimerar hälsoriskerna, slipper pendla och kan uppnå en bättre balans mellan arbete och fritid, samtidigt som företagen minskar sina driftskostnader, vilket gynnar resultatet.

För att stödja hemarbete i kontaktcenter på lång sikt och samtidigt tillgodose kundernas behov måste organisationerna fokusera på två viktiga områden:

1. Använd molnbaserad teknik för att möjliggöra framgångsrikt hemarbete

Molnbaserad teknik innebär att kontaktcentersystem nu kan nås var som helst - allt som krävs är en bärbar dator och en bredbands-/mobildataanslutning. Medarbetarna kan logga in och använda exakt samma applikationer och system som de är vana vid, med samma funktionalitet, oavsett om de arbetar hemma eller på kontoret. Voice over IP-lösningar och förbättrade anslutningsmöjligheter kan enkelt dirigera interaktioner till rätt person eller avdelning, oavsett var de befinner sig.

Samtidigt kan organisationerna behålla ledningens överblick och kontroll genom molnbaserad rapportering och övervakningsteknik som säkerställer att produktivitetsnivåerna förblir höga och att eventuella problem snabbt flaggas och hanteras.

2. Möjliggöra samarbete inom hela kontaktcentret

En av de viktigaste fördelarna med att samla all personal i ett och samma kontaktcenter är den gemenskap som skapas. Agenterna kan dela med sig av sina erfarenheter, skaffa vänner och be kollegor om hjälp när det behövs. Att ha alla på samma ställe bidrar också till att bygga upp en företagskultur som underlättar rekrytering, kvarhållande och innovation.

Att övergå till hemarbete innebär inte att samarbetet måste upphöra. Det är viktigt att använda verktyg som unified communications och plattformar som Microsoft Teams för att dela material och dokumentation och kommunicera inom gruppen. Videokonferenstekniker som Vidyo gör det möjligt för alla att samlas som ett virtualiserat team för att dela med sig av sina tankar, vilket bidrar till att främja teamkänslan och utbytet av idéer. Den här tekniken kan också användas för att skapa sociala band genom möten, virtuella frågesporter och till och med träningsklasser.

Dessa samarbetsmöjligheter innebär att personalen, särskilt experter med specialkunskaper inom viktiga områden, kan arbeta var som helst i världen. Detta bidrar till arbetstillfredsställelse och hjälper till att behålla deras kompetens inom företaget.

Förvandla en kris till en möjlighet

Även om hemarbete har tvingats på många företag och deras personal, påskyndar det en befintlig trend och utlovar en rad långsiktiga fördelar i form av ökad flexibilitet, smidighet och framför allt minskade utsläpp.

Med tanke på konsumenternas krav på att företagen ska bli grönare och mer miljömässigt hållbara kommer vi sannolikt att få se fler stora företag följa Microsofts exempel och skapa initiativ för att motverka klimatförändringarna. Ett ökat och uthålligt hemarbete kommer att bidra till att kontaktcenterbranschen gör sitt för att minska utsläppen och skapa en grönare värld för oss alla.